“พฤติกรรมบริการ” และ “จิตวิทยาบริการ” แตกต่างกันอย่างไร
ลูกค้าหลายท่านที่จะจัดอบรมการบริการให้กับบุคลากรในองค์กรของตน มักตั้งคำถามว่า หลักสูตรอบรม “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ – Service Excellence Psychology” กับหลักสูตร “พฤติกรรมบริการที่เป็นเลิศ – Excellence Service Behaviors (ESB)” มีความแตกต่างกันหรือไม่ อย่างไร ?
โดยทั่ว ๆ ไปแล้ว การอบรมหลักสูตร “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ – Excellence Service Behaviors (ESB)” เป็นหลักสูตรเพื่อพัฒนาการแสดงออกด้านการแต่งกาย สีหน้า แววตา กิริยา ท่าทาง และการพูดจา ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ดีที่สร้างความพอใจให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการ
ส่วนการศึกษา “จิตวิทยา” คือ ศาสตร์ที่ว่าด้วยการศึกษาเกี่ยวกับจิตใจ (กระบวนการของจิต) กระบวนความคิด และพฤติกรรม ของมนุษย์ด้วยกระบวนการทางวิทยาศาสตร์ เนื้อหาที่นักจิตวิทยาศึกษาเช่น การรับรู้ (กระบวนการรับข้อมูลของมนุษย์) อารมณ์ บุคลิกภาพ พฤติกรรม และรูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล จิตวิทยา เป็นศาสตร์ที่ศึกษาค้นคว้าเพื่อนำข้อมูลความรู้มาเสนอ อธิบาย และเพื่อควบคุมและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของมนุษย์และสัตว์ จิตวิทยามุ่งศึกษาด้านความสัมพันธ์ระหว่างกระบวนการของร่างกายกับจิตใจ ด้วยวิธีการทางวิทยาศาสตร์ที่เป็นระเบียบแบบแผน เพราะร่างกายและจิตใจมักมีการแสดงออกร่วมกัน อีกทั้งยังแสดงออกในแนวทางที่สามารถทำนายได้
ดังนั้นหลักสูตรฝึกอบรม “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ – Service Excellence Psychology” จึงเป็นหลักสูตรที่ประกอบด้วยเนื้อหาในระดับสูงขึ้นกว่าหลักสูตร “พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ – Excellence Service Behaviors (ESB)” ซึ่งเป็นหลักสูตรฝึกอบรมที่มุ่งเน้นเพียงแค่ให้บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับงานบริการรับรู้ว่าควรแต่งกายอย่างไร ควรแสดงกิริยามารยาทและสีหน้าท่าทางอย่างไร และควรพูดจาอย่างไรกับลูกค้าในสถานการทั่วไปซึ่งเป็นหลักการขั้นพื้นฐานของการติดต่อสื่อสารในงานบริการ (Customer Service Interaction) เท่านั้น
แต่ในความเป็นจริง ลูกค้าทั่วไปประเมินคุณภาพของการบริการจาก “การรับรู้ – Perception” ของตนเอง ดังนั้นหลักสูตร “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ – Service Excellence Psychology” จึงมุ่งเน้นให้ผู้เข้าอบรมเกิดความเข้าใจเกี่ยวกับจิตใจ (กระบวนการของจิต) โดยเฉพาะความสัมพันธ์ของ “กระบวนการรับรู้ของลูกค้า – Customer Perceptions” ที่มีผลกับอารมณ์ บุคลิกภาพและพฤติกรรม ที่ลูกค้าจะแสดงออกในแต่ละโอกาสและสถานการณ์บริการ
การเรียนรู้นี้ จะช่วยให้บุคลากรผู้ให้บริการนั้นสามารถทำนายหรือคาดคะเนอารมณ์ บุคลิกภาพและพฤติกรรมของลูกค้าที่กำลังติดต่อสื่อสารด้วย จากนั้นบุคลากรจึงจะสามารถแสดงออกซึ่ง “บุคลิกภาพ อารมณ์และพฤติกรรมที่สามารถควบคุม “กระบวนการทางความคิดและพฤติกรรมของลูกค้า” ไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดในสถานการณ์บริการที่แตกต่างหลากหลาย
ด้วยเหตุนี้ หลักสูตร “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ – Service Excellence Psychology” จึงส่งผลให้ทำงานบริการลูกค้าได้อย่างมีความสุขขึ้น เพราะนอกจากจะได้ความรู้และทักษะที่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นแล้ว จากเดิมที่เคยรู้สึกว่าลูกค้าเป็นบุคคลน่ารำคาญ น่าปวดหัว ผู้ให้บริการจะมีความเข้าใจมากขึ้นว่าพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ของลูกค้านั้นเป็นพฤติกรรมปกติของมนุษย์ทั่วไปในสังคมซึ่งเราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
ณธาร สติวรรธน์
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการ การพัฒนาภาวะผู้นำ และ การพัฒนาทีมงาน
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
Photo credit : Business photo created by bearfotos – www.freepik.com
