"บริการเป็นกันเอง" มาจากวลีภาษาอังกฤษที่ว่า "Friendly Service" ซึ่งถ้าจะแปลให้ถูกต้องก็ควรจะแปลว่า "บริการอย่างเป็นมิตร" แต่มีบางท่านได้แปลว่า "บริการเป็นกันเอง" อาจจะด้วยเป็นวลีที่ฟังดูสละสลวยกว่า แม้แต่ Google translate เองก็ยังแปลคำว่า "friendly" เป็นภาษาไทยว่า "เป็นกันเอง"
การเผชิญกับลูกค้าที่มีปัญหาและเกิดความไม่พึงพอใจนั้น เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยากสำหรับบุคลากรผู้ให้บริการทุกคน ดังนั้นการเรียนรู้เทคนิคเบื้องต้นในการดูแลลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธจึงเป็นเรื่องสำคัญ การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอาจจะจำเป็นต้องใช้เวลาในการดำเนินการ
วลี Never say "NO" to customers ที่ถูกนำมาแปลเป็นภาษาไทยเพื่อใช้ในการอบรมการบริการว่า "ห้ามปฏิเสธลูกค้า" มานานหลายทศวรรษแล้ว แต่จริง ๆ แล้วถ้าจะแปลกันให้ตรงตัว "Never say NO" มิได้แปลว่าห้ามปฏิเสธ แต่แปลว่า อย่าพูดว่าคำว่า "ไม่" เช่น ไม่รู้ ไม่เห็น ไม่ใช่ ไม่ถูก ไม่ได้ ไม่มี เป็นต้น
มีปัญหาของลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดของตัวลูกค้าเอง และลูกค้าหลาย ๆ รายก็รู้อยู่แก่ใจว่า ปัญหานั้นเกิดขึ้นเพราะตนเองใช้ผลิตภัณฑ์ผิดวิธี ทำผิดขั้นตอน หรือทำพลาดไป ลูกค้าที่มีปัญหาเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะอ่อนไหวต่อคำถามของผู้ให้บริการในระหว่างการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา
ลูกค้าคือบุคคลสำคัญที่สุดของทุกองค์กร ไม่มีองค์กรใดดำรงกิจการอยู่ได้โดยปราศจากลูกค้าและลูกค้าทุกคนก็รู้ดีว่า ทุก ๆ องค์กรกำลังแข่งขันกันให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ลูกค้าจึงคาดหวังว่าองค์กรและผู้ให้บริการจะเห็นความสำคัญและให้เกียรติลูกค้าเสมอ
หากผู้ให้บริการไม่ได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ก็อาจจะเป็นสาเหตุให้ผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับความคาดหวัง และในทางตรงกันข้ามหากลูกค้าเข้าใจข้อมูลไม่ถูกต้อง อาจจะเกิดปัญหาใหญ่ตามมาได้ในภายหลัง ผู้ให้บริการจึงควรสื่อสารกับลูกค้าให้ถูกต้องตั้งแต่แรก
การรับรู้ของลูกค้ามิได้เกิดจากคำพูดของบุคลากรเท่านั้น สีหน้าและน้ำเสียงที่ใช้ อาจทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจที่แตกต่างไปจากสิ่งที่พูดได้ บุคลากรผู้ให้บริการจะต้องสื่อสารกับลูกค้้าด้วยพฤิตกรรมที่สอดคล้องกัน ทั้ง สีหน้าท่าทาง น้ำเสียง และ สำนวนที่ใช้สื่อสาร
ผู้ให้บริการระดับมืออาชีพจะสามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ แม้ในกรณีที่ต้องสื่อสารให้รับรู้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่คาดหวังไว้ ดังนั้นรูปแบบพฤติกรรม หรือ Style ในการสื่อสารนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องปรับใช้ให้ถูกต้องในทุกสถานการณ์
การศึกษาเรื่องการสื่อสารในอดีตนั้น เพียงมุ่งเน้นประเด็นไปที่ "ความเข้าใจ" ให้ตรงกันทั้งสองฝ่าย แต่สำหรับการบริการให้เป็นเลิศนั้น การสื่อสารให้ลูกค้าเกิด "ความเข้าใจ" เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ บุคลากรต้องสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก "พึงพอใจ" ด้วย
เรานำคุณลักษณะบางส่วนของ RATER มากำหนดเป็นคุณลักษณะของบริการที่ดีซึ่งลูกค้าจะสัมผัสรับรู้ได้จาก "บุคลากรผู้ให้บริการ" โดยนำมาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องและอยู่ในขอบเขตที่บุคลากรผู้ให้บริการสามารถพัฒนาตนเองได้โดยไม่ต้องอาศัยงบประมาณขององค์กรหรือการตัดสินใจอนุมัติจากฝ่ายบริหาร
ความคาดหวังของลูกค้าเกิดขึ้นจากปัจจัยภายในของลูกค้าเองและปัจจัยภายนอกอีกหลายประการ เช่น คำบอกเล่าจากผู้มีประสบการณ์ หรือข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจากบุคลากรขององค์กรและกิจกรรมสื่อสารการตลาดขององค์กร ซึ่งเป็นเสมือน "สัญญา | promise" ที่องค์กรได้ให้ไว้กับลูกค้า
ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ราคา รวมถึง คุณภาพบริการ (Service Quality) แต่การพัฒนาการบริการของเราให้เป็นเลิศนั้น เราจะมุ่งประเด็นไปที่ “ความพึงพอใจในการบริการ” เป็นหลัก
