Ep 21 : สื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจถูกต้องตรงกัน

หากผู้ให้บริการไม่ได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ก็อาจจะเป็นสาเหตุให้ผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับความคาดหวัง และในทางตรงกันข้ามหากลูกค้าเข้าใจข้อมูลไม่ถูกต้อง อาจจะเกิดปัญหาใหญ่ตามมาได้ในภายหลัง ผู้ให้บริการจึงควรสื่อสารกับลูกค้าให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

ในหลักการของการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ ผู้ให้บริการมีพันธกิจ 2 มิติในการสื่อสารกับลูกค้า ตามที่ได้อธิบายไว้ ใน EP 18 : ความหมาย “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์” คือ การสร้าง “ความเข้าใจ” ในขณะที่ต้องสร้าง “ความพึงพอใจ” ให้กับลูกค้าไปพร้อม ๆ กันดัวย

Communication Breakdown

การสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเพียงเล็กน้อยอาจนำพามาซึ่งปัญหาใหญ่ในการบริการได้ ดังนั้นผู้ให้บริการต้องมั่นใจว่า เรามีความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าสื่อสารมาให้ และในขณะเดียวกันก็ต้องมั่นใจว่าลูกค้าเข้าใจข้อมูลที่เราสื่อสารไปให้อย่างถูกต้องเช่นกัน

เมื่อลูกค้าแจ้งความประสงค์และเราเข้าใจไม่ถูกต้องหรือไม่สมบูรณ์ เราก็จะไม่สามารถให้บริการได้ตรง หรือไม่ครบถ้วนตามความประสงค์ของลูกค้า ซึ่งนอกจากจะทำให้เราเสียเวลาแก้ไข/ทำใหม่แล้ว ยังสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้าและอาจจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจในบริการของเราได้ ทักษะที่จะช่วยให้เราทำความเข้าใจกับข้อมูลที่ลูกค้าสื่อสารกับเราได้อย่างถูกต้องและเป็นที่พึงพอใจของลูกค้าก็คือ “การรับฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ | Empathic Listening” ซึ่งเป็นทักษะที่สูงขึ้นไปจากระดับ “การฟังอย่างตั้งใจ | Active Listening” และเราจะมีบทความแยกไปต่างหากเพื่ออธิบายถึงทักษะนี้โดยละเอียด ส่วนในบทความนี้เราจะเน้นถึงทักษะการใช้สำนวนที่จะทำให้ลูกค้าเข้าใจข้อมูลที่เราต้องการสื่อสารได้อย่างถูกต้องตรงกัน

ใช้สำนวนภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจได้

เนื่องจากลูกค้าที่เข้ามาติดต่อนั้นอาจจะมีทุกระดับ ลูกค้าฐานะดีมิใช่ว่าจะเข้าใจคำศัพท์ระดับสูงเสมอไป ดังนั้นผู้ให้บริการควรเลือกใช้สำนวนภาษาพื้นฐานธรรมดาที่คนทุกระดับจะสามารถเข้าใจได้ง่าย และหลีกเลี่ยงคำทับศัพท์ภาษาต่างประเทศ ตัวอย่าง เช่น

  • ใช้ว่า “บ้านและที่ดิน” แทน “อสังหาฯ
  • ใช้ว่า “คุณพ่อ-คุณแม่” หรือ “บิดา-มารดา” แทน “บุพการี
  • ใช้ว่า “รับประทาน” หรือ “ใช้” แทน “อุปโภค-บริโภค
  • ใช้ว่า “เงินสด” แทน “Cash

หลีกเลี่ยงสำนวนคำศัพท์เฉพาะ

ธุรกิจแต่ละประเภท จะมีคำศัพท์เฉพาะทางธุรกิจ (Jargons & Technical Terms)  ซึ่งเป็นสำนวนที่ลูกค้าทั่วไปไม่คุ้นเคยและไม่เข้าใจ ผู้ให้บริการส่วนใหญ่มักจะติดสำนวนที่เข้าใจกันเป็นอย่างดีระหว่างบุคลากรในองค์กร เนื่องจากเป็นสำนวนที่ใช้สื่อสารกันเองอยู่ในชีวิตประจำวัน แต่เมื่อนำมาใช้กับลูกค้าผู้ซึ่งไม่คุ้นเคยกับสำนวนเหล่านั้น  ก็จะทำให้การสื่อสารด้อยประสิทธิภาพลง โดยเฉพาะลูกค้าชาวไทยและหลายเชื้อชาติในเอเชียซึ่งมักจะไม่ถามเมื่อไม่เข้าใจเพราะกลัวเสียหน้า ซึ่งเป็นค่านิยมของประเทศส่วนใหญ่ในซีกโลกตะวันออกนี้

หลีกเลี่ยงสำนวนที่อาจเกิดความเข้าใจไม่ตรงกัน

สำนวนบางอย่าง  ให้ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันระหว่างผู้สื่อสารและผู้รับสาร  เช่นคำว่า “นาน” “บ่อย” “นิดหน่อย” “สักครู่” “พอประมาณ” “มาก” หรือ “น้อย” เป็นต้น ผู้ให้บริการควรจะใช้สำนวนที่ระบุได้ชัดเจน  ตัวอย่างเช่น 

  • คุณสมชายแช่น้ำไว้ประมาณ กี่นาที คะ / คุณสมชายแช่น้ำไว้ถึง 5 นาที มั้ยคะ (ไม่ใช้ว่า “นานไม๊คะ”)
  • ในช่วงสามวันที่ผ่านมา เกิดอาการแบบนี้ประมาณ กี่ครั้ง แล้วคะ (ไม่ใช่ว่า “บ่อยไม๊คะ”)
  • คุณสมหญิงใช้ผงซักฟอกครั้งละประมาณ กี่ช้อน คะ (ไม่ใช่ว่า “เยอะไม๊คะ”)
  • รบกวนกดปุ่มค้างไว้ประมาณ 5 วินาที นะครับ (ไม่ใช้ว่า “สักครู”)

หลีกเลี่ยงสำนวนที่ได้ใจความไม่ครบถ้วน

ผู้ให้บริการอาจใช้คำถามคลุมเครือสำหรับลูกค้า เนื่องจากตัวเองรู้ว่าต้องการคำตอบอะไรแต่ลูกค้าไม่รู้ คำถามยอดนิยมที่ลูกค้ามักถูกถามกันเสมอคือ “เอาไปทำอะไรคะ” ในหลาย กรณี คำถามนี้เปิดกว้างเกินกว่าที่ลูกค้าจะคาดเดาได้ว่าผู้ให้บริการต้องการคำตอบว่าอะไร

ผู้ให้บริการควรพึงระลึกอยู่เสมอว่า ลูกค้าไม่มีความรู้เกี่ยวกับลักษณะงานและกระบวนการทำงานในธุรกิจของเรา วิธีที่ถูกต้องคือ ผู้ถามควรจะนำเอาคำตอบที่ต้องการมาเปลี่ยนเป็นคำถามปิด หรือ คำถามให้เลือก เช่น

  • ต้องการใช้ใบเสร็จแบบย่อหรือแบบใบกำกับภาษีคะ (ไม่ใช่ “เอาแบบไหนคะ”)
  • คอมพิวเตอร์ที่จะซื้อนี้ ระหว่างการพิมพ์งานตัวอักษรกับงานแบบรูปภาพ คุณผู้หญิงใช้งานลักษณะไหนมากกว่ากันคะ (ไม่ใช่ “เอาไปทำอะไรคะ”)

การใช้สำนวนที่ได้ใจความไม่ครบถ้วน ยังพบได้ในกรณีที่ผู้ให้บริการจะแจ้งขั้นตอน หรือกระบวนการต่าง ๆ ให้ลูกค้าทราบ เช่น “กรุณารอสักครู่นะคะ” (รออะไร) หรือ “เดี๋ยวจัดการให้ครับ” (จัดการอะไร) ผู้ให้บริการควรอธิบายให้ลูกค้าทราบขั้นตอนหรือวิธีการดำเนินงาน เช่น

  • ดิฉันจะส่งให้ฝ่ายช่างตรวจสอบให้นะคะ รบกวนคุณสมศรีรอประมาณ 5 นาทีดิฉันจะกลับมาแจ้งความคืบหน้าให้ทราบค่ะ
  • ผมจะรีบตรวจสอบสาเหตุและหาทางดำเนินการแก้ไขให้ครับ รบกวนขอเวลาสักไม่เกิน 2 วันผมจะรายงานความคืบหน้าให้ทราบครับ

ทั้งหมดนี้เป็นแนวทางที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจตรงกันกับข้อมูลที่เราต้องการสื่อสารมากที่สุด ซึ่งนอกจากจะช่วยให้เราไม่ต้องเสียเวลาอธิบายใหม่เป็นครั้งที่สองในกรณีที่ลูกค้าไม่เข้าใจแล้ว ยังจะช่วยป้องกันมิให้ลูกค้าปฏิบัติผิดพลาดในกรณีที่เราต้องการความร่วมมือจากลูกค้าอีกด้วย

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546