Ep 23 : การใช้คำถามในการวิเคราะห์ปัญหา

ในความเป็นจริงแล้ว มีปัญหาของลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดของตัวลูกค้าเอง และลูกค้าหลาย ๆ รายก็รู้อยู่แก่ใจว่า ปัญหานั้นเกิดขึ้นเพราะตนเองใช้ผลิตภัณฑ์ผิดวิธี ทำผิดขั้นตอน หรือทำพลาดไป ลูกค้าที่มีปัญหาเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะอ่อนไหวต่อคำถามของผู้ให้บริการในระหว่างการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา ดังนั้นคำถามต่าง ๆ ที่ผู้ให้บริการใช้ในการวิเคราะห์จึงมีความเสี่ยงที่จะกลายเป็นการ “วิเคราะห์เพื่อหาความผิดของลูกค้า”

ลูกค้าที่มีปัญหาส่วนใหญ่นั้นมักจะอยู่ในภาวะอารมณ์ที่ไม่ปกติ เนื่องจากปัญหาที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อกิจกรรมต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมในบ้าน หรือที่ทำงาน ลูกค้าที่มีปัญหาหลายรายอยู่ในสภาวะรีบเร่ง ร้อนรน วิตกกังวล และมีความรู้สึกไม่พอใจองค์กรอยู่แล้ว ดังนั้นเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจมากขึ้น ผู้ให้บริการจะต้องระมัดระวังการใช้คำถาม ดังแนวทางต่อไปนี้

ระวังคำถามที่ใช้กันจนเคยชิน

ในธุรกิจหลายประเภทมีสำนวนเคยชินซึ่งน่าจะเกิดจากการที่บุคลากรรุ่นพี่เป็นตัวอย่างและถ่ายทอดมาให้รุ่นน้องโดยไม่ได้ตั้งใจ หรืออาจจะเกิดจากการที่ผู้ให้บริการเคยมีประสบการณ์คล้ายกันกับลูกค้ารายก่อน ๆ ในอดีต เช่น เมื่อลูกค้าของธนาคารกดเงินด้วยบัตรเงินสดและด้วยเหตุผิดพลาดใดก็ตามตู้ ATM ได้ทำการอายัติบัตรของลูกค้าและแสดงข้อความให้ลูกค้าติดต่อธนาคาร เมื่อลูกค้าแจ้งให้เจ้าหน้าที่ธนาคารทราบว่าบัตรกดเงินสดถูกตู้ ATM อายัติไว้ ด้วยความเคยชินเจ้าหน้ามักจะถามลูกค้าว่า “กดรหัสผิดรึเปล่าคะ” (จากประสบการณ์ของผู้ให้บริการ สาเหตุส่วนใหญ่มาจากการกดรหัสผิดเกิน 3 ครั้ง) หรือในกรณีที่ลูกค้าของโรงพยาบาลที่เพิ่งชำระเงินเสร็จและเจ้าหน้าที่การเงินยืนใบเสร็จรับเงินให้โดยไม่มีใบรับรองแพทย์ ลูกค้าถามว่า “อ้าว แล้วใบรับรองแพทย์ล่ะคะ” เจ้าหน้าการเงินส่วนใหญ่มักจะถามลูกค้ากลับไปว่า “ได้ขอไว้รึเปล่าคะ” (จากประสบการณ์ในกรณีเดียวกันนี้ผู้ให้บริการพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ขอใบรับรองแพทย์ไว้ตั้งแต่แรก)

จากกรณีนี้ตัวอย่างทั้งสองนี้ คำถามของผู้ให้บริการทำให้ลูกค้าเกิดรู้สึกว่า ผู้ให้บริการกำลังกล่าวโทษว่าเป็นความผิดของลูกค้าเองรึเปล่า ที่ “กดรหัสผิด” หรือ “ไม่ได้ขอใบรับรองแพทย์ไว้ตั้งแต่แรก” ซึ่งทั้งสองตัวอย่างนี้ คำตอบของลูกค้าไม่ได้มีประโยชน์ใด ๆ กับการบริการเลย ไม่ว่าคำตอบของลูกค้าจะบ่งบอกว่า “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ก็ไม่ได้ทำให้กระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานของผู้ให้บริการเปลี่ยนแปลงหรือลดลง ในกรณีของธนาคาร ไม่ว่าลูกค้าจะกดรหัสผิดหรือไม่ เจ้าหน้าที่ก็ยังคงต้องดำเนินการตามขั้นตอนของธนาคารในการขอบัตรกดเงินมาคืนให้ลูกค้าอยู่ดี ส่วนกรณีของโรงพยาบาล ไม่ว่าลูกค้าจะขอไว้ตั้งแต่แรกหรือไม่ก็ตาม เจ้าหน้าที่การเงินก็ต้องติดต่อประสานงานภายในเพื่อติดตามมาใบรับรองแพทย์มาให้ลูกค้าอยู่ดี

ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องพึงระวังว่า คำถามที่ถามลูกค้าไปนั้นอาจจะดูเหมือนเป็นการกล่าวโทษลูกค้าหรือไม่ และจำเป็นต้องถามหรือไม่ หากพบว่าไม่จำเป็นต้องถาม ก็แจ้งลูกค้าไปได้ทันทีว่าต้องดำเนินการอะไรบ้าง เช่นในกรณีของธนาคาร เจ้าหน้าที่ควรขอโทษลูกค้าและแจ้งลูกค้าไปเลยว่า “ดิฉันทำเรื่องขอคืนบัตรให้ด่วนเลยนะคะ” และเจ้าหน้าที่การเงินของโรงพยาบาลก็ควรตอบลูกค้าว่า “ขออภัยด้วยค่ะ ดิฉันจะรีบตามใบรับรองแพทย์มาให้โดยด่วนค่ะ รบกวนรออีกสักครู่นะคะ

ระวังการใช้คำถามปลายปิด – Close-Ended Questions

ในสถานการณ์ที่เกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า ผู้ให้บริการซึ่งมีหน้าที่แก้ปัญหาให้กับลูกค้าอาจมีความจำเป็นต้องวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาก่อนที่จะหาทางแก้ไข โดยส่วนใหญ่ผู้ให้บริการมักจะเคยมีประสบการณ์กับปัญหาลักษณะเดียวกันมาก่อน ผู้ให้บริการจึงมักนำ “สาเหตุ” ที่เคยพบในอดีต มาวิเคราะห์ปัญหาปัจจุบันด้วยการใช้คำถามปลายปิดกับลูกค้า เช่น คนไข้ที่กลับมาพบแพทย์ตามที่นัดไว้แจ้งว่าผ่านมาหนึ่งสัปดาห์แล้วอาการไม่ดีขึ้นเลย และจากประสบการณ์ในอาชีพพยาบาลเธอพบว่า คนไข้ส่วนใหญ่ไม่ได้ทานยาครบตามที่แพทย์สั่งไปให้ เธอจึงอาจจะถามคนไข้ไปว่า “ทานยาครบตามที่คุณหมอสั่งรึเปล่าคะ” ซึ่งคำถามแบบนี้อาจจะทำให้คนไข้รู้สึกเหมือนกำลังถูกต่อว่า

หรือในกรณีที่ลูกค้าโทรศัพท์มาแจ้งว่ารายการสินค้าที่ส่งไปนั้นไม่ถูกต้อง และผู้ให้บริการที่เป็นผู้รับแจ้งนั้นเคยมีประสบการณ์หลายครั้งว่าสาเหตุพื้นฐานที่ทำให้รายการสินค้าที่ส่งไปไม่ถูกต้องมักเกิดจากการที่ลูกค้าบอกรหัสสินค้าผิดตอนที่สั่งสินค้า ผู้ให้บริการจึงอาจจะถามลูกค้าไปว่า  “ตอนที่สั่ง คุณบอกรหัสถูกต้องหรือเปล่าครับ” การถามเช่นนี้ฟังดูเหมือนว่า ผู้ให้บริการกำลังหาข้อผิดพลาดของลูกค้า (หรือพยายามจะโยนความผิดให้ลูกค้า)

ในกรณีเช่นนี้ หากจำเป็นต้องรู้สาเหตุ ผู้ให้บริการก็ควรจะใช้คำถามปลายเปิดแทน เช่นวิเคราะห์จากคนไข้ว่ายาที่แพทย์จ่ายให้ไปยังเหลืออยู่หรือไม่ หรือ เหลืออยู่เป็นจำนวนเท่าไร ส่วนในกรณีที่ลูกค้าแจ้งว่าส่งสินค้าผิดไปให้นั้น ผู้ให้บริการก็ควรกล่าวขอโทษลูกค้าทันที (ถึงแม้จะรู้ภายหลังว่าเป็นความผิดของลูกค้าก็ตาม) จากนั้นจึงทำการแก้ไขโดยการขอทราบรหัสสินค้าและชนิดของสินค้าเพื่อตรวจสอบและประสานงานในการจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องไปเปลี่ยนให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด

ไม่ถามถึงสิ่งที่เกิดขึ้นไปแล้วและกลับไปแก้ไขไม่ได้

หลาย ๆ กรณีมีการพบว่าความหวังดี หรือความห่วงใยของผู้ให้บริการกลายเป็นคำถามที่เหมือนกำลังต่อว่าลูกค้าผิด เช่น ลูกค้ามาพบว่ามีรายการลดราคา 25% ในวันนี้ และแจ้งให้พนักงานทราบว่าซื้อราคาเต็มไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว พนักงานถามกลับไปว่า “เราติดป้ายแจ้งไว้ล่วงหน้าตั้งสองสัปดาห์แล้วนะคะ ทำไมรีบซื้อล่ะคะ” หรือ ลูกค้าที่มาถามหาห้องพักของโรงแรมในวันนี้ซึ่งห้องมีลูกค้าพักเต็มหมดแล้ว ผู้ให้บริการถามว่า “ทำไมไม่จองมาก่อนล่ะคะ”

ทั้งสองกรณีนี้ เป็นเรื่องที่ผ่านไปแล้วและแก้ไขอะไรไม่ได้ การถามลูกค้าไปเช่นนั้นจึงกลายเป็นเหมือนการต่อว่าลูกค้า พนักงานร้านขายสินค้านั้นควรจะแสดงความเสียใจและบอกลูกค้าในสิ่งที่ลูกค้าสามารถแก้ไขได้ในครั้งต่อไปว่า “เสียดายแทนเลยค่ะ ดิฉันขอบันทึกหมายเลขโทรศัพท์ของคุณผู้หญิงไว้ในระบบของทางร้านหน่อยได้ไม๊คะ หากมีรายการลดราคาครั้งต่อไป ระบบของทางร้านจะส่งข้อความไปแจ้งเตือนประมาณ 2 สัปดาห์ล่วงหน้าค่ะ” ส่วนผู้ให้บริการในโรงแรมก็ควรตอบลูกค้าไปว่า “ดิฉันเสียดายมากเลยนะคะที่ไม่มีโอกาสได้ดูแลคุณผู้ชายและครอบครัว ขออนุญาตฝากหมายเลขโทรศัพท์ของโรงแรมไว้หน่อยนะคะ หากมีโอกาสคราวหน้า รบกวนโทรหาเราสักหนึ่งสัปดาห์ล่วงหน้า ทางเราจะสำรองห้องพักไว้ต้อนรับคุณผู้ชายค่ะ” ด้วยสีหน้า กิริยาท่าทาง (Visaul) และใช้น้ำเสียง (Vocal) ที่สอดคล้องกับสำนวนที่สื่อสารกับลูกค้า

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546