สมรรถนะการให้บริการทางโทรศัพท์

Call Center Service Competencies

การให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์นั้น มีความยากลำบากและอุปสรรคมากกว่าการบริการในลักษณะที่ผู้ให้บริการและลูกค้ามีโอกาสอยู่ในสถานที่เดียวกัน อุปสรรคสำคัญประการแรกก็คือ ลูกค้าไม่สามารถมองเห็นรอยยิ้มและสีหน้าและท่าทางที่แสดงออกซึ่งความใส่ใจจากเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการได้

แนวคิด

เนื่องจากการติดต่อทางโทรศัพท์นั้น เจ้าหน้าที่ผุ้ให้บริการและลูกค้าไม่มีโอกาสมองเห็นสีหน้าท่าทางของกันและกัน เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์มีเพียงโอกาสที่จะแสดงออกถึงความ “ใส่ใจ” ให้ลูกค้ารับรู้ได้ผ่านทาง “น้ำเสียงและสำนวนคำพูด” เท่านั้น

นอกจากนี้ การติดต่อพบปะกับลูกค้ายังเอื้ออำนวยให้เจ้าหน้าที่สามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าและทำสิ่งต่าง ๆ แทนลูกค้าได้อย่างเต็มที่ ในขณะที่การให้บริการทางโทรศัพท์นั้น เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องขอความร่วมมือจากลูกค้าในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา หรือ “ให้ลูกค้าเป็นผู้ทำเอง” เนื่องจากเจ้าหน้าที่มิได้อยู่ในสภาวะที่สามารถทำแทนลูกค้าได้

เจ้าหน้าที่ซึ่งให้บริการทางโทรศัพท์จึงจำเป็นต้องมีทักษะและเทคนิคในใช้คำถาม การขอความร่วมมือจากลูกค้าในการหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาซึ่งเจ้าหน้าที่ไม่สามารถทำแทนลูกค้าได้เนื่องจากสื่อสารกันทางโทรศัพท์ รวมถึงเทคนิคการให้ข้อมูลและชี้แจงรายละเอียดแก่ลูกค้าด้วยน้ำเสียงและสำนวนคำพูดที่แสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความตั้งใจและความจริงใจในการบริการ

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้

เข้าใจลักษณะการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ที่แตกต่างจาการให้บริการแบบพบหน้ากับลูกค้า
ทักษะการสื่อสารเพื่อให้บริการทางโทรศัพท์ซึ่งไม่สามารถแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางได้
เทคนิคการใช้สำนวนและคำถามเพื่อหาสาเหตุและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจและจริงใจในการให้บริการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์

เนื้อหาของหลักสูตร

ความหมายและความสำคัญของการบริการต่อองค์กรและเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ

อิทธิพลของการบริการที่กระทบต่อศักยภาพการแข่งขันขององค์กร
ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับตัวพนักงานเองจากการให้บริการที่ดีหรือไม่ดี
ความหมายเชิงจิตวิทยาของ “การบริการ” ในแง่มุมของลูกค้า
ปรากฏการณ์ที่ลูกค้าประทับใจ ถึงแม้ว่าจะไม่ได้รับในสิ่งที่ต้องการจากองค์กร
การถ่ายทอดความรู้สึก “ใส่ใจ” และ “จริงใจ” ให้ลูกค้ารู้สึกและสัมผัสได้
ความคาดหวังของลูกค้าจาก “พฤติกรรมของผู้ให้บริการ”

หลักจิตวิทยาเกี่ยวกับการสื่อสารยุคใหม่

ความหมายของการสื่อสารสำหรับลูกค้ายุคใหม่
ความจริงเบื้องหลัง และ การรับรู้ของลูกค้า
การสื่อสารให้ “เข้าใจ” + “พอใจ”
การสื่อสาร 3 ช่องทาง Visual, Vocal and Verbal
การสื่อสาร 2 ช่องทาง Vocal and Verbal

ทักษะและเทคนิคในการใช้น้ำเสียงและสำนวน

การเลือกใช้สำนวนให้เกียรติและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า
การใช้คำถามเพื่อวิเคราะห์ปัญหาและความต้องการโดยไม่สร้างความรู้สึกน่ารำคาญ
การสื่อสารให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความกระตือรือร้นในการให้บริการ/แก้ไขปัญหา
เทคนิคการปฏิเสธเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า “เกินความสามารถที่จะทำให้” มิใช่ “ไม่ทำให้”