การสร้างแรงบันดาลใจในทีมงานเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีความมั่นใจและมุ่งมั่นในการดูแลลูกค้า ในการฝึกอบรมทีมงานให้มีแรงบันดาลใจในการดูแลลูกค้าอย่างมืออาชีพนั้น มีแนวทางดังนี้:

• การสร้างค่านิยมในการบริการ: การปลูกฝังค่านิยมที่มุ่งเน้นการบริการและความสำคัญของลูกค้า จะช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงความสำคัญของลูกค้าและการบริการ อีกทั้งยังช่วยให้พนักงานมีแนวทางที่ชัดเจนในการให้บริการลูกค้าและสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพในสถานการณ์ต่าง ๆ
• การฝึกอบรมด้านจิตวิทยาเกี่ยวกับความคาดหวังและพฤติกรรมลูกค้า:ความรู้ ความเข้าใจในความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้าถือเป็นปัจจัยสำคัญพื้นฐานที่จะช่วยให้พนักงานสามารถพนักงานสามารถปฏิบัติตนและปฏิบัตงานด้วยความถูกต้องและมั่นใจ ทั้งในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และในขณะที่ประสานงานเบื้องหลังเพื่อส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง
• การมีระบบรางวัลและการยกย่อง: การมีระบบการให้รางวัลและการยกย่องพนักงานที่ทำงานได้ดีจะช่วยกระตุ้นความมุ่งมั่นและเพิ่มแรงบันดาลใจให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น
• การส่งเสริมทักษะการทำงานเป็นทีม: การพัฒนาทักษะการประสานงานและการทำงานเป็นทีมจะช่วยให้พนักงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น ซึ่งนอกจากจะส่งผลต่อการบริการลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ส่งเสริมแรงจูงใจในองค์กรอีกด้วย

พัฒนาทักษะการดูแลลูกค้าแบบองค์รวมเพื่อผลลัพธ์ที่ยั่งยืน

การพัฒนาทักษะการดูแลลูกค้าในรูปแบบองค์รวมจะช่วยให้พนักงานสามารถมองลูกค้าในมุมที่กว้างขึ้น และเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าในทุกๆ ด้าน เช่น ความพึงพอใจ, ความคาดหวัง, และความรู้สึกที่ลูกค้าต้องการจากบริการนั้น ๆ ซึ่งสามารถทำได้ผ่านขั้นตอนต่างๆ ดังนี้:

1. ทักษะการสื่อสารที่ดี: การสื่อสารที่ดีจะช่วยให้พนักงานขององค์กรเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและสามารถส่งมอบการบริการที่ตรงใจหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้
2. การมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า: พนักงานชององค์กรต้องสามารถร่วมกันสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการให้บริการที่ตรงจุดและมีความเอาใจใส่ทุกครั้ง
3. การพัฒนาแนวทางการบริการที่สม่ำเสมอ: ความสม่ำเสมอในการบริการเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง การมีแนวทางมการบริการที่เป็นมาตรฐานชัดเจนจะช่วยให้การดูแลลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอ
4. การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์: พนักงานต้องมีความรู้ สามารถในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์แก่ลูกค้า เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ

การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในองค์กร

การสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญในการรักษาฐานลูกค้าและการเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการ:

• การให้บริการที่เหนือความคาดหมาย: หากลูกค้าได้รับการบริการที่ดีกว่าที่คาดหวัง พวกเขาจะรู้สึกถึงคุณค่าของบริการและจะกลับมาใช้บริการอีก และลูกค้าที่กลับมาใช้บริการด้วยความพึงพอใจนั้น จะทำให้พนักงานในองค์กรทำงานง่ายขึ้น พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
• การติดตามผลหลังการบริการ: การติดตามผลหลังการให้บริการถือเป็นการแสดงออกซึ่งความใส่ใจที่องค์กรมีต่อลูกค้า ซึ่งเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และยังช่วยให้สามารถปรับปรุงการบริการในอนาคตได้
• การดูแลลูกค้าแบบเจาะจง: เมื่อพนักงานและลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน พนักงานก็จะสามารถนำข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการ ความชอบ ความไม่ชอบส่วนตัวของลูกค้าแต่ละคนมาใช้ในการบริการได้ในลักษณะเจาะจง ซึ่งจะทำให้ลูกค้ายิ่งเกิดความผูกพันธ์กับองค์กรมากยิ่งขึ้นไปอีก

การเสริมทักษะการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการฝึกอบรมพนักงาน

การจัดฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยให้พนักงานสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ หลักสูตรฝึกอบรมที่มีคุณภาพสามารถเสริมสร้างทักษะต่างๆ ได้ดังนี้:

• ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์: การมีทักษะที่ดีในการใช้สำนวน น้ำเสียง และภาษาท่าทางที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงบวกและลดแรงต่อต้านจะช่วยให้พนักงานเกิดความมั่นใจในการทำงานมากขึ้น
• ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ: ฟังอย่างมีสมาธิและแสดงความสนใจในการพูดของลูกค้า
• การจัดการกับข้อร้องเรียน: การสอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและสุภาพ

สรุป

การอบรมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการดูแลลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า การฝึกอบรมให้พนักงานมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับความคาดหวังและจิตวิทยาเกี่ยวับพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงทักษะในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง องค์กรที่มีการดูแลลูกค้าอย่างมืออาชีพจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ทำให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น เกิดแรงบันดาลใจในการทำงานบริการขึ้นแล้ว ซึ่งก็จะส่งผลดีต่อการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post การอบรมเพื่อสร้างแรงบันดาลใจในการดูแลลูกค้า appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

ที่กล่าวมานี้มิได้หมายความว่าการที่บุคลากรให้บริการลูกค้าแบบ “เป็นกันเอง” นั้นไม่ถูกต้อง แต่ต้องการจะชี้ประเด็นว่า การบริการแบบ “เป็นกันเอง” นั้น มิได้เหมาะสมสำหรับองค์กรทุกระดับหรือทุกประเภท โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในระดับกลางและระดับบน การบริการแบบ “เป็นกันเอง” นั้น ถือเป็นเรื่องไม่สมควรอย่างยิ่ง

ก่อนอื่นขอชี้ที่มาที่ไปของ “บริการแบบเป็นกันเอง” ก่อน วลีนี้เกิดขึ้นเนื่องจากวิทยากรในยุคประมาณ 30-40 ปีที่แล้วซึ่งเป็นยุคแรก ๆ ที่มีการฝึกอบรมเกิดขึ้นในประเทศไทย วิทยากรในยุคนั้นก็มักจะเป็นอาจารย์จากมหาวิทยาลัยต่าง ๆ ที่ได้รับเชิญมาเป็นวิทยากรในองค์กรต่าง ๆ ซึ่งมิได้มีความรู้ประสบการณ์ในการบริการโดยตรงแต่ท่านเหล่านั้นมีความสามารถในการถ่ายทอด จึงนำความรู้จากเอกสารตำราซึ่งเป็นภาษาอังกฤษเนื่องจากเขียนโดยชาวตะวันตกมาแปลเป็นภาษาไทยและถ่ายทอดให้บุคลากรผู้ปฏิบัติงานในองค์กรต่าง ๆ

“บริการเป็นกันเอง” จึงมาจากวลีภาษาอังกฤษที่ว่า “Friendly Service” ซึ่งถ้าจะแปลให้ถูกต้องก็ควรจะแปลว่า “บริการอย่างเป็นมิตร” หรือ “บริการอย่างอบอุ่นเป็นมิตร” แต่มีวิทยากรบางท่านได้แปลว่า “บริการเป็นกันเอง” อาจจะด้วยเป็นวลีที่ฟังดูสละสลวยกว่า และก็ใช้กันติดหูติดปากมาจนปัจจุบัน แม้แต่ Google translate เองก็ยังแปลคำว่า “friendly” เป็นภาษาไทยว่า “เป็นกันเอง” ซึ่งน่าจะเป็นคำแปลที่ไม่ถูกต้องนักเนื่องจากภาษาถือเป็นวัฒนธรรม และในวัฒนธรรมอังกฤษที่เป็นเจ้าของภาษา หรือแม้แต่ชาวอเมริกันและชาวตะวันตกหลาย ๆ ประเทศนั้นไม่ได้มีค่านิยมเรื่องความเป็นกันเอง ซ้ำยังถือว่า “ความเป็นกันเอง” เป็นเรื่องที่ไม่ให้เกียรติกันอีกด้วย

อย่างไรก็ตามคำว่า “เป็นกันเอง” นั้น ให้ความหมายโดยนัยว่า “ไม่ถือตัว” ซึ่งผู้ที่จะสมควรจะปฏิบัตต่อผู้อื่นอย่างเป็นกันเองได้นั้น น่าจะต้องมีสถานภาพที่สูงกว่าผู้อื่น เช่น การที่แพทย์ในโรงพยาบาลเป็นกันเองกับพยาบาลและเจ้าหน้าปฏิบัติการในโรงพยาบาลนั้นจะดูเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม แต่หากพยาบาลหรือเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการจะปฏิบัติตนเป็นกันเองกับแพทย์ ก็น่าจะถือเป็นเรื่องไม่สมควร ในวัฒนธรรมไทยจะถือเป็นการ “ตีตนเสมอท่าน”

ดังนั้น หากขององค์กรใดมีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอยู่ในระดับกลางและระดับบน เช่น โรงพยาบาลเอกชนต่าง ๆ ลูกค้าที่มาใช้บริการส่วนใหญ่นั้นมักจะมีสถานสูงกว่าบุคลากรเช่น ฐานะการเงิน ตำแหน่งหน้าที่การงาน และสภานภาพทางสังคม ซึ่งบุคลากรมิอาจทราบได้เสมอไปว่าลูกค้าแต่ละท่านที่มาติดต่อนั้นมีตำแหน่งหน้าที่การงานหรือสถานภาพทางสังคมอย่างไร การปฏิบัติต่อลูกค้าแบบ “เป็นกันเองนั้น” จึงถือเป็นเรื่องที่มีความเสี่ยงสูง และมีลูกค้าร้องเรียนในเรื่องที่บุคลากรมิได้ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความให้เกียรติอยู่มากมายหลายกรณี

การให้บริการแบบเป็นกันเองนั้นน่าจะเหมาะกับองค์กรที่ลูกค้าส่วนใหญ่มีสถานภาพในระดับทั่วไป เช่น โรงพยาบาลชองรัฐที่ให้บริการดูแลผู้ป่วยซึ่งเป็นประชมชนทั่วไป มีสถานภาพเป็นชาวบ้านระดับปกติ มีระดับการศึกษาภาคบังคับ ซึ่งอาจจะมองว่าพยาบาลและเจ้าหน้าที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรีนั้นจะถือตัว ดังนั้นการปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านี้ด้วยความเป็นกันเองก็อาจจะเป็นการน่าชื่นชมสำหรับลูกค้าระดับนี้ได้

ดังนั้นจึงอยากขอให้บุคลากรผู้ให้บริการทุกท่านปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความให้เกียรติ ซึ่งได้เขียนแนวทางไว้ให้แล้วในบทความ Ep 22 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพและให้เกียรติ ถึงแม้ว่าท่านจะมีสถานภาพที่สถานภาพที่สูงกว่าลูกค้าก็ตาม

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 26 : บริการอย่างเป็นมิตร มิใช่ “เป็นกันเอง” appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

อย่างไรก็ตาม มีบุคลากรผู้ให้บริการจำนวนมากที่ไม่ได้รับการฝึกฝนหลักการและขั้นตอนในการดูแลลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ มักจะหลงทาง หรือหลงประเด็นในการสื่อสาร ไปกับ “หลุมพราง” ที่ลูกค้าสร้างไว้ให้โดยไม่ได้ตั้งใจและไม่รู้ตัวทั้งสองฝ่าย จึงทำให้ลูกค้าที่อยู่แล้ว ยิ่งเกิดความโมโหมากขึ้นจนบางครั้งกลายเป็นเรื่องใหญ่โตสำหรับองค์กร ทั้งที่ปัญหาที่เกิดกับลูกค้านั้น สามารถแก้ไขได้ง่าย ๆ ในเวลาเพียงไม่นาน

สถานการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเกิดอารมณ์โมโหนั้น มักสาเหตุหลักมาจากที่ลูกค้าพบว่า สิ่งที่ลูกค้าได้รับหรือสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่นั้น ไม่เป็นไปตาม “ที่ควรจะเป็น” ในความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า หรือเรียกง่าย ๆ ว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง เช่น ลูกค้าที่สั่งซื้อเครื่องเรือนไว้สีหนึ่ง แต่สินค้าที่เจ้าหน้าที่นำมาส่งให้ที่บ้านกลายเป็นอีกสีหนึ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ หรือลูกค้าไปที่โรงพยาบาลเพื่อพบแพทย์ตามที่ได้นัดไว้ในเวลา 16.00 น. และได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่าวันนี้แพทย์ท่านนั้นไม่ได้ออกตรวจผู้ป่วย เป็นต้น

ในสถานการณ์ดังกล่าวลูกค้าจะเกิดความรู้สึก 3 ระยะที่เกิดขึ้นในเวลาอันรวดเร็วเพียงไม่กี่วินาที ระยะที่ลูกค้าโกรธนั้น คือระยะที่ 3 ซึ่งมิได้หมายความว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกโกรธเสมอไปถึงแม้จะเป็นสถานการณ์เดียวกันก็ตาม ลูกค้าบางรายอาจจะรู้สึกเฉย ๆ เพราะว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้สร้างปัญหาอะไรเพิ่มเติมให้กับลูกค้า แต่หากในระยะที่ 3 นี้ลูกค้าพบว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นกำลังนำพาปัญหาเพิ่มเติมมาให้กับเขา เขาก็จะรู้สึกไม่พอใจและมีอารมณ์โกรธ

ความรู้สึกทั้ง 3 ระยะนี้คือ

1. งุนงง
2. ตระหนักถึงปัญหา
3. ไม่พอใจ

ความ “งุนงง” หรือ “ประหลาดใจ” คือความรู้สึกระยะแรกที่เกิดขึ้นทันทีเมื่อรู้ค้าได้รับรู้ถึงความผิดพลาด หรือ สถานการณ์ที่ไม่ตรงกับที่ลูกค้าคาดคิด คาดหวังไว้ก่อน และในระยะที่ 2 สมองของลูกค้าจะทำงานต่อโดยอัตโนมัติด้วยการครุ่นคิดว่าจะเกิดปัญหาอะไรตามมากระทบกับลูกค้าบ้าง หากลูกค้าพบว่าไม่มีปัญหาในระยะที่ 3 ลูกค้าก็จะรู้สึกเฉย ๆ ไม่โกรธ แต่หากลูกค้าพบว่าความผิดพลาดหรือสถานการณ์ส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตของลูกค้า ลูกค้าก็จะไม่พอใจและทวีความโกรธมากขึ้นเรื่อย ๆ และในบางกรณีก็สามารถเป็นไปได้ว่าความผิดพลาดนั้นอาจจะเป็นสิ่งดีสำหรับลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือดีใจ

ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าไปที่โรงพยาบาลเพื่อพบแพทย์ตามเวลาที่นัดหมายไว้คือ 16.00 น. ลูกค้าไปถึงโรงพยาบาลเวลา 15.30 น. และได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่าวันนี้แพทย์ที่เป็นผู้นัดไม่ได้มาทำงาน ในกรณีนี้ หากลูกค้าท่านนี้ต้องลางานมาเพื่อพบแพทย์ นั่นหมายความว่าลูกค้าจะมีปัญหาเพราะต้องลางานอีกครั้ง ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการทำงานของเขา และอาจจะทำให้ผู้บังคับบัญชาไม่พอใจ ลูกค้าก็จะไม่พอใจที่เกิดเรื่องเช่นนี้ขึ้น แต่หากว่าเวลา 16.00 น.ของทุกวันเป็นเวลาที่ลูกค้าไม่มีกิจกรรมอะไร เพราะประกอบกิจการส่วนตัว จะมาวันไหนก็ไม่เป็นปัญหา ลูกค้าก็อาจจะเฉย ๆ หรืออาจจะเพียงแค่ไม่พอใจว่าทำไมไม่มีใครติดต่อไปแจ้งให้เขาทราบล่วงหน้า จะได้ไม่เสียเวลาเดินทางมา และหากว่าลูกค้าท่านนี้จริง ๆ แล้วมีกิจกรรมอื่นเร่งด่วนที่จะต้องไปทำ แต่ติดอยู่ที่ว่านัดแพทย์ไว้แล้ว และกำลังกังวลว่าจะไปทำกิจกรรมอีกอย่างหนึ่งทันหรือไม่ เมื่อทราบว่าแพทย์ไม่มา ก็อาจจะสบายใจที่มีเวลาเพียงพอจะเดินทางไปทำกิจกรรมอีกอย่างหนึ่งนั้นได้ทัน เป็นต้น

ปัญหาอยู่ตรงที่ว่า ลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธในสถานการณ์เช่นนี้ มักจะตั้งคำถามว่า “ทำไม” เเช่น “อ้าว ทำไมหมอนัดแล้วไม่มาล่ะ” คำถามประเภทนี้มิใช่คำถามที่ต้องการคำตอบ แต่เป็น “คำถามต่อว่า” หรือ “คำถามประชด” ซึ่งหากผู้ให้บริการพยายามตอบคำถาม ก็จะกลายเป็นคำ “แก้ตัว” ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้น และอาจจะมีคำถามอื่น ๆ ตามมาประชดประชัน เช่น “แล้วทำไมไม่มีใครโทรไปบอกว่าหมอไม่มา” “แล้วทำไมไม่มีใครโทรไปเลื่อนนัดฉันจะได้ไม่ต้องลางานวันนี้” ซึ่งคำถามเหล่านี้เป็น “หลุมพราง” ที่ลูกค้าสร้างให้พนักงานโดยไม่รู้ตัวและไม่ได้ตั้งใจ แต่ลูกค้าทำไปเพราะอารมณ์โกรธ ส่วนผู้ให้บริการนั้นก็ไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกต่อว่าประชดประชันด้วยคำถาม จึงพยายายให้คำตอบ ซึ่งแลายเป็นการ “แก้ต้ว” โดยไม่ได้ตั้งใจ ทำให้ลูกค้ายิ่งโมโหมากขึ้น

ดังนั้น ในสถานการณ์ที่เกิดความผิดพลาดขึ้นและลูกค้าตั้งคำถามด้วยอารมณ์โกรธ ผู้ให้บริการจะต้องตั้งสติให้ดีเพื่อพิจารณาว่า คำตอบนั้นจะช่วยแก้ปัญหาหรือทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น จริง ๆ แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการคำตอบ แต่ลูกค้าต้องการ “การแสดงความรับผิดชอบ” และ “ความพยายามในการแก้ไขปัญหา” ผู้ให้บริการควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการกล่าวขอโทษลูกค้าด้วยสีหน้าและน้ำเสียงที่แสดงความรู้สึกเสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้น และแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพยายามในการแก้ไขปัญหาให้เขา ก็จะทำให้ลูกค้าคลายอารมณ์โกรธไปได้ ก่อนที่จะดำเนินการประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาใ้ห้ลูกค้าต่อไป

เมื่อผู้ให้บริการเข้าใจหลักการเชิงจิตวิทยาเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังโกรธนี้แล้ว หวังเป็นอย่างยิ่งว่า ผู้ให้บริการจะไม่พยายามตอบคำถามให้ลูกค้าทวีความโกรธมากยิ่งขึ้นจนทำให้สถานการณ์นั้นแก้ไขได้ยาก

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 25 : ระวังหลงทาง ! เมื่อเจอลูกค้ากำลังโมโห appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

อีกประเด็นหนึ่งก็คือ ถ้าเราอบรมบุคลากรของเราเรื่องการบริการโดยการสอนว่า “ห้ามปฏิเสธลูกค้า” เราก็จะไม่สามารถครอบคลุมความหมายของ Never say NO ได้ทั้งหมด เนื่องจากการใช้คำว่า “ไม่” ขึ้นต้นประโยคหรือวลีในการสื่อสารกับลูกค้านั้นมิได้เกิดขึ้นเฉพาะในกรณีที่ต้องปฏิเสธลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถเกิดขึ้นได้ในกรณีของการแสดงความโต้แย้งหรือไม่เห็นด้วยกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ลูกค้ารู้หรือเข้าใจนั้น “ไม่ถูกต้อง” จึงขอสรุปว่า ผู้ให้บริการควร Never say NO ใน 2 กรณีหลัก ๆ ดังต่อไปนี้

• กรณีไม่ตรงกัน – ลูกค้ามีความเข้าใจ หรือ แจ้งข้อมูลที่ไม่ตรงกับข้อมูลที่ผู้ให้บริการรู้สึกหรือเข้าใจ (ซึ่งในหลายกรณีพบว่า ลูกค้าอาจจะเป็นฝ่ายเข้าใจถูกต้องก็ได้) หรือลูกค้ากำลังทำอะไรไม่ถูกต้อง เช่นกรอกเอกสารผิดช่อง กรณีเหล่านี้ ผู้ให้บริการมีแนวโน้มจะตอบลูกค้าว่า – ไม่นะครับ ไม่ใช่ค่ะ ไม่ถูกนะคะ ไม่เป็นอย่างนั้นนะคะ ฯลฯ

• กรณีไม่ได้ – ลูกค้าแจ้งความประสงค์ที่เราไม่สามารถบริการให้ได้ หรือ ลูกค้ากำลังเผชิญสถานการณ์หรือปัญหาที่เราไม่สามารถบริการ/แก้ไขให้ได้ รวมไปถึงกรณีลูกค้ากำลังจะทำอะไรที่องค์กรของเราให้ทำไม่ได้ ซึ่งผู้ให้บริการมีแนวโน้มจะตอบลูกค้าว่า – ไม่ได้ ไม่มี ฯลฯ

กรณีไม่ตรงกัน

อันดับแรกอยากผู้ให้บริการเข้าใจว่า มนุษย์ทุกคนที่มีภูมิหลังที่ต่างกันจึงทำให้เกิด “ความเข้าใจ” และ “ความรู้สึก” ที่ไม่เหมือนกัน สินค้าชิ้นเดียวกันเป็นสินค้าราคาถูกสำหรับลูกค้ารายหนึ่ง แต่อาจจะเป็นสินค้าราคาแพงสำหรับลูกค้าอีกหลายราย ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีสำหรับลูกค้าคนหนึ่ง อาจจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไร้ค่าสำหรับลูกค้าอื่นอีกหลายคนก็เป็นได้ เช่นเดียวกับอาหารที่รสชาติอร่อยสำหรับลูกค้าหลายคนอาจจะมีลูกค้าอีกหลายคนที่รู้สึกไม่ถูกปากลูกค้า ดังนั้นในหลาย ๆ กรณีผู้ให้บริการจะมีความรู้สึกว่าลูกค้าเข้าใจไม่ถูกต้อง ซึ่งจริง ๆ แล้ว “ความรู้สึก” ของแต่ละคนไม่มี ผิด/ถูก แต่เป็นแค่ความรู้สึกหรือความเข้าใจที่ “ไม่ตรงกัน” ของแต่ละคน ผู้ให้บริการจึงควรจะเคารพความคิดและความรู้สึกที่แตกต่างของลูกค้า โดยหลีกเลี่ยงการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมและสำนวนที่แสดงความขัดแย้งกับลูกค้า

อย่างไรก็ตามหากผู้ให้บริการพบว่ามีลูกค้าจำนวนหลาย ๆ ราย ที่มีความรู้สึกหรือความเข้าใจแตกต่างไปจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการก็ควรจะวิเคราะห์ให้ดีอีกสักครั้งว่า สิ่งที่ตนเองรู้สึกและเข้าใจนั้นตรงกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่ และหากพบว่าสิ่งที่ตัวเองเข้าใจนั้นตรงกับที่องค์กรต้องการแล้ว ก็ควรวิเคราะห์ต่อไปว่า มีสาเหตุอะไรที่ทำให้ลูกค้าจำนวนมากมีความเข้าใจแตกต่างไปแบบนั้น แล้วจะหาทางแก้ไขอย่างไรให้ลูกค้าเข้าใจไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กร เนื่องจากยังอาจจะมีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ผู้ให้บริการยังไม่มีโอกาสพูดคุยและยังเข้าใจไม่ตรงกันแบบเดียวกันนี้อยู่อีกเป็นจำนวนมาก และ ในสถานการณ์ที่ผู้ให้บริการกำลังเผชิญกับลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นไม่ตรงกัน ผู้ให้บริการสามารถปฏิบัติตามแนวทางต่อไปนี้

หลีกเลี่ยงแสดงความคิดเห็นหรือข้อมูลที่ขัดแย้ง

เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็น หรือให้ข้อมูลที่ไม่ตรงกับที่ผู้ให้บริการเข้าใจหรือรับรู้ ผู้ให้บริการไม่ควรตอบว่า “ไม่นะคะ” “ไม่ใช่นะคะ” “ไม่ถูกนะคะ” เช่นลูกค้าบอกว่า “ของคุณราคาแพง” พนักงานขายหรือผู้ให้บริการไม่ควรตอบไปว่า “ไม่แพงแล้วนะคะ” เพราะจำเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกต่อต้าน และไม่ฟังสิ่งที่เรากำลังอธิบาย พนักงานขายหรือผู้ให้บริการควรใช้เทคนิคเพื่อให้ลูกค้ารับฟังคำอธิบายของเราโดยการสอบถามเหตุผลด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลเสียก่อน เช่น “ขอโทษนะคะ คุณผู้หญิงรู้สึกว่าราคาควรจะเป็นประมาณเท่าไรคะ” หรือ “ขอโทษนะคะ ดิฉันขออนุญาตสอบถามข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาองค์กรน่ะค่ะ คุณผู้หญิงรู้สึกว่าแพงด้วยเหตุผลอะไรคะ” เมื่อทราบเหตุผลของลูกค้าแล้ว ก็จะเป็นหนทางให้พนักงานขายหรือผู้ให้บริการอธิบายเพิ่มเติมในเชิงเห็นด้วยกับลูกค้า เช่น หากลูกค้าตอบว่าแพงเพราะอีกยี่ห้อหนึ่งราคาถูกกว่า พนักงานขายหรือผู้ให้บริการก็จะสามารถอธิบายคุณสมบัติที่เหนือกว่าคู่แข่งที่คุ้มค่ากับราคาที่ต้องจ่ายเพิ่มขึ้น เช่น “อ๋อ ใช่เลยค่ะ รุ่นนี้จะแพงกว่าเพราะว่า….(คุณสมบัติที่เหนือว่า)……ค่ะ” (อธิบายข้อดีของเราที่เหนือกว่าโดยไม่ฟังเหมือนเป็นการโจมตีคู่แข่ง) เป็นต้น

ในสถานการณ์ที่ลูกค้าแจ้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เช่นลูกค้าที่ธนาคารบอกว่า “เห็นเขาบอกกันว่าดอกเบี้ยจะลด” เจ้าหน้าที่ธนาคารไม่ควรตอบว่า “ไม่นะคะ ใครบอกคะ ดอกเบี้ยมีแต่แนวโน้มจะขึ้นนะคะ” เพราะการตอบไปแบบนี้อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้าและเกิดความไม่พอใจ เจ้าหน้าที่ควรตอบไปว่า “อ่อ ใช่ค่ะ ลูกค้าหลายท่านเลยที่เข้าใจว่าดอกเบี้ยจะลดลง แต่จากข้อมูลที่ดิฉันได้ทราบ ทางธนาคารแห่งประเทศไทยมีการวิเคราะห์ว่าดอกเบี้ยมีแนวโน้มจะปรับสูงขึ้นนะคะ” เป็นต้น

หลีกเลี่ยงการบอกว่าอะไรผิด แต่บอกว่า “อะไรถูก”

ในกรณีที่ลูกค้ากำลังทำไม่ถูกต้อง เช่น เซ้นชื่อผิดช่อง ผู้ให้บริการไม่ควรบอกว่า “ไม่ใช่ตรงนั้นนะคะ” แต่ควรบอกในสิ่งที่ถูกต้องไปเลยเช่น “ดิฉันรบกวนช่วยเซ็นตรงนี้ให้อีกหนึ่งลายเซ็นนะคะ” หรือลูกค้ากำลังเดินไปผิดทาง ก็ไม่ควรบอกว่า “ไม่ใช่ทางนั้นค่ะ” แต่ควรบอกว่า “เริยนเชิญคุณผู้หญิงด้านนี้ค่ะ” เป็นต้น

กรณีไม่ได้

องค์ไม่สามารถให้ลูกค้าได้ทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการทุกกรณีไป  องค์กรทุกแห่งมีขีดจำกัดในการสนองตอบความต้องการของลูกค้า แต่การปฏิเสธลูกค้าโดยทันทีนั้น ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าองค์กรไม่ใส่ใจกับความต้องการของเขา เช่น การกล่าวกับลูกค้าว่า “ไม่ทราบครับ/ค่ะ”  “ไม่ได้ครับ/ค่ะ”  โดยทันทีหลังจากจบคำถามหรือคำขอของลูกค้า

ในกรณีที่แน่ใจว่าไม่สามารถตอบคำถาม หรือไม่สามารถปฏิบัติตามคำขอของลูกค้าได้  พนักงานก็ไม่ควรปฏิเสธทันที  แต่ควรจะแสดงความพยายามโดยการขอเวลาตรวจสอบ  และ/หรือพยายามคิดถึงทางเลือกอื่น ๆ ซึ่งอาจจะสามารถให้บริการ ทดแทนได้ และเสนอทางเลือกนั้น ๆ ให้กับลูกค้า เช่น “ถ้าเป็น (สินค้าอีกตัวหนึ่ง) ไม่ทราบว่าพอจะใช้แทนกันได้ไหมคะ” เป็นต้น และถ้าหากไม่มีทางเลือกจริง ๆ ควรใช้คำพูดว่า “ผม/ดิฉันอยาก–ให้นะครับ/คะ—แต่” และบอกเหตุผลในการทำให้หรือให้ไม่ได้

เหตุผลที่ทำให้ไม่ได้หรือให้/ให้ทำไม่ได้นั้น  อันดับแรกควรคิดถึงข้อดี/ข้อเสียที่จะมีต่อลูกค้าผู้นั้นโดยตรง เช่น ถ้าทำให้ไปจะเป็นการไม่ปลอดภัยสำหรับเขา (ด้วยเหตุใด)  อย่างไรก็ดีหากไม่สามารถหาข้อดี/ข้อเสียได้ ก็ไม่ควรอ้างกฎระเบียบขององค์กร แต่ให้คิดถึงกฎระเบียบของสถาบัน องค์กรภายนอก หรือ กฎหมายหรือระเบียบของส่วนราชการที่องค์กรของเราถูกบังคับใช้ รวมไปถึงการรับรองมาตรฐานต่าง ๆ เช่น ISO ที่กำหนดให้องค์กรของเราจำเป็นต้องปฏิบัติตาม ในกรณีที่องค์กรไม่สามารถแก้ปัญหาหรือทำตามความประสงค์ของลูกค้าได้ องค์กรต้องแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า องค์กรได้พยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ “ทำไม่ได้” มิใช่ว่าองค์กร “ไม่ทำให้” เทคนิคสุดท้ายก็คือ ถามลูกค้าว่ามีทางอื่นที่เราจะสามารถให้บริการได้หรือไม่ เช่น  “คุณสมชายคะ ทางเรายินดีทำทุกอย่างเพื่อแก้ไขปัญหานี้นะคะ แต่ตอนนี้เราไม่มีทางออกอื่นจริง ๆ คุณสมชายพอจะมีวิธีอื่นแนะนำให้เราบ้างไหมคะ”  กรณีนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกตัวว่า จริง ๆ แล้ว มันไม่มีทางแก้ไขได้ เพราะเป็นเหตุสุดวิสัย เนื่องจากปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าร้องเรียนก็เป็นเรื่องสุดวิสัยและแก้ไขไม่ได้ เช่น เที่ยวบินที่ถูกยกเลิกเพราะเครื่องยนต์ขัดข้องกระทันหัน แต่ลูกค้าต้องการจะไปเวลานั้นให้ได้ เป็นต้น

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 24 : ห้ามพูดกับลูกค้าว่า “ไม่” แล้วจะพูดอย่างไร appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

ลูกค้าที่มีปัญหาส่วนใหญ่นั้นมักจะอยู่ในภาวะอารมณ์ที่ไม่ปกติ เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อกิจกรรมต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมในบ้าน หรือที่ทำงาน ลูกค้าที่มีปัญหาหลายรายอยู่ในสภาวะรีบเร่ง ร้อนรน วิตกกังวล และมีความรู้สึกไม่พอใจองค์กรอยู่แล้ว ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากขึ้น ผู้ให้บริการจะต้องระมัดระวังการใช้คำถาม ดังแนวทางต่อไปนี้

ระวังคำถามที่ใช้กันจนเคยชิน

ในธุรกิจหลายประเภทมีสำนวนเคยชินซึ่งน่าจะเกิดจากการที่บุคลากรรุ่นพี่เป็นตัวอย่างและถ่ายทอดมาให้รุ่นน้องโดยไม่ได้ตั้งใจ หรืออาจจะเกิดจากการที่ผู้ให้บริการเคยมีประสบการณ์คล้ายกันกับลูกค้ารายก่อน ๆ ในอดีต เช่น เมื่อลูกค้าของธนาคารกดเงินด้วยบัตรเงินสดและด้วยเหตุผิดพลาดใดก็ตามตู้ ATM ได้ทำการอายัติบัตรของลูกค้าและแสดงข้อความให้ลูกค้าติดต่อธนาคาร เมื่อลูกค้าแจ้งให้เจ้าหน้าที่ธนาคารทราบว่าบัตรกดเงินสดถูกตู้ ATM อายัติไว้ ด้วยความเคยชินเจ้าหน้ามักจะถามลูกค้าว่า “กดรหัสผิดรึเปล่าคะ” (จากประสบการณ์ของผู้ให้บริการ สาเหตุส่วนใหญ่มาจากการกดรหัสผิดเกิน 3 ครั้ง) หรือในกรณีที่ลูกค้าของโรงพยาบาลที่เพิ่งชำระเงินเสร็จและเจ้าหน้าที่การเงินยืนใบเสร็จรับเงินให้โดยไม่มีใบรับรองแพทย์ ลูกค้าถามว่า “อ้าว แล้วใบรับรองแพทย์ล่ะคะ” เจ้าหน้าการเงินส่วนใหญ่มักจะถามลูกค้ากลับไปว่า “ได้ขอไว้รึเปล่าคะ” (จากประสบการณ์ในกรณีเดียวกันนี้ผู้ให้บริการพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ขอใบรับรองแพทย์ไว้ตั้งแต่แรก)

จากกรณีนี้ตัวอย่างทั้งสองนี้ คำถามของผู้ให้บริการทำให้ลูกค้าเกิดรู้สึกว่า ผู้ให้บริการกำลังกล่าวโทษว่าเป็นความผิดของลูกค้าเองรึเปล่า ที่ “กดรหัสผิด” หรือ “ไม่ได้ขอใบรับรองแพทย์ไว้ตั้งแต่แรก” ซึ่งทั้งสองตัวอย่างนี้ คำตอบของลูกค้าไม่ได้มีประโยชน์ใด ๆ กับการบริการเลย ไม่ว่าคำตอบของลูกค้าจะบ่งบอกว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ก็ไม่ได้ทำให้กระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานของผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงหรือลดลง ในกรณีของธนาคาร ไม่ว่าลูกค้าจะกดรหัสผิดหรือไม่ เจ้าหน้าที่ก็ยังคงต้องดำเนินการตามขั้นตอนของธนาคารในการขอบัตรกดเงินมาคืนให้ลูกค้าอยู่ดี ส่วนกรณีของโรงพยาบาล ไม่ว่าลูกค้าจะขอไว้ตั้งแต่แรกหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่การเงินก็ต้องติดต่อประสานงานภายในเพื่อติดตามมาใบรับรองแพทย์มาให้ลูกค้าอยู่ดี

ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องพึงระวังว่า คำถามที่ถามลูกค้าไปนั้นอาจจะดูเหมือนเป็นการกล่าวโทษลูกค้าหรือไม่ และจำเป็นต้องถามหรือไม่ หากพบว่าไม่จำเป็นต้องถาม ก็แจ้งลูกค้าไปได้ทันทีว่าต้องดำเนินการอะไรบ้าง เช่นในกรณีของธนาคาร เจ้าหน้าที่ควรขอโทษลูกค้าและแจ้งลูกค้าไปเลยว่า “ดิฉันทำเรื่องขอคืนบัตรให้ด่วนเลยนะคะ” และเจ้าหน้าที่การเงินของโรงพยาบาลก็ควรตอบลูกค้าว่า “ขออภัยด้วยค่ะ ดิฉันจะรีบตามใบรับรองแพทย์มาให้โดยด่วนค่ะ รบกวนรออีกสักครู่นะคะ

ระวังการใช้คำถามปลายปิด – Close-Ended Questions

ในสถานการณ์ที่เกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า ผู้ให้บริการซึ่งมีหน้าที่แก้ปัญหาให้กับลูกค้าอาจมีความจำเป็นต้องวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาก่อนที่จะหาทางแก้ไข โดยส่วนใหญ่ผู้ให้บริการมักจะเคยมีประสบการณ์กับปัญหาลักษณะเดียวกันมาก่อน ผู้ให้บริการจึงมักนำ “สาเหตุ” ที่เคยพบในอดีต มาวิเคราะห์ปัญหาปัจจุบันด้วยการใช้คำถามปลายปิดกับลูกค้า เช่น คนไข้ที่กลับมาพบแพทย์ตามที่นัดไว้แจ้งว่าผ่านมาหนึ่งสัปดาห์แล้วอาการไม่ดีขึ้นเลย และจากประสบการณ์ในอาชีพพยาบาลเธอพบว่า คนไข้ส่วนใหญ่ไม่ได้ทานยาครบตามที่แพทย์สั่งไปให้ เธอจึงอาจจะถามคนไข้ไปว่า “ทานยาครบตามที่คุณหมอสั่งรึเปล่าคะ” ซึ่งคำถามแบบนี้อาจจะทำให้คนไข้รู้สึกเหมือนกำลังถูกต่อว่า

หรือในกรณีที่ลูกค้าโทรศัพท์มาแจ้งว่ารายการสินค้าที่ส่งไปนั้นไม่ถูกต้อง และผู้ให้บริการที่เป็นผู้รับแจ้งนั้นเคยมีประสบการณ์หลายครั้งว่าสาเหตุพื้นฐานที่ทำให้รายการสินค้าที่ส่งไปไม่ถูกต้องมักเกิดจากการที่ลูกค้าบอกรหัสสินค้าผิดตอนที่สั่งสินค้า ผู้ให้บริการจึงอาจจะถามลูกค้าไปว่า  “ตอนที่สั่ง คุณบอกรหัสถูกต้องหรือเปล่าครับ” การถามเช่นนี้ฟังดูเหมือนว่า ผู้ให้บริการกำลังหาข้อผิดพลาดของลูกค้า (หรือพยายามจะโยนความผิดให้ลูกค้า)

ในกรณีเช่นนี้ หากจำเป็นต้องรู้สาเหตุ ผู้ให้บริการก็ควรจะใช้คำถามปลายเปิดแทน เช่นวิเคราะห์จากคนไข้ว่ายาที่แพทย์จ่ายให้ไปยังเหลืออยู่หรือไม่ หรือ เหลืออยู่เป็นจำนวนเท่าไร ส่วนในกรณีที่ลูกค้าแจ้งว่าส่งสินค้าผิดไปให้นั้น ผู้ให้บริการก็ควรกล่าวขอโทษลูกค้าทันที (ถึงแม้จะรู้ภายหลังว่าเป็นความผิดของลูกค้าก็ตาม) จากนั้นจึงทำการแก้ไขโดยการขอทราบรหัสสินค้าและชนิดของสินค้าเพื่อตรวจสอบและประสานงานในการจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องไปเปลี่ยนให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด

ไม่ถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วและกลับไปแก้ไขไม่ได้

หลาย ๆ กรณีมีการพบว่าความหวังดี หรือความห่วงใยของผู้ให้บริการกลายเป็นคำถามที่เหมือนกำลังต่อว่าลูกค้าผิด เช่น ลูกค้ามาพบว่ามีรายการลดราคา 25% ในวันนี้ และแจ้งให้พนักงานทราบว่าซื้อราคาเต็มไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว พนักงานถามกลับไปว่า “เราติดป้ายแจ้งไว้ล่วงหน้าตั้งสองสัปดาห์แล้วนะคะ ทำไมรีบซื้อล่ะคะ” หรือ ลูกค้าที่มาถามหาห้องพักของโรงแรมในวันนี้ซึ่งห้องมีลูกค้าพักเต็มหมดแล้ว ผู้ให้บริการถามว่า “ทำไมไม่จองมาก่อนล่ะคะ”

ทั้งสองกรณีนี้ เป็นเรื่องที่ผ่านไปแล้วและแก้ไขอะไรไม่ได้ การถามลูกค้าไปเช่นนั้นจึงกลายเป็นเหมือนการต่อว่าลูกค้า พนักงานร้านขายสินค้านั้นควรจะแสดงความเสียใจและบอกลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าสามารถแก้ไขได้ในครั้งต่อไปว่า “เสียดายแทนเลยค่ะ ดิฉันขอบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ของคุณผู้หญิงไว้ในระบบของทางร้านหน่อยได้ไม๊คะ หากมีรายการลดราคาครั้งต่อไป ระบบของทางร้านจะส่งข้อความไปแจ้งเตือนประมาณ 2 สัปดาห์ล่วงหน้าค่ะ” ส่วนผู้ให้บริการในโรงแรมก็ควรตอบลูกค้าไปว่า “ดิฉันเสียดายมากเลยนะคะที่ไม่มีโอกาสได้ดูแลคุณผู้ชายและครอบครัว ขออนุญาตฝากหมายเลขโทรศัพท์ของโรงแรมไว้หน่อยนะคะ หากมีโอกาสคราวหน้า รบกวนโทรหาเราสักหนึ่งสัปดาห์ล่วงหน้า ทางเราจะสำรองห้องพักไว้ต้อนรับคุณผู้ชายค่ะ” ด้วยสีหน้า กิริยาท่าทาง (Visaul) และใช้น้ำเสียง (Vocal) ที่สอดคล้องกับสำนวนที่สื่อสารกับลูกค้า

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 23 : การใช้คำถามในการวิเคราะห์ปัญหา appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

ใช้สำนวนที่สุภาพอ่อนน้อม

ผู้ให้บริการพึงระลึกอยู่เสมอว่า “ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ และเป็นแขกผู้มีเกียรติ” ขององค์กรเสมอ ทุกครั้งที่มีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งแบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือการเขียนข้อความส่งให้ลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องลงท้ายประโยคด้วยคำว่า “ครับ/ค่ะ” บ่อยครั้งในระหว่างสนทนา กล่าวคำว่า “ขอโทษ” และ “ขอบคุณ”   กล่าวขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งที่เสนอแนะหรือชี้แจงรายละเอียด เป็นต้น

ใช้สำนวนที่ให้เกียรติ

การสื่อสารกับญาติมิตร เพื่อนร่วมงานและบุคคลทั่วไปที่ได้ติดต่อด้วยในชีวิตประจำวัน ทำให้เกิดสำนวน “ภาษาที่เคยชิน” แต่เมื่อถึงเวลาปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการไม่ควรนำสำนวนที่เคยชินเหล่านี้มาใช้กับลูกค้าเพราะอาจสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้  สำนวนหรือคำศัพท์บางคำนั้นถึงแม้เป็นคำสุภาพ ไม่ใช่สำนวนหยาบคาย แต่ก็เป็นคำที่ให้ความรู้สึกเหมือนการดูถูกลูกค้า เช่น คำว่า “ค่าปรับ” “ค่ามัดจำ” “คำสั่ง” หรือ การถามลูกค้าว่า “มีงบประมาณเท่าไรคะ”  ผู้ให้บริการควรหลีกเลี่ยงไปใช้คำอื่นแทนเช่น

• ค่าปรับ    => ค่าธรรมเนียม หรือ ค่าใช้จ่ายในดำเนินการ ฯลฯ
• คำสั่ง    => คำอธิบาย หรือ คำแนะนำ ฯลฯ
• ค่ามัดจำ  => ค่าธรรมเนียมการจอง (ค่าจองห้องพัก ค่าจองห้องผ่าตัด ฯลฯ)
• ค่าติดตามทวงถาม => ค่าใช้จ่ายใน(ระหว่าง)การติดต่อ ฯลฯ

หลีกเลี่ยงสำนวนเป็นกันเองและสำนวนพูดเล่นกับลูกค้า

ลูกค้าถือเป็นบุคคลสำคัญ เป็นแขกผู้มีเกียรติขององค์กร ผู้ให้บริการควรพึงระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้ามิใช่ญาติหรือเพื่อนที่ผู้ให้บริการสามารถเป็นกันเองได้เสมอไป  ผู้ที่จะสามารถเป็นกันเองกับผู้อื่นได้ จะต้องเป็นผู้ที่มีสถานภาพสูงกว่าเท่านั้น ครูที่ปฏิบัติต่อนักเรียนด้วยความเป็นกันเองนั้นอาจจะเป็นที่ชื่นชมของลูกศิษย์และผู้ปกครอง แต่นักเรียนที่ทำตัวเป็นกันเองกับครูนั้นอาจถูกมองว่าเป็นเด็กก้าวร้าว ในทำนองเดียวกัน แพทย์ที่วางตัวเป็นกันเองกับพยาบาลอาจจะได้รับการชื่นชมจากบรรดาพยาบาลเหล่านั้น แต่พยาบาลที่ทำตัวเป็นกันเองกับแพทย์อาจจะถูกมองว่าเป็นการถือวิสาสะจากคนอื่น ๆ ในสังคมได้ การเป็นกันเองกับลูกค้าจึงอาจจะใช้ได้เฉพาะในองค์กรที่ลูกค้ามีสถานภาพทางสังคมด้อยกว่าหรือเท่าเทียมกับผู้ให้บริการ เช่น โรงพยาบาลของรัฐบาลที่ให้บริการผู้ป่วยยากจน หญิงชรายากจนที่มาเป็นคนไข้อาจจะรู้สึกดี ที่พยาบาลไม่ถือตัวและเป็นกันเองด้วย แต่ในองค์กรธุรกิจทั่วไปนั้น “การเป็นกันเองกับลูกค้า” ถือเป็นเรื่องที่เสี่ยงต่อการสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและผู้พบเห็นทั่วไปได้

ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยความเคารพให้เกียรติอยู่เสมอถึงแม้ลูกค้าจะเป็นกันเองกับผู้ให้บริการ ในกรณีที่ลูกค้าพูดเล่นหรือหยอกล้อผู้ให้บริการ สิ่งที่สามารถทำได้คือการยิ้มหรือหัวเราะเบา ๆ และอาจจะเอ่ยชมลูกค้า เช่น “คุณสมชายเป็นลูกค้าที่อารมณ์ดีมากเลยนะคะ ช่วยให้ดิฉันมีความสุขในการทำงานได้เยอะเลยค่ะ” โดยไม่พูดเล่นกลับไปหรือต่อล้อต่อเถียงกับลูกค้าโดยเด็ดขาด

หลีกเลี่ยงการนับญาติกับลูกค้า

เช่นเดียวกันกับการเป็นกันเอง การนับญาติกับลูกค้า ด้วยการเรียกลูกค้าว่า พี่ ป้า น้า อา อาจจะเหมาะสมกับองค์กรที่ลูกค้ามีสถานภาพทางสังคมด้อยกว่าหรือเท่าเทียมกับพนักงาน หรือในบางวัฒนธรรมเช่นในหลายจังหวัดทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือของไทยผู้ให้บริการนิยมเรียกลูกค้าที่สูงอายุกว่าว่า “พ่อ” และ “แม่”

อย่างไรก็ตาม การนับญาติกับลูกค้าในลักษณะนี้ถือเป็นการเสี่ยงที่จะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ ถึงแม้จะเป็นวัฒนธรรมที่เรียกลูกค้าว่า “พ่อ/แม่” ก็ตาม ทั้งนี้ด้วยสาเหตุหลายประการ เช่น

• ลูกค้าที่มีสถานภาพทางสังคมสูง มักจะมีศักดิ์ศรี (Self-esteem) สูงขึ้นเป็นปกติเนื่องจากได้รับการยกย่องให้เกียรติจากคนรอบข้าง ลูกค้ากลุ่มนี้บางคนเมื่ออยู่กับญาติพี่น้องและเพื่อนสนิทอาจจะใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า “พี่” ตลอดเวลา เมื่อต้องสื่อสารกับผู้ให้บริการ ลูกค้าส่วนหนึ่งก็ยังติดปากเรียกแทนตัวเองว่า “พี่” แต่เมื่อผู้ให้บริการเรียกลูกค้ากลับไปว่า “พี่” บ้าง ก็เกิดความไม่พอใจ มีตัวอย่างให้พบเห็นได้มากมายในภาคธุรกิจที่ลูกค้าเกิดความไม่พอใจจนถึงขนาดร้องเรียนไปยังฝ่ายบริหารว่าผู้ให้บริการไม่ให้เกียรติลูกค้า

• ความรู้สึกของผู้ให้บริการเกี่ยวกับ “วัย” ของลูกค้าอาจจะไม่ตรงกับความรู้สึกของตัวลูกค้าเอง ผู้ให้บริการบางคนเรียกลูกค้าว่า “ป้า” เพราะเห็นว่าลูกค้าอยู่ในวัยใกล้เคียงกับป้าของตนเอง แต่ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าสุภาพสตรีผู้นี้อาจจะยังเป็นโสดอยู่ อีกทั้งยังไม่เคยมีบุตรหลานในครอบครัวหรือแวดวงใกล้ชิด จึงไม่คุ้นเคยกับการถูกเรียกว่า “ป้า”  ก็จะเป็นเหตุให้ลูกค้าท่านนี้เกิดความไม่พอใจได้ เคยมีตัวอย่างเกิดขึ้นในโรงพยาบาลของรัฐแห่งหนึ่งซึ่งเจ้าหน้าที่เรียกลูกค้าว่า “ป้า” และถูกย้อนถามกลับมาด้วยความไม่พอใจว่า “ฉันแก่ขนาดนั้นเลยเหรอ”

• การเปลี่ยนแปลงในด้านโครงสร้างทางเศรษฐกิจและสังคมส่งผลให้ วัฒนธรรมทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ในอดีตนั้นสังคมไทยเป็นแบบครอบครัวขยายที่สมาชิกในครอบครัวหลายรุ่นอาศัยอยู่ร่วมกัน และแต่ละครอบครัวก็อาศัยอยู่ในชุมชนซึ่งมีความใกล้ชิดสนิมสนมกัน ช่วยเหลือร่วมมือกัน ถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน ในชุมชมเดียวกัน โครงสร้างทางสังคมลักษณะนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปัจจุบัน ส่งผลให้วัฒนธรรม ขนบธรรมเนียมประเพณีต่าง ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอีกด้วย ผู้คนในปัจจุบันมีความเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น มีอิสระเสรีในการใช้ชีวิตมากขึ้น ความรู้สึกผูกพันธ์กับผู้อื่นในรูปแบบญาติมิตรก็แตกต่างกันไป ประกอบการระบบการศึกษาที่ขยายครอบคลุมพื้นที่ได้มากขึ้น ประชากรได้รับความรู้และการอบรมด้านมารยาทสังคมมากขึ้น ลูกค้าในยุคนี้จึงไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ดังนั้นการนับญาติกับลูกค้าแม้ในพื้นที่ส่วนภูมิภาคที่ประชากรบางส่วนนั้นยังยึดถือวัฒนธรรมเดิมก็ถือเป็นการเสี่ยงต่อคุณภาพของการบริการได้ มีตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ คือ ผู้ให้บริการเรียกลูกค้าว่า “แม่” (ตามวัฒนธรรมดั้งเดิมในพื้นที่) ลูกค้าท่านนั้นแสดงสีหน้าไม่พอใจทันทีและตอบกลับว่า “แม่เธออายุเท่าไร” ผู้ให้บริการจึงต้องรีบขอโทษและเรียกลูกค้าว่า “คุณผู้หญิง” ตลอดการสนทนาต่อจากนั้น

ดังนั้นในการพบกันครั้งแรก ผู้ให้บริการต้องหลีกเลี่ยงการนับญาติกับลูกค้า ยกเว้นแต่ในกรณีที่ลูกค้าจะเป็นผู้บอกเอง เช่น “เรียกพี่ก็ได้”  วิธีที่ดีที่สุดคือการเรียกลูกค้าด้วยชื่อ เช่น คุณสมชาย หรือ คุณสมหญิง ซึ่งนอกจากจะเป็นการให้เกียรติแล้ว การเรียกลูกค้าด้วยชื่อของเขานั้นยังให้ความรู้สึกแก่ลูกค้าว่าได้รับความสำคัญและการบริการแบบเจาะจงส่วนตัว (personalize) แต่ในขณะที่ยังไม่ทราบชื่อลูกค้า หรือไม่มีโอกาสทราบชื่อลูกค้า ผู้ให้บริการจึงควรเรียกลูกค้าว่า “คุณผู้หญิง” “คุณผู้ชาย” หรือ “คุณหนู” ทั้งในลักษณะของสรรพนามบุรุษที่ 2 (ผู้ที่เราสื่อสารด้วย) และบุรุษที่ 3 (บุคคลอื่นที่เราเอ่ยถึง) ไม่ควรเอ่ยถึงลูกค้าอื่นว่า “เขา” หรือ “น้อง” “น้องคนนั้น” “น้องคนนี้” โดยเด็ดขาด  และในปัจจุบันลูกค้าที่มีอัตลักษณ์ทางเพศแตกต่างออกไปนอกเหนือจากเพศชายและหญิง ข้อแนะนำคือให้เรียกลูกค้าตามอัตลักษณ์ทางเพศของลูกค้า เช่น ลูกค้าผู้ชายที่ทำผมและแต่งกายเป็นผู้หญิง แนะนำให้เรียกว่า “คุณผู้หญิง” ส่วนลูกค้าที่เป็นผู้มียศ มีตำแหน่ง ผู้ให้บริการก็ควรจะเรียกตามยศหรือตามตำแหน่งนั้น ๆ เช่น ท่านสารวัตร ท่านนายพล หรือท่านปลัดสมชาย เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่รู้จะเรียกลูกค้าว่าอย่างไรจริง ๆ ก็อาจจะถามลูกค้าว่า “ขอโทษนะคะ ดิฉันจะขออนุญาตเรียกท่านว่าอย่างไรดีคะ” เป็นต้น

องค์กรยุคใหม่จะไม่สนับสนุนให้บุคลากรของตนเรียกลูกค้าว่า “คุณลูกค้า” เพราะเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไปว่าเขาก็เป็นเพียงแค่ “ลูกค้าคนหนึ่งในบรรดาลูกค้าทั่วไป” ที่ไม่ได้มีความสำคัญอะไรกับองค์กร

นอกเหนือจากการใช้สำนวนด้วยแนวทางที่แนะนำมาข้างต้นแล้ว ผู้ให้บริการจำเป็นต้องแสดงสีหน้า กิริยาท่าทาง (Visaul) และใช้น้ำเสียง (Vocal) ที่แสดงถึงการให้เกียรติลูกค้าด้วย

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 22 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพและให้เกียรติ appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

การสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเพียงเล็กน้อยอาจนำพามาซึ่งปัญหาใหญ่ในการบริการได้ ดังนั้นผู้ให้บริการต้องมั่นใจว่า เรามีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าสื่อสารมาให้ และในขณะเดียวกันก็ต้องมั่นใจว่าลูกค้าเข้าใจข้อมูลที่เราสื่อสารไปให้อย่างถูกต้องเช่นกัน

เมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์และเราเข้าใจไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์ เราก็จะไม่สามารถให้บริการได้ตรง หรือไม่ครบถ้วนตามความประสงค์ของลูกค้า ซึ่งนอกจากจะทำให้เราเสียเวลาแก้ไข/ทำใหม่แล้ว ยังสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้าและอาจจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจในบริการของเราได้ ทักษะที่จะช่วยให้เราทำความเข้าใจกับข้อมูลที่ลูกค้าสื่อสารกับเราได้อย่างถูกต้องและเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าก็คือ “การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ | Empathic Listening” ซึ่งเป็นทักษะที่สูงขึ้นไปจากระดับ “การฟังอย่างตั้งใจ | Active Listening” และเราจะมีบทความแยกไปต่างหากเพื่ออธิบายถึงทักษะนี้โดยละเอียด ส่วนในบทความนี้เราจะเน้นถึงทักษะการใช้สำนวนที่จะทำให้ลูกค้าเข้าใจข้อมูลที่เราต้องการสื่อสารได้อย่างถูกต้องตรงกัน

ใช้สำนวนภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจได้

เนื่องจากลูกค้าที่เข้ามาติดต่อนั้นอาจจะมีทุกระดับ ลูกค้าฐานะดีมิใช่ว่าจะเข้าใจคำศัพท์ระดับสูงเสมอไป ดังนั้นผู้ให้บริการควรเลือกใช้สำนวนภาษาพื้นฐานธรรมดาที่คนทุกระดับจะสามารถเข้าใจได้ง่าย และหลีกเลี่ยงคำทับศัพท์ภาษาต่างประเทศ ตัวอย่าง เช่น

• ใช้ว่า “บ้านและที่ดิน” แทน “อสังหาฯ“
• ใช้ว่า “คุณพ่อ-คุณแม่” หรือ “บิดา-มารดา” แทน “บุพการี”
• ใช้ว่า “รับประทาน” หรือ “ใช้” แทน “อุปโภค-บริโภค“
• ใช้ว่า “เงินสด” แทน “Cash“

หลีกเลี่ยงสำนวนคำศัพท์เฉพาะ

ธุรกิจแต่ละประเภท จะมีคำศัพท์เฉพาะทางธุรกิจ (Jargons & Technical Terms)  ซึ่งเป็นสำนวนที่ลูกค้าทั่วไปไม่คุ้นเคยและไม่เข้าใจ ผู้ให้บริการส่วนใหญ่มักจะติดสำนวนที่เข้าใจกันเป็นอย่างดีระหว่างบุคลากรในองค์กร เนื่องจากเป็นสำนวนที่ใช้สื่อสารกันเองอยู่ในชีวิตประจำวัน แต่เมื่อนำมาใช้กับลูกค้าผู้ซึ่งไม่คุ้นเคยกับสำนวนเหล่านั้น  ก็จะทำให้การสื่อสารด้อยประสิทธิภาพลง โดยเฉพาะลูกค้าชาวไทยและหลายเชื้อชาติในเอเชียซึ่งมักจะไม่ถามเมื่อไม่เข้าใจเพราะกลัวเสียหน้า ซึ่งเป็นค่านิยมของประเทศส่วนใหญ่ในซีกโลกตะวันออกนี้

หลีกเลี่ยงสำนวนที่อาจเกิดความเข้าใจไม่ตรงกัน

สำนวนบางอย่าง  ให้ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันระหว่างผู้สื่อสารและผู้รับสาร  เช่นคำว่า “นาน” “บ่อย” “นิดหน่อย” “สักครู่” “พอประมาณ” “มาก” หรือ “น้อย” เป็นต้น ผู้ให้บริการควรจะใช้สำนวนที่ระบุได้ชัดเจน  ตัวอย่างเช่น 

• คุณสมชายแช่น้ำไว้ประมาณ กี่นาที คะ / คุณสมชายแช่น้ำไว้ถึง 5 นาที มั้ยคะ (ไม่ใช้ว่า “นานไม๊คะ”)
• ในช่วงสามวันที่ผ่านมา เกิดอาการแบบนี้ประมาณ กี่ครั้ง แล้วคะ (ไม่ใช่ว่า “บ่อยไม๊คะ”)
• คุณสมหญิงใช้ผงซักฟอกครั้งละประมาณ กี่ช้อน คะ (ไม่ใช่ว่า “เยอะไม๊คะ”)
• รบกวนกดปุ่มค้างไว้ประมาณ 5 วินาที นะครับ (ไม่ใช้ว่า “สักครู”)

หลีกเลี่ยงสำนวนที่ได้ใจความไม่ครบถ้วน

ผู้ให้บริการอาจใช้คำถามคลุมเครือสำหรับลูกค้า เนื่องจากตัวเองรู้ว่าต้องการคำตอบอะไรแต่ลูกค้าไม่รู้ คำถามยอดนิยมที่ลูกค้ามักถูกถามกันเสมอคือ “เอาไปทำอะไรคะ” ในหลาย กรณี คำถามนี้เปิดกว้างเกินกว่าที่ลูกค้าจะคาดเดาได้ว่าผู้ให้บริการต้องการคำตอบว่าอะไร

ผู้ให้บริการควรพึงระลึกอยู่เสมอว่า ลูกค้าไม่มีความรู้เกี่ยวกับลักษณะงานและกระบวนการทำงานในธุรกิจของเรา วิธีที่ถูกต้องคือ ผู้ถามควรจะนำเอาคำตอบที่ต้องการมาเปลี่ยนเป็นคำถามปิด หรือ คำถามให้เลือก เช่น

• ต้องการใช้ใบเสร็จแบบย่อหรือแบบใบกำกับภาษีคะ (ไม่ใช่ “เอาแบบไหนคะ”)
• คอมพิวเตอร์ที่จะซื้อนี้ ระหว่างการพิมพ์งานตัวอักษรกับงานแบบรูปภาพ คุณผู้หญิงใช้งานลักษณะไหนมากกว่ากันคะ (ไม่ใช่ “เอาไปทำอะไรคะ”)

การใช้สำนวนที่ได้ใจความไม่ครบถ้วน ยังพบได้ในกรณีที่ผู้ให้บริการจะแจ้งขั้นตอน หรือกระบวนการต่าง ๆ ให้ลูกค้าทราบ เช่น “กรุณารอสักครู่นะคะ” (รออะไร) หรือ “เดี๋ยวจัดการให้ครับ” (จัดการอะไร) ผู้ให้บริการควรอธิบายให้ลูกค้าทราบขั้นตอนหรือวิธีการดำเนินงาน เช่น

• ดิฉันจะส่งให้ฝ่ายช่างตรวจสอบให้นะคะ รบกวนคุณสมศรีรอประมาณ 5 นาทีดิฉันจะกลับมาแจ้งความคืบหน้าให้ทราบค่ะ
• ผมจะรีบตรวจสอบสาเหตุและหาทางดำเนินการแก้ไขให้ครับ รบกวนขอเวลาสักไม่เกิน 2 วันผมจะรายงานความคืบหน้าให้ทราบครับ

ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจตรงกันกับข้อมูลที่เราต้องการสื่อสารมากที่สุด ซึ่งนอกจากจะช่วยให้เราไม่ต้องเสียเวลาอธิบายใหม่เป็นครั้งที่สองในกรณีที่ลูกค้าไม่เข้าใจแล้ว ยังจะช่วยป้องกันมิให้ลูกค้าปฏิบัติผิดพลาดในกรณีที่เราต้องการความร่วมมือจากลูกค้าอีกด้วย

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 21 : สื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจถูกต้องตรงกัน appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

โดยทั่วไปแล้ว การสื่อสารในลักษณะที่ทั้งสองฝ่าย (sender และ recipient) ได้เผชิญหน้ากัน (face-to-face) นั้น จะมีองค์ประกอบสำคัญซึ่งเป็นช่องทางในการสื่อสารอยู่ 3 องค์ประกอบ

1.     Visual – สิ่งที่มองเห็นได้
2.    Vocal – เสียง
3.    Verbal – สำนวนคำพูด

Visual หมายถึงส่วนต่าง ๆ ที่ผู้รับสารสามารถมองเห็นได้จากผู้ส่งสารไม่ว่าจะเป็นรูปร่างหน้าตา ทรงผม การแต่งกาย เครื่องประดับ สีหน้าท่าทาง พฤติกรรมระหว่างการสนทนาตลอดจนลักษณะของผู้ที่ติดตามมาด้วย Vocal หมายถึงองค์ประกอบของเสียงที่ใช้ในการสื่อสาร เช่นเป็นน้ำเสียง โทนเสียง ระดับความดังของเสียง เป็นต้น ส่วน Verbal หรือสำนวนคำพูดนั้น หมายถึง คำต่าง ๆ ที่อยู่ในวลีหรือประโยคที่ผู้ส่งสารใช้ในการสื่อสาร

ในปี ค.ศ. 1967 Dr. Albert Mehrabian แห่ง University of California, Los Angeles (UCLA) ได้ทำการวิจัยและพบว่า ข้อมูลที่ถูกสื่อสารผ่านช่องทางทั้ง 3 นี้ หากไม่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน จะทำให้ผู้รับสาร (recipient) เชื่อในสิ่งที่มองเห็น (Visual) 55% และเสียง (Vocal) 38% โดยเชื่อสำนวนคำพูด (Verbal) เพียง 7% เท่านั้น แต่หากเป็นการสื่อสารทางโทรศัพท์ซึ่งช่องทางในส่วนที่มองเห็นได้นั้นหายไป ผู้รับสารจะเชื่อจากเสียงที่ได้ยิน (Vocal) 84% และเชื่อในสำนวนคำพูดเพียงแค่ 16% เท่านั้น

ถึงแม้งานวิจัยของ Dr. Mehrabian จะบ่งชี้ว่า Visual หรือส่วนที่มองเห็นได้จะเป็นช่องทางที่มีอิทธิพลในการสื่อสารมากที่สุด และ Verbal หรือสำนวนคำพูดนั้นจะเป็นช่องทางที่มีอิทธิพลน้อยที่สุด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า สำนวนคำพูดที่ใช้นั้นจะไม่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่ผู้คนสื่อสารกันด้วยสื่อ (media) ที่มีเพียง “สำนวน” เป็นช่องทางเดียวในการสื่อสารเท่านั้น เช่น Email, Line และ Social Media ต่าง ๆ เป็นการสื่อสารที่ปราศจาก Visual และ Vocal จึงทำให้บทบาทสำคัญในการสื่อสารเพื่อสร้าง “ความเข้าใจ” และ “ความพึงพอใจ” ให้แก่ผู้รับสารนั้น ตกเป็นภาระหน้าที่ของ “สำนวน (Verbal)” แต่เพียงอย่างเดียว

Visual – ส่วนที่มองเห็นได้

ในศาสตร์ด้านการบริหารและการตลาดบริการ หรือ Management and Marketing of Services นั้น Visual หรือ ส่วนที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้นี้ เป็นองค์ประกอบหนึ่งของ Physical Evidence ซึ่งเป็น 1 ใน 7 ของส่วนประสมทางการตลาดของบริการ (The Marketing Mix of Services หรือ 7Ps)

Physical Evidence ที่สามารถแปลเป็นภาษาไทยแบบตรงตัวได้ว่า “หลักฐานทางกายภาพ” หมายถึงสภาวะแวดล้อมหรือสิ่งบ่งชี้ทางกายภาพที่ลูกค้าจะสามารถรับรู้ (perceive) ถึง “คุณภาพ” ของการบริการได้ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ

หนึ่งในคุณลักษะที่ทำให้บริการแตกต่างจากสินค้าก็คือ การบริการนั้นจับต้องไม่ได้ (Intangible) ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะไม่สามารถรับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5 (ลูกค้าจะไม่ได้เห็น ไม่ได้ยิน ไม่ได้กลิ่น ไม่ได้รู้รสชาติ) ก่อนการตัดสินใจซื้อ ในการสื่อสารสำหรับงานบริการก็เช่นเดียวกัน ทันทีที่ลูกค้าได้พบกับผู้ให้บริการ กระบวนการรับรู้ของลูกค้าจะทำการรวบรวม (gather) ข้อมูลต่าง ๆ จากที่ลูกค้าสัมผัส (sensory information) ได้จากผู้ให้บริการโดยอัตโนมัติ เช่น การแต่งกายและการแสดงออกทางสีหน้าท่าทาง จากนั้นจะตีความ (interpret) และเกิดความเข้าใจ (understand) ไปเองล่วงหน้าว่าการสื่อสารที่จะเกิดขึ้นต่อไปนั้นจะมีแนวโน้มไปในทิศทางใด ดังนั้นนักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญต่างก็ให้ความสำคัญกับ “First Impression” หรือ “ความรู้สึกเมื่อแรกพบ” และตามผลการวิจัยของ Dr. Albert Mehrabian นั้น ระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า Visual หรือสิ่งที่ลูกค้ามองเห็นได้จากพนักงานมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของลูกค้ามากถึง 55% ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องพึงระวังการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางตลอดเวลาที่สื่อสารอยู่กับลูกค้า

การแต่งกายและสุขอนามัยส่วนตัว | Personal Hygiene & Grooming

หากองค์กรไม่ได้จัดให้มีเครื่องแบบไว้สำหรับผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการควรแต่งกายให้เหมาะสมกับประเภทของกิจการและความคาดหวังของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ส่วนองค์กรที่จัดเครื่องแบบไว้ให้ ผู้ให้บริการก็จำเป็นต้องดูแลเครื่องแบบให้อยู่ในสภาพดี

ธุรกิจประเภทสถาบันการเงิน โรงพยาบาล โรงแรมระดับหรู ซึ่งต้องสะท้อนภาพแห่งความเป็นมืออาชีพ ความสะอาด และความน่าเชื่อถือ ผู้ให้บริการจึงต้องดูแลการแต่งกายและ สุขอนามัยส่วนตัวให้สอดคล้องกับภาพลักษณ์ขององค์กรที่ลูกค้าคาดหวัง ตั้งแต่การดูแลทรงผม การดูแลเครื่องแบบให้อยู่ในสภาพดีและสะอาด รวมถึงการดูแลร่างกายของตนให้สะอาดเรียบร้อยเช่น หนวดเครา ขนจมูกและเล็บมือเป็นต้น  

กิริยา ท่าทาง | Posture and Gestures

ผู้ให้บริการต้องพึงระวังอิริยาบทของตนเองในขณะปฏิบัติหน้าที่ในบริเวณที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ ถึงแม้ว่าจะยังไม่มีลูกค้าอยู่ในขณะนั้นก็ตาม เนื่องจากลูกค้ามีโอกาสที่จะเข้ามาติดต่อได้ทุกขณะ ทุกช่วงเวลา

ในระหว่างที่มีลูกค้าอยู่ในบริเวณนั้นหรือในระหว่างสนทนากับลูกค้า ผู้ให้บริการต้องแสดงกิริยาท่าทางที่สำรวม อ่อนน้อมทั้งในการสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน ผู้ให้บริการบางคนสื่อสารกับลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางสุภาพ แต่เมื่อต้องปรึกษาหรือพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานในระหว่างที่ลูกค้ายังอยู่ในบริเวณนั้น ก็จะเปลี่ยนไปใช้กิริยาท่าทางในลักษณะที่เป็นกันเอง ซึ่งอาจจะดูเป็นการไม่สุภาพสำหรับลูกค้าที่มองเห็นได้

การแสดงออกทางสีหน้า | Facial Expression

ตามธรรมชาติแล้วมนุษย์ไม่สามารถเห็นหน้าตัวเองได้หากไม่มีกระจกอยู่ตรงหน้า ดังนั้นในระหว่างปฏิบัติงานผู้ให้บริการจึงไม่เห็นการแสดงออกทางสีหน้าของตนเอง ทำให้บางครั้งลูกค้าสามารถเข้าใจผิดได้ (misunderstand) เช่นเมื่อผู้ให้บริการเกิดข้อสงสัยในสิ่งที่ลูกค้าพูด ผู้ให้บริการอาจจะชักสีหน้าด้วยความสงสัย (โดยไม่ได้ตั้งใจ) แต่การชักสีหน้าด้วยความสงสัยนั้น อาจจะทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดไปว่า “ผู้ให้บริการไม่พอใจในสิ่งที่ลูกค้าพูด” จึงชักสีหน้าใส่ และเกิดความไม่พอใจในตัวผู้ให้บริการถึงขนาดที่ทำให้เกิดการร้องเรียนต่อผู้บริหารขององค์กรได้ กรณีเช่นนี้เกิดขึ้นบ่อยครั้ง โดยที่ผู้ให้บริการเองก็ไม่เข้าใจว่าตนได้ทำอะไรผิดไปลูกค้าถึงไปร้องเรียนกับผู้บริหาร ดังนั้นผู้ให้บริการจึงระวังการแสดงสีหน้าของตนเองอยู่ตลอดเวลาในขณะที่อยู่ในบริเวณปฏิบัติงานที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขณะที่กำลังสนทนากับลูกค้า

Vocal – เสียง

เสียงที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้ามีอิทธิพลต่อกระบวนการรับรู้ของลูกค้ามากถึง 38% เมื่อสื่อสารกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวซึ่งองค์ประกอบของการสื่อสารอยู่ครบทั้ง 3 ช่องทาง แต่เมื่อสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์ เสียงจะมีอิทธิพลมากถึง 84% เนื่องจากกระบวนการรับรู้จะสร้างภาพกิริยาท่าทางและการแสดงออกทางสีหน้าของผู้ให้บริการขึ้นในความคิดของตนจากลักษณะของเสียงที่ได้ยินโดยปราศจากภาพที่มองเห็น ดังนั้นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ เสียงของผู้ให้บริการจึงทำหน้าที่เป็นตัวแทนของส่วนที่มองเห็นได้ทั้งหมด

คุณภาพของเสียง

โดยปกติแล้ว องค์กรจะมีเกณฑ์ในการคัดเลือกผู้ให้บริการที่ติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์โดยเฉพาะ คือ “คุณภาพของเสียง” ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพเสียงดีส่งผลให้เกิดคำพูดที่ชัดเจน ไพเราะ น่าฟัง จึงสามารถสร้างความรู้สึกที่ดีให้แก่ผู้ฟังได้โดยงาน

ผู้ให้บริการโดยทั่วไปไม่ได้มีคุณภาพเสียงที่ดีเสมอไป บางคนเสียงทุ้มเกินไปทำให้ลูกค้าจับใจความจากคำพูดของผู้ให้บริการพูดได้ยาก ผู้บริการที่พบว่ามีปัญหาดังกล่าวจึงต้องพยายามฝึกพูดด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจนมากขึ้น เพราะปัญหานี้นอกจากจะสร้างความลำบากให้กับลูกค้าแล้วยังอาจจะสร้างความเข้าใจที่ผิดพลาดในเรื่องที่ต้องจะสื่อสาร และส่งผลเสียตามมาอีกด้วย

คุณภาพของเสียงมิได้มาจากกลไกของอวัยวะในการสร้างเสียงเท่านั้น แต่ยังเกิดจากวิธีและลักษณะในการพูด ผู้ให้บริการบางคนพูดเหมือนบ่นพึมพำจนเป็นนิสัย (mumble) จนผู้ฟังไม่รู้ว่าต้องการพูดว่าอะไร บางคนพูดปกติไปแต่เสียงจะเบาลงช่วงปลายของประโยค ทำให้บางคำพูดหายไปจากการรับรู้ของผู้ฟัง ในกรณีเช่นนี้ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีการฝึกฝนลักษณะการพูดของตนเพื่อพัฒนาคุณภาพของเสียงให้ดีขึ้น

ระดับเสียงสูง-ต่ำ, ดัง-ค่อย

การพูดเสียงดังหรือค่อยนั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์  และสภาวะในการสื่อสาร  เราอาจจะต้องพูดเสียงดังขึ้นในสภาวะที่มีการรบกวนทางเสียงมาก แต่จะต้องพึงระวังไม่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นการตะคอก ส่วนระดับเสียงสูง-ต่ำนั้น ภาษาไทยเป็นภาษาที่มีวรรณยุกต์บังคับอยู่แล้ว ดังนั้นการขึ้นเสียงสูงท้ายประโยคในภาษาไทยอาจฟังดูเหมือนกำลังไม่พอใจผู้ฟังได้

ระดับความเร็วในการพูด

ความเร็วในการพูดนั้น  ขึ้นอยู่กับเนื้อหาที่จะพูด  หากจะต้องพูดเรื่องที่ซับซ้อน  การพูดเร็วไปจะทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจหรือทำให้เข้าใจผิดได้  แต่หากเรื่องที่จะพูดนั้นสามารถเข้าใจได้ง่าย  หรือเป็นคำศัพท์ธรรมดาทั่วไปแต่เราพูดช้า ๆ ก็อาจจะ สร้างความรำคาญแก่ลูกค้า  หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราดูถูกเขา  ผู้พูดจึงควรรักษาระดับความเร็วที่เหมาะสมกับเนื้อหาของเรื่องที่ต้องการจะพูด

Verbal – สำนวน

ถึงแม้งานวิจัยของ Dr. Albert Mehrabian ซึ่งแสดงผลว่าสำนวนมีอิทธิพลต่อกระบวนการรู้สึกรับรู้ของผู้รับสารเพียง 7% สำหรับการสื่อสารแบบตัวต่อตัว (fact to face) และ 84% สำหรับการสื่อสารทางโทรศัพท์ซึ่งส่วนที่มองเห็นได้นั้นหายไป แต่ก็มิได้หมายความว่าสำนวนคำพูดที่ใช้นั้นไม่มีความสำคัญ

อีกประเด็นหนึ่งการวิจัยครั้งนั้นเกิดขึ้นในปี ค.ศ. 1967 ซึ่งเป็นยุคที่ผู้คนยังไม่เกิดความอ่อนไหวต่อสำนวนคำพูดมากเท่ากับในปัจจุบันซึ่งผู้คนบนโลกมีศักดิ์ศรี (self-esteem) มากขึ้น มีความอ่อนไหวต่อคำพูดของผู้อื่นมากขึ้น ทำให้สำนวนคำพูดจึงมีบทบาทสำคัญและมีอิทธิพลต่อการสื่อสารมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจในปัจจุบันต้องอาศัยการสื่อสารกับลูกค้าด้วย “สำนวนคำพูด (Verbal)” เพียงช่องทางเดียวมากขึ้นผ่านทาง Application ต่าง ๆ เช่น Line และ Messenger โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่ผู้ซื้อและผู้ขายติดต่อกันผ่าน “สำนวนตัวอักษร” โดยที่ต่างฝ่ายต่างไม่ได้เห็นหน้าและไม่ได้ยินเสียงของกันและกัน สำนวนที่ใช้สื่อสารกันนั้นจึงทำหน้าที่เป็นตัวแทนของ Visual และ Vocal จนเต็ม 100%

ปัญหาของการสื่อสารในเชิงลูกค้าสัมพันธ์ด้วย “สำนวน” นั้น ส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากการที่ผู้ให้บริการมักใช้สำนวนที่เคยชิน หมายถึงสำนวนที่ใช้อยู่ในชีวิตประจำวันตามปกติซึ่งใช้กับญาติมิตร เช่นสำนวนที่ใช้กับพ่อแม่พี่น้องในครอบครัว สำนวนที่ใช้กับเพื่อน ๆ และ เพื่อนร่วมงาน หากแต่ลูกค้ามิใช่ญาติพี่น้องและไม่ใช่เพื่อน ดังนั้นสำนวนคุ้นเคยเหล่านั้นจึงสามารถสร้างปัญหาขึ้นเมื่อนำมาใช้ในการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าในตลาดระดับสูง (High End หรือ Upper End Market) ซึ่งมีความแตกต่างกับผู้ให้บริการในด้านฐานะการเงินและสถานภาพทางสังคมอย่างชัดเจน [EP 13 : ความแตกต่าง – ลูกค้าและผู้ให้บริการ]  

ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องระวังการใช้สำนวนกับลูกค้าระหว่างการสื่อสารด้วยการสนทนาแบบตัวต่อตัว การสื่อสารทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารด้วยข้อความที่ลูกค้าไม่ได้พบเห็นตัวและไม่ได้ยินเสียง

ในบทต่อ ๆ ไป เราจะมาเรียนรู้ทักษะในการใช้สำนวนกันอย่างละเอียด

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 20 : การสื่อสารระหว่างบุคคล 3 ช่องทาง appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

ดังที่ได้ทำความเข้าใจกันไว้ใน EP 18 : ความหมาย “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์นั้นมีพันธกิจอยู่ 2 มิติ คือ บุคลากรผู้ให้บริการต้องสื่อสารให้ลูกค้าเกิด “ความเข้าใจ” ในข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งอาจจะรวมถึงข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเข้าใจของลูกค้า หรือ นโยบายที่ปิดกั้นไม่ให้ลูกค้าได้รับบริการตามความประสงค์ ในขณะที่จะต้องสร้าง “ความพึงพอใจ” ในกับลูกค้าในขณะที่ได้รับข้อมูลข่าวสารนั้น ๆ ดังนั้นบุคลากรที่มีหน้าที่หรือโอกาสได้ติดต่อสื่อกสารกับลูกค้าจึงจำเป็นต้องมีรูปแบบ (Style) ในการสื่อสารที่เหมาะสมสำหรับงานบริการ

รูปแบบ (styles) ในการสื่อสารที่พบเห็นได้จากสถานการณ์บริการทั่วไปนั้น เมื่อนำมาเปรียบเทียบระดับของการให้ความสำคัญกับเป้าหมาย 2 ทั้งมิติในการสื่อสาร จะสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 รูปแบบ (styles) หลัก ตามแผนภาพ Service Communication Styles

Aggressive Style

การสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Aggresstive นี้ เป็นการสื่อสารซึ่งต้องการให้ลูกค้าเข้าใจถึงอุปสรรค ปัญหา ขององค์กร หรือข้อจำกัดของบุคลากรเองที่ทำให้ไม่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยมิได้คำนึงว่าลูกค้าจะพอใจหรือไม่ ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจในการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางและสำนวนคำพูดของบุคลากรซึ่งบ่งบอกให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ (perception) ว่าผู้ให้บริการกำลังแสดงอาการก้าวร้าว (aggressive) ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ไม่สุภาพและไม่ให้เกียรติลูกค้า

การสื่อสารลักษณะนี้เกิดขึ้นได้สาเหตุหลายประการ โดยปกติแล้วมักเกิดขึ้นจากกรณีที่ผู้ให้บริการพยายามอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจแต่ลูกค้าก็ยังยืนยันในสิ่งที่ต้องการหรือยืนกรานในหตุผลของตนเอง จนทำให้ผู้ให้บริการหมดความอดทนและสื่อสารในลักษณะดังกล่าว และในหลาย ๆ กรณีก็มีการพบว่าการสื่อสารลักษณะนี้เกิดขึ้นจากอารมณ์ส่วนตัวของบุคลากรผู้ให้บริการที่มาจากปัญหาและความกดดันส่วนตัว หรือแรงกดดันจากการให้บริการลูกค้ารายก่อนหน้านั้น อย่างไรก็ตาม การสื่อสารในลักษณะนี้พบได้จากผู้ให้บริการที่มีอุปนิสัยส่วนตัวที่เป็นคนไม่ยอมใคร และในบางครั้งก็พบว่าเป็นอุปนิสัยส่วนที่ยึดมั่นกับความถูกต้องยุติธรรม และอาจเกิดจากบุคลากรที่มีบุคลิกลักษณะนิสัยแบบ Conscientiousness ที่ได้อธิบายไว้ใน EP 12 : คุณภาพบริการแต่ละครั้งที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งอาจจะต้องการมุ่งมั่นเพื่อนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ซึ่งไม่ตรงกับความต้องการหรือความชอบส่วนบุคคล (personal preference) ของลูกค้า จึงก่อให้เกิดการบริการที่ล้มเหลวได้

Passive Style

การสื่อสารแบบ passive style นี้หมายถึงการที่ผู้ให้บริการไม่พูด ไม่อธิบายหรือไม่โต้แย้ง ด้วยเกรงว่าหากพูดหรืออธิบายไปอาจจะทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ จึงเลือกที่จะนิ่งเสียดีกว่า พฤติกรรมการสื่อสารรูปแบบนี้ นอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจหรืออาจเกิดความเข้าใจผิดพลาดไป ยังมักจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจอีกด้วย ในบางกรณีลูกค้าอาจจะไม่พอใจที่ผู้ให้บริการนิ่งเฉย ไม่พูดไม่ตอบอะไร หรือในบางกรณีลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ (perception) โดยเข้าใจ (understand) ไปว่า การนิ่งเฉยของผู้ให้บริการนั้นคือการแสดงความยอมรับและเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าจึงเกิดความคาดหวัง ต่อมาเมื่อลูกค้าได้รับรู้ว่าผู้ให้บริการมิได้ทำในสิ่งที่ลูกค้าได้แจ้งความจำนงไป ก็จะเกิดความไม่พอใจตามมา

Submissive Style

การสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Submissive นี้ เกิดจากการที่ผู้ให้บริการต้องการให้ลูกค้าพึงพอใจ และยินยอมรับปาก ปฏิบัติ หรือส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผู้ให้บริการอาจจะ “รู้” หรือ “ไม่รู้” ว่าสิ่งที่รับปากหรือส่งมอบตามความต้องการของลูกค้านั้น อาจก่อให้เกิดปัญหาหรือผลเสียกับตนเอง องค์กร หรือตัวลูกค้าเองได้ในภายหลัง การสื่อสารนี้อาจจะเกิดขึ้นจากผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพแบบ Agreeableness  ซึ่งเป็นคนสุภาพ ใจดี ให้ความช่วยเหลือร่วมมือและเข้าใจผู้อื่น อีกทั้งยังหลีกเลี่ยงการสร้างความขัดแย้งกับผู้อื่น ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพแบบนี้มักจะตามใจลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจเสมอ และอาจจะเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าดื้อดึงและยืนยันความต้องการของตนด้วยอาการแข็งขัน หรือก้าวร้าวดุดัน ไม่ฟังเหตุผลของผู้ให้บริการจนเป็นเหตุให้ผู้บริการหรือองค์กรต้องยอมจำนนในความต้องการนั้น ๆ ของลูกค้า

Compromising Style

Compromising Style คือการสื่อสารในรูปแบบของการ “ประณีประณอม” หรือ “แบ่งรับแบ่งสู้” เช่นการรับปากกับลูกค้าแบบแบ่งรับแบ่งสู้ไปก่อนเพื่อให้ลูกค้าเกิดพึงพอใจในระดับหนึ่ง และเกิดความเข้าใจ หรือความคาดหวังไปในระดับหนึ่งว่ายัง “มีโอกาส” ที่จะเป็นไปได้ สุดท้ายแล้วลูกค้าจะพึงพอใจในการบริการครั้งนั้นหรือไม่ขึ้นอยู่กับผลงานหรือคำตอบของผู้ให้บริการที่ลูกค้าจะได้รับในเวลาต่อมา โดยปกติแล้ว การสื่อสารในรูปแบบนี้อาจมีความจำเป็นใน 2 ในกรณีคือ

1. 1. ผู้ให้บริการอาจจะไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นไปได้หรือไม่ จึงแจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้บริหารในระดับที่สูงขึ้นไปแล้วจะแจ้งให้ลูกค้าทราบภายหลัง       
      
      
   2. ผู้ให้บริการอาจจะแน่ใจว่าเรื่องที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นไปได้ไม่ได้ แต่ต้องการแสดงให้ลูกค้ารับรู้ว่าองค์กรใส่ใจกับความต้องการของลูกค้าโดยจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อบริการลูกค้าให้ได้ตามที่ต้องการ จึงแจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้บริหารในระดับที่สูงขึ้นไปแล้วจะแจ้งให้ลูกค้าทราบภายหลัง

Assertive Style

เป็นการสื่อสารที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความ “เข้าใจ (ยอมรับ)” ด้วย “ความพึงพอใจ” สูงสุด การสื่อสารแบบ Assertive นี้ ถือเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับองค์กรและผู้ให้บริการในการสื่อสารข้อมูลให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้เชิงบวกต่อองค์กรและผู้ให้บริการในทุกสถานการณ์

การสื่อสารด้วย Assertive Style อย่างมีประสิทธิภาพนั้น สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ได้ถึงความใส่ใจ ห่วงใย และปรารถนาดีขององค์กรและผู้ให้บริการที่มีต่อลูกค้า

นอกเหนือจากสถานการณ์การสื่อสารตามปกติระหว่างองค์กรกับลูกค้าแล้ว การสื่อสารในรูปแบบ Assertive นี้ยังมีความจำเป็นอย่างยิ่งในกรณีที่องค์กรหรือผู้ให้บริการมีความจำเป็นต้องให้ลูกค้า “ร่วมมือ” หรือ “ปฏิบัติตามข้อกำหนดต่าง ๆ” รวมถึงในกรณีที่องค์กรไม่สามารถสนองตอบความประสงค์ของลูกค้าได้

เนื่องจาก ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service Communications) เป็นทักษะที่มุ่งเน้นให้องค์กรและผู้ให้บริการสื่อสารกับลูกค้าด้วยพันธกิจ 2 มิติ คือ “ความเข้าใจ” และ “ความพึงพอใจ” ดังนั้นจึงมุ่งเน้นทักษะการสื่อสารในรูปแบบ Assertive Style เป็นหลัก  ทักษะรองลงมาคือ Compromising Style โดยหลีกเลี่ยงการสื่อสารอีก 3 รูปแบบคือ Submissive, Passive และ Aggressive

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 19 : รูปแบบของการสื่อสาร (Styles) appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

การสื่อสาร (Communication) มาจากคำในภาษาลาตินคือ “communicaire” ซึ่งมีความหมายว่า “แบ่งปัน (to share)” เป็นกระบวนการเพื่อส่งต่อ “ความหมาย (meaning)” จากบุคคลผู้หนึ่งหรือกลุ่มหนึ่ง ไปยังบุคคลอีกผู้หนึ่งหรืออีกกลุ่มหนึ่ง ด้วยสัญญาณ (sign) สัญลักษณ์ (symbol) และกฎเกณฑ์ในการใช้สัญญาณและสัญลักษณ์ที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน – Communication (from Latin communicare, meaning “to share”) is the act of conveying meanings from one entity or group to another through the use of mutually understood signs, symbols, and semiotic rules.

การศึกษาเรื่องการสื่อสารยุคก่อนนั้น มุ่งเน้นให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพในด้าน “ความเข้าใจ (understanding)” ของ “สาร (message)” ระหว่าง “ผู้ส่งสาร (sender)” และ “ผู้รับสาร (recipient)” ผ่าน “ช่องทาง (Channel)” ในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งมี “อุปสรรค (barriers)” มากมายที่เป็นสาเหตุให้ทั้งสองฝ่ายอาจจะเกิดความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องตรงกัน

กระบวนการสื่อสารเริ่มต้นจากการที่ผู้ส่งสาร (sender) ได้ทำการเข้ารหัส (encode) ข้อมูล (information) จากความคิดซึ่งเป็นคลื่นที่ซับซ้อนในสมองของตนให้เป็นข้อมูล (information) ลงไปใน “สาร (message)” จากนั้นจึงส่งผ่าน “ช่องทาง (Channel)” อย่างใดอย่างหนึ่ง ไปยัง “ผู้รับสาร (receiver)” ซึ่งจะต้องทำการ “ถอดรหัส (decode)” ให้เป็นความเข้าใจของตนเอง จากนั้น ผู้รับสารก็จะใช้กระบวนการเดียวกันเพื่อส่งข้อมูลตอบกลับ (Response หรือ Feedback) ตามแผนภาพต่อไปนี้

เนื่องจากข้อมูลที่ต่างฝ่ายต่างได้รับจากกระบวนการสื่อสารนั้นอาจจะ “ตรง” หรือ “ไม่ตรง” กับความเข้าใจของอีกฝ่ายหนึ่งก็เป็นไปได้ ทั้งนี้มีสาเหตุจากปัจจัยหลายประการด้วยกัน ดังนั้นเพื่อให้การสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ผู้เชี่ยวชาญจึงเสนอรูปแบบ “การสื่อสารแบบสองทาง (Two-way-Communication)” โดยแนะนำให้ผู้รับสารทำการเข้ารหัสและส่งสารกลับด้วยสำนวนของตนเองเพื่อให้ผู้ส่งสารตรวจสอบว่าตัวเองมีเข้าใจสารที่ได้รับมานั้นถูกต้องตามความตั้งใจของผู้ส่งสารหรือไม่

การสื่อสารมีบทบาทความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ในโลกแห่งธุรกิจที่เจริญก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้การสื่อสารกับประชากรยุคใหม่นั้น การให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพในด้าน “ความเข้าใจ (understanding) อย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เนื่องจากประชากรยุคใหม่มีความรู้และความเข้าใจมากขึ้นในยุคที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าจนเอื้อให้ประชากรส่วนใหญ่บนโลกใบนี้สามารถเข้าถึงการศึกษาและข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ มากขึ้นและรวดเร็วขึ้น

ระดับการศึกษาที่สูงขึ้นประกอบกับความสามารถของเทคโนโลยีและสื่อสังคมในการกระจายข้อมูลข่าวสารไปได้อย่างรวดเร็วในวงกว้าง ส่งผลให้ประชากรในยุคดิจิทัลนี้ยึดติดกับ “ศักดิ์ศรีของตนเอง (self-esteem)” มากขึ้น เกิดความรู้สึกอ่อนไหวมาขึ้น (emotional) และมีความอดทนน้อยลง (ไม่ยอมอะไรง่าย ๆ) ดังนั้นการสื่อสารในยุคนี้จำเป็นต้องมุ่งเน้นประสิทธิภาพในด้าน “ความพึงพอใจ (Satisfaction)” ของผู้รับสารทุกฝ่ายด้วย

โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริการซึ่ง “ลูกค้า” ถือเป็นผู้มีเกียรติและเป็นบุคคลสำคัญสำหรับทุก ๆ องค์กร อีกทั้งเป้าหมายของการบริการก็คือการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า การสื่อสารสำหรับงานบริการนั้นจึงมีความจำเป็นต้องมุ่งเน้นประสิทธิภาพ (efficiency) และประสิทธิผล (effectiveness) ด้าน “ความพึงพอใจ” เป็นหลักสำคัญ ไม่ใช่เพียงแค่กับ “ลูกค้า” เท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงความพึงพอใจของ “ผู้รับสารทุกฝ่าย” ที่ “มีส่วนได้ส่วนเสีย” เช่น ลูกค้ารายอื่นที่อยู่ร่วมด้วยในสถานการณ์บริการนั้น รวมถึงผู้ที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องใด ๆ กับสถานการณ์บริการนั้นเลย เช่น ผู้ที่สัญจรไปมาที่เผอิญมีโอกาสได้พบเห็นสถานการณ์บริการนั้นด้วย ดังจะเห็นได้จากภาพหรือคลิปมากมายที่ถูกส่งต่อกันไป (share) ในสื่อสังคม ซึ่งส่วนใหญ่นั้นมักจะเป็นภาพหรือคลิปที่ถูกบันทึกไว้โดยบุคคลที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์นั้น ๆ และส่งผลให้ผู้รับสารมากมายเข้ามาร่วมแสดงความคิดเห็นที่ทำให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสถานการณ์โดยตรง ดังนั้น “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์เพื่อการบริการ” จึงมีนิยมความหมายว่า

ความสามารถในการถ่ายทอด ข้อมูล แนวทาง หรือ ความคิดเห็น แก่ลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าให้เกิดความเข้าใจและความพึงพอใจ

Ability to transmit information, ideas, thoughts to a customer or group of customers, to be satisfactorily understood.

พันธกิจ 2 มิติในการสื่อสาร

จากนิยมความหมายของ “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์เพื่อการบริการ” องค์กรและผู้ให้บริการจึงมีภารกิจ 2 มิติในการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้าผ่านสื่อทางการตลาดและการประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ เช่น ภาพยนตร์หรือภาพโปสเตอร์โฆษณา ใบปลิว แผ่นพับ ไปจนถึงป้ายประกาศขององค์กรที่ลูกค้าพบเห็นได้ รวมถึงการสื่อสารระหว่างบุคลากรขององค์กรกับลูกค้า รวมถึงการสื่อสารระหว่างบุคลากรด้วยกันเองในบริเวณที่ลูกค้าสามารถมองเห็นหรือได้ยินซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้ากลายเป็น “ผู้รับสาร” ไปด้วยโดยปริยาย  โดยเฉพาะในโลกปัจจุบันซึ่งสื่อสังคม (Social Media) มีอิทธิพลต่อความรู้สึกของผู้บริโภคอย่างมหาศาล ดังนั้นการสื่อสารระหว่างองค์กรและลูกค้าในสื่อสังคมต่าง ๆ จึงเป็นเรื่องอ่อนไหวที่องค์กรต้องคอยดูแลให้ความระมัดระวัง รวมไปถึงการสื่อสารกันเองระหว่างบุคลากรขององค์กรในสื่อสังคมที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องงานเช่นการ post ภาพหรือข้อความ รวมถึงการ comment ต่าง ๆ ของบุคลากรในโลกออนไลน์อย่างเช่น Facebook, Twitter และ Instagram ซึ่งกลุ่มผู้บริโภคที่เป็นผู้รับสารในเครือข่ายเหล่านี้มีความอ่อนไหวและมีอิทธิพลที่ทรงพลังมาก ที่ผ่านมาก็มีตัวอย่างที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ขององค์กรให้เห็นอยู่หลายกรณีด้วยกัน

ในสถานการณ์ทั่วไป ระหว่างที่บุคลากรขององค์กรกำลังสื่อสารอยู่กับลูกค้าที่กำลังรับบริการอยู่ ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้ารายนั้นมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้ารายอื่น ๆ ที่กำลังรอรับบริการอยู่ด้วยในบริเวณเดียวกัน การสื่อสารที่สร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้ารายหนึ่ง จะส่งผลให้การบริการลูกค้ารายต่อ ๆ ให้เกิดความพึงพอใจนั้นเป็นไปได้ยากขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่เห็นเหตุการณ์จะเกิดอคติต่อบุคลากรขององค์กรไปแล้ว ดังนั้นบุคลากรทุกคนจึงต้องสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในทุกสถานการณ์

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 18 : ความหมาย “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์” appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

RATER ประกอบด้วยคุณลักษณะที่เกิดจากสองส่วนคือ

1. การบริหารจัดการขององค์กร
2. บุคลากรผู้ให้บริการ

ดังนั้น ในบทความนี้เราจะนำคุณลักษณะบางส่วนของ RATER มากำหนดเป็นคุณลักษณะของบริการที่ดีซึ่งลูกค้าจะสัมผัสรับรู้ได้จาก “บุคลากรผู้ให้บริการ” โดยนำมาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องและอยู่ในขอบเขตที่บุคลากรผู้ให้บริการสามารถพัฒนาตนเองได้โดยไม่ต้องอาศัยงบประมาณขององค์กรหรือการตัดสินใจอนุมัติจากฝ่ายบริหาร โดยที่เราได้กำหนดในรูปแบบของคุณลักษณะ 3 มิติที่ลูกค้าคาดหวังจากบุคลากรผู้ให้บริการ

1. Courtesy – มารยาท
2. Commitment – ความกระตือรือร้น
3. Competence – ความสามารถ

Courtesy | มารยาท

Courtesy ถ้าแปลเป็นภาษาไทยแบบตรงตัวทั่วไปก็คือ “ความสุภาพ” แต่ก็มีการแปลความหมายในพจนานุกรมว่า “ความมีมารยาท” ซึ่งเป็นความหมายที่น่าจะครอบคลุมกว่า ดังนั้นจึงขอใช้คำว่า “มารยาท” ในบทเรียนเรื่องบริการของเรา

พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน ปี พ.ศ. 2554 ให้ความหมายภาษาไทยของคำว่า “มารยาท” ไว้ว่า

มารยาท
[-ระยาด] น. มรรยาท, กิริยาวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อยถูกกาลเทศะ. (ส. มรฺยาทา; ป. มริยาท).

“กาลเทศะ ใน พจนานุกรม ฉบับราชบัณฑิตยสถาน ปี พ.ศ. 2554 หมายถึง

(๑)  [กาละ-] น. เวลาและสถานที่ (ส.).
(๒) น. ความควรไม่ควร. (ส.).

เป็นเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้ว่า มารยาทที่ดี เป็นสิ่งที่ลูกค้าทุกคนคาดหวังจากบุคลากรของทุกองค์กรที่ลูกค้าได้สัมผัส โดยเฉพาะลูกค้าชาวไทยซึ่งถือว่ามารยาทเป็นเรื่องสำคัญที่ทุกคนควรได้รับการปลูกฝังอบรมมาตั้งแต่เด็ก บุคลากรที่ลูกค้า “ได้สัมผัส” นั้นมิได้หมายถึงเฉพาะบุคลากรที่ลูกค้าต้องติดต่อสื่อสารด้วยเท่านั้น บุคลากรที่เดินผ่านขณะที่ลูกค้านั่งอยู่ หรือบุคลากรที่ยืนคุยกันในบริเวณที่ลูกค้ามองเห็นได้ ก็ถูกคาดหวังให้มี “กิริยวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อย” นั่นหมายความ “บุคลากรทุกคน” ในองค์กรต้องแสดง “กิริยาวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อยถูกกาลเทศะ” กล่าวคือ บุคลากรทุกคนในองค์กรต้องแสดงพฤติกรรมที่ถูกต้องเหมาะสมกับเวลา สถานที่ และสถานการณ์

มารยาท เป็นการ “แสดงพฤติกรรมที่ถูกต้องเหมาะสม” มิใช่ “พฤติกรรมตามธรรมชาติและความเคยชิน” บุคลากรที่ปฏิบัติงานอยู่ในห้องครัวซึ่งลูกค้าไม่สามารถสัมผัสได้นั้นจะพูดคุยกันด้วยกิริยาวาจาอย่างไรก็ได้ แต่หากบุคลากรเหล่านั้นจะต้องเดินหรือผ่านมายังบริเวณ (สถานที่) ซึ่งลูกค้าสามารถพบเห็นได้ ก็จำเป็นต้อง “แสดง” กิริยาวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อย

“มารยาท” ในการให้บริการ จึงหมายถึง “การกระทำ | พฤติกรรมของบุคลากร” ที่บ่งบอกถึงความสุภาพเรียบร้อยในขณะที่ลูกค้าสัมผัสได้ เช่น มารยาทในการแต่งกาย มารยาทในการต้อนรับและทักทาย มารยาทในการสนทนากับลูกค้า ตลอดจนมารยาทต่อเพื่อนร่วมงานในบริเวณหรือสถานการณ์ที่ลูกค้าสามารถพบเห็นได้

ลูกค้าถือเป็นผู้มีเกียรติสำหรับองค์กรและบุคลากรทุกคน ลูกค้ามิใช่บุคคลที่บุคลากรจะ “เป็นกันเอง” ได้ ผู้ที่สามารถเป็นกันเองกับผู้อื่นได้นั้นจะต้องเป็นผู้ที่มีสถานภาพทางสังคมสูงกว่าอีกฝ่ายหนึ่งเสมอ ดังนั้นการเป็นกันเองกับลูกค้าจึงถือเป็นการไม่มีมารยาทในการให้บริการ บุคลากรทุกระดับและทุกคนในองค์กรต้องปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความยกย่องให้เกียรติอยู่เสมอ

องค์ประกอบด้านมารยาทในการให้บริการนี้ สามารถแบ่งย่อยออกเป็นได้ 2 ส่วนคือ

มารยาททั่วไปอันพึงประสงค์

          หมายถึงมารยาทอันดีงามทั่วไป เช่นการแสดงออกทางสีหน้า กริยาท่าทาง รวมถึงการใช้วาจาและน้ำเสียงที่ให้เกียรติ ให้ความเคารพต่อลูกค้าอยู่เสมอ  

          บุคลากรผู้ให้บริการลูกค้ารวมถึงบุคลากรอื่น ๆ ที่เผอิญต้องปรากฎกายให้ลูกค้าพบเห็นได้นั้นจำเป็นต้องระวังพฤติกรรมของตนอยู่เสมอ ทุกครั้งปรากฎกายอยู่ในสถานที่ซึ่งลูกค้าสามารถมองเห็นหรือได้ยินเสียง บุคลากรจะต้องแสดงพฤติกรรมอันพึงประสงค์ และหลีกเลี่ยงการกระทำหรือพฤติกรรมอันไม่พึงประสงค์เช่น แสดงสีหน้าเฉยเมยเมื่อสบตากับลูกค้า พูดจาไม่มีหางเสียง แสดงอาการให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่อยากสนทนาด้วย (ถามคำตอบคำ) ใช้วาจาไม่สุภาพหรือไม่ให้เกียรติลูกค้า ตลอดจนไปถึงการพูดคุยเล่นกันเองในหมู่พนักงานซึ่งลูกค้ามองเห็นได้ ในองค์กรบางพนักงานสนทนากันเองด้วยวาจาไม่สุภาพในขณะที่ลูกค้าได้ยินหรืออยู่ในบริเวณนั้น ก็ถือเป็นพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์เช่นกัน

          มารยาทอันพึงประสงค์นี้ยังรวมถึงการสำรวมกิริยาท่าทางของตนเองทุกครั้งเมื่ออยู่ในบริเวณที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ เช่นท่าทางการเดิน การยืน การนั่ง เป็นต้น  

          มารยาทที่พึงประสงค์นี้ เป็น การกระทำหรือพฤติกรรมที่สามารถเกิดขึ้นได้จากบุคลากรซึ่งมีหน้าที่ดูแลลูกค้าหรือปฏิบัติหน้าที่ในบริเวณที่จัดไว้สำหรับลูกค้า และบุคลากรซึ่งไม่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าแต่เข้ามาปรากฎตัวให้ลูกค้าได้พบเห็นในบริเวณของลูกค้าโดยได้รับอนุญาตหรือไม่ได้รับอนุญาตก็ตาม

มารยาทที่ลูกค้าคาดหวังตามสถานการณ์

          มนุษย์ส่วนใหญ่เมื่อรู้สึกอย่างไรก็มักจะคาดหวังให้คนรอบข้างรู้สึกเช่นนั้นตามไปด้วย เช่น เมื่อได้รับข่าวดีก็คาดหวังให้คนอื่น ๆ รอบข้างรู้สึกยินดีไปด้วย และเมื่อมีปัญหาหรือได้รับข่าวร้ายก็คาดหวังให้ผู้อื่นรู้สึกเสียใจไปด้วย ดังนั้น บุคลากรที่มีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าจึงไม่ได้สามารถแสดงพฤติกรรมร่าเริง หรือ ยิ้มแย้มแจ่มใสได้ตลอดเวลา บุคลากรต้องตระหนักว่าเมื่อใดควรแสดงพฤติกรรมอย่างไรให้ถูกต้องตามกาละเทศะ เช่น

• • • เมื่อลูกค้าแจ้งข่าวดีของเขาให้ทราบ บุคลากรก็ต้องแสดงออกซึ่งความยินดีไปกับลูกค้าด้วย
    • เมื่อลูกค้าประสบปัญหาและวิตกกังวล บุคลากรก็ต้องแสดงออกซึ่งแสดงอาการกังวลไปกับลูกค้า
    • เมื่อลูกค้ากำลังเร่งรีบ รีบร้อน ต้องการด่วน บุคลากรก็ต้องแสดงอาการรีบเร่ง กระตือรือร้นไปกับความรีบด่วนของลูกค้า
    • เมื่อลูกค้าไม่พอใจในสินค้าหรือบริการขององค์กร บุคลากรก็ต้องแสดงสีหน้ารู้สึกผิดและไม่สบายใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้า 

          การแสดงมารยาทที่คาดหวังตามอารมณ์นี้ เป็นการแสดงออกซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงมิติคุณภาพบริการแห่ง “ความใส่ใจ | Empathy” และ “ความกระตือรือร้น | Resposiveness” ของ SERVQUAL

Commitment | ความมุ่งมั่นในการให้บริการ

ลูกค้าทุกคนคาดหวังว่าบุคลากรขององค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับปัญหาและความต้องการของเขา ทำให้ปัจจุบันนี้แทบทุกองค์กรจะต้องมีแนวคิด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง | Customer Centric” เป็นปรัชญาในการดำเนินธุรกิจ บุคลากรต้องให้ความสำคัญกับปัญหา ความไม่สะดวก และความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม เพื่อแสดงให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า องค์กรมีความมุ่งมั่นที่จะให้บริการเขาอย่างเต็มที่เพื่อให้เขาเกิดความพึงพอใจสูงสุด การแสดงออกให้ลูกค้าได้รับรู้ถึง “ความมุ่งมั่นนั้น” เกิดขึ้นจากสีหน้าท่าทางที่ยินดี และกระตือรือร้นกับสถานการณ์ต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น

• • ให้การต้อนรับและทักทายลูกค้าทันทีที่เขามาถึงองค์กร
  • แสดงอาการกระตือรือร้นกับความต้องการของเขาและสนองตอบอย่างรวดเร็ว
  • ตอบคำถามของลูกค้าโดยละเอียด (ไม่ใช่ถามคำ ตอบคำ)
  • ให้คำแนะนำโดยที่ไม่ต้องรอให้ลูกค้าสอบถาม
  • แสวงหาโอกาสอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ

คุณลักษณะด้าน Commitment นี้ จะช่วยสร้าง Perception ได้เกือบทั้ง 5 มิติใน SERVQUAL

Competence | ความสามารถในการให้บริการ

“ความสามารถ” ในการให้บริการ หมายถึง “การกระทำ | พฤติกรรม” ในการ “ดูแลลูกค้า” (Customer Care) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

ในงานบริการนั้น “คุณภาพ” ของบริการ ขึ้นอยู่กับความสามารถ (Competence) หรือ ประสิทธิภาพของบุคลากรในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสำคัญ หมายความว่า ไม่ว่าองค์กรจะส่งมอบ “ผลงาน” ที่มีคุณภาพดีแค่ไหน แต่หาก “กระบวนการส่งมอบ” นั้น ไม่ได้ประสิทธิภาพ ลูกค้าก็จะไม่ประเมินว่าองค์กรให้บริการที่ดี เช่น

ร้านอาหารที่พ่อครัวสามารถทำอาหารได้อร่อยมาก แต่หากลูกค้าต้องรออาหารนานเพราะพนักงานปล่อยให้ลูกค้านั่งรออยู่นานกว่าจะมาถามว่าต้องการอาหารรายการใด หรือ พนักงานลืมสั่งอาหาร/ลืมส่งใบสั่งอาหารเข้าไปในครัว หรือพ่อครัวลืมทำให้/ทำให้ช้า จึงเป็นเหตุให้ลูกค้าซึ่งมาทีหลังได้รับอาหารก่อนลูกค้าที่มาก่อน ก็จะเป็นสาเหตุทำให้ลูกค้าประเมินว่า “บริการไม่ดี” ตรงกันข้าม หากพนักงานดูแลเอาใจใส่ลูกค้า เข้าไปทักทายลูกค้าทันทีที่ลูกค้าเดินเข้าประตูมา เชิญลูกค้าไปนั่ง และยืนรอเพื่อให้ลูกค้าสั่งได้อาหารทันที ลูกค้าทำช้อนหล่นก็รีบเข้าไปเก็บให้และนำช้อนใหม่มาให้โดยที่ไม่ต้องให้ลูกค้าเรียก/บอก เมื่อลูกค้าทำท่ามองหา พนักงานก็รีบเข้าไปสอบถามความประสงค์ทันที และนำเครื่องดื่ม/อาหารมาบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่เมื่อลูกค้าได้รับประทานอาหารไปแล้วและลูกค้ารู้สึกว่าอาหารไม่อร่อย ในกรณีนี้ลูกค้าจะรู้สึกว่า “บริการดี” แต่ “อาหารไม่อร่อย”

องค์ประกอบด้าน “ความสามารถ”  หรือ “ประสิทธิภาพ”  นี้จึงเกิดจาก ความรู้ ทักษะ และ ความเชียวชาญ รวมถึง “พฤติกรรมในการดูแลลูกค้า” และ “พฤติกรรมในการส่งมอบผลงาน” ของบุคลากรทั้ง 2 ส่วน คือส่วนที่มีหน้าที่ติดต่อลูกค้า และส่วนปฏิบัติการเบื้องหลังการบริการ

Competence เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงคุณภาพด้าน “Reliablity | เชื่อถือไว้วางใจได้” “Assurance | มั่นใจได้” และ “Tangibles | สัมผัสรับรู้ได้” ใน SERVQUAL

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 17 : คุณลักษณะของบริการที่ดี appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..

ความคาดหวัง | Expectation ของลูกค้านั้น นอกจากจะเกิดขึ้นจากปัจจัยภายในของลูกค้าเองตามที่ได้อธิบายไว้ใน EP 9 : ความคาดหวังของลูกค้า แล้ว ยังเกิดจากปัจจัยภายนอกอีกหลายประการ เช่น คำบอกเล่าจากผู้มีประสบการณ์ หรือข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจากบุคลากรขององค์กรและกิจกรรมสื่อสารการตลาดขององค์กร (Marketing Communications) ซึ่งเป็นเสมือน “สัญญา | promise” ที่องค์กรได้ให้ไว้กับลูกค้าในขณะที่กำลัง “ค้นหาข้อมูล” ระหว่าง กระบวนการตัดสินใจซื้อ ปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้ประกอบกันจนทำให้ลูกค้าคาดหวัง (Expect) ว่าจะได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพจากองค์กร จึงได้ตัดสินใจซื้อ

ตราบจนเมื่อลูกค้าได้ “ทำการซื้อ | Make Purchase” ลูกค้าจึงจะมีโอกาสได้สัมผัสและได้รับประสบการณ์จริงจากผลิตภัณฑ์และการดูแลขององค์กร และโดยอัตโนมัติ ลูกค้าจะเปรียบเทียบ “ความรู้สึกรับรู้ | Perception” จากการได้สัมผัสและได้รับประสบการณ์จริง กับ “ความคาดหวัง | Expectation” และนั่นคือที่มาของ “ระดับคุณภาพการบริการขององค์กร” ซึ่งเป็น Gap ที่ 5 ซึ่งองค์กรจะต้องบริหารจัดการ

Professor Dr. Valarie Zeithaml และคณะได้พัฒนาแบบสอบถาม 5 มิติขึ้นเป็นครั้งแรกในปี ค.ศ. 1985 เรียกว่า SERVQUAL (Service Quality) เป็นแบบสอบถาม 22 ข้อเพื่อให้ลูกค้าเปรียบเทียบ ความคาดหวัง | Expectation กับ ความรู้สึกรับรู้ | Perception ในการได้รับบริการจริงขององค์กร โดยมีวัตถุประสงค์ในการประเมินระดับคุณภาพบริการขององค์กรเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับบริหารจัดการ Gap ที่ 5 ใน Gap Model of Service Quality

แบบสอบถามดังกล่าวเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ซึ่งมีความซับซ้อนระดับหนึ่ง เราจึงไม่อธิบายถึงรายละเอียดของแบบสอบถามในบทความนี้ แต่จะทำความเข้าใจปัจจัยส่งเสริมคุณภาพบริการทั้ง 5 มิติ ของ SERVQUAL หรือ RATER ซึ่งเป็นคำที่ประกอบกันขึ้นจากอักษรตัวแรกของมิติทั้ง 5

Reliablity | เชื่อถือไว้วางใจได้

Reliability คือความเชื่อถือไว้วางใจได้ เป็นคุณภาพด้านความสามารถขององค์กรในการส่งมอบบริการให้ลูกค้าได้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณ เช่น ลูกค้าในร้านอาหารคาดหวังว่าอาหารจะอร่อย ปริมาณคุ้มค่าคุ้มราคา และลูกค้าไม่ต้องรออาหารนานหลังจากที่ได้สั่งอาหารไปแล้ว ซึ่งจำเป็นต้องมีความสม่ำเสมอ กล่าวคือไม่ว่าลูกค้าจะมากี่ครั้งก็จะได้รับผลิตภัณฑ์และการบริการในระดับเดียวกันหรือในระดับที่ดีกว่าทุก ๆ ครั้งไป

Assurance | มั่นใจได้

Assurance เป็น ความรู้สึกรับรู้ | Perception ของลูกค้าที่มีต่อบุคลากรขององค์กรที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ว่ามีความสามารถ (Competence) และความเต็มใจ (Commitment) ในการบริการให้ได้ตรงตามที่คาดหวัง ความรู้สึกรับรู้ | Perception ในส่วนนี้เกิดจากบุคลิกภาพ มารยาท ความรู้และทักษะของบุคลากรที่ลูกค้าสัมผัสรับรู้ได้ในระหว่างการสื่อสารและตอบคำถาม รวมไปถึงความสามารถและความกระตือรือร้นในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น

Tangibles | สัมผัสรับรู้ได้

บริการคือ “การกระทำ” หรือ “ผลงาน” ซึ่งมี “การกระทำเบื้องหลัง” ซึ่งลูกค้าอาจจะไม่สามารถสัมผัสได้ แต่ทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าสัมผัสได้เชิงกายภาพตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ และหลังการซื้อนั้น เป็นปัจจัยสร้าง “ความรู้สึกรับรู้ | Perception” ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าในร้านอาหารรับรู้ (perceive) ได้ว่า อาหารที่นำมาบริการนั้น อร่อย สะอาด ถูกหลักอนามัย ตั้งแต่ยังก่อนสั่งอาหาร คือ ความสะอาดของสถานที่ โต๊ะ เก้าอี้ เครื่องแบบพนักงาน กลิ่นต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้รับ รวมไปถึงปฏิกริยาของลูกค้าอื่น ๆ ที่กำลังรับประทานอาหารอยู่ และเมื่อลูกค้าได้รับอาหารแล้ว ก่อนที่จะลงมือรับประทาน สิ่งที่จะบ่งบอกถึงความสะอาดและรสชาติ ความสะอาดของภาชนะที่ใส่อาหารมา รูปร่างหน้าตาของอาหาร และปราศจากสิ่งปนเปื้อนมาในอาหาร (ซึ่งอาหารเป็นผลงานจาก “การกระทำเบื้องหลัง” ที่ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสได้)

Empathy | ใส่ใจ

ลูกค้า รับรู้ถึง “ความใส่ใจ | Empathy” ขององค์กรได้จาก นโยบาย กระบวนการและสิ่งต่าง ๆ ที่ออกแบบไว้โดยคำนึงถึงความสะดวกของลูกค้าเป็นอันดับแรก และเอื้อต่อความประสงค์ที่อาจจะแตกต่างออกไป

Responsiveness | กระตือรือร้น

หมายถึงความเต็มใจและความกระตือรือร้นของบุคลากรในการให้บริการและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ให้กับลูกค้า

RATER นี้ ถือได้ว่าเป็นคุณลักษณะของการบริการที่ลูกค้าคาดหวังจากองค์กร ซึ่งผู้บริหารจำเป็นต้องทำความเข้าใจและนำไปพัฒนาคุณภาพการบริการขององค์กรให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า และ RATER นี้จะเป็นแนวคิดพื้นฐานให้เรานำบางส่วนที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการกำหนดคุณลักษณะที่ดีที่ลูกค้าคาดหวังจาก “บุคลากรผู้ให้บริการ” เพื่อเป็นประโยชน์ในการพัฒนา “บุคลากร” ต่อไป

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post Ep 16 : คุณภาพบริการขององค์กร appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..