Ep 13 : ความแตกต่าง – ลูกค้าและผู้ให้บริการ
อุปสรรคสำคัญในการบริการส่วนหนึ่งมักเกิดจากการที่องค์กรและบุคลากรไม่เข้าใจ “ความแตกต่าง” ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ จึงส่งผลให้องค์กรไม่สามารถส่งมอบการบริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างทั้งสองฝ่ายนี้ เกิดจากสาเหตุหลัก 2 ประการด้วยกัน
ใน EP 12 : คุณภาพการบริการแต่ละครั้งที่ไม่เหมือนกัน ได้อธิบายถึงปัจจัยด้านความแตกต่างของ “บุคลากรแต่ละคน” ที่ส่งผลให้คุณภาพการบริการแต่ละครั้งนั้นไม่เหมือนกัน ในบทความนี้เราจะอธิบายถึงปัจจัยอีกประการหนึ่งที่ส่งผลให้คุณภาพการบริการนั้นไม่คงที่ นั่นก็คือ ความแตกต่างระหว่าง “ลูกค้า” และ “ผู้ให้บริการ” ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญที่ส่งผลให้องค์กรไม่สามารถส่งมอบการบริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างทั้งสองฝ่ายนี้ เกิดจากสาเหตุหลัก 2 ประการด้วยกันคือ
- ระดับความจำเป็น
- สถานการณ์ปัญหา
“ระดับความจำเป็น” ที่แตกต่างกัน
ผู้ให้บริการในองค์กรส่วนใหญ่นั้นมักจะมี “ระดับความจำเป็น” ที่แตกต่างไปจากลูกค้า พนักงานผู้ทำหน้าที่ดูแลลูกค้าในร้านจำหน่ายผลิตภัณฑ์ชั้นนำเช่น Louis Vuitton, Hermes หรือ Ferrari ฯลฯ นั้น น่าจะมีความจำเป็นอยู่ในระดับไม่เกิน Social Need แต่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของผลิตภัณฑ์เหล่านี้อยู่ในระดับ Esteem Need หรือ Self-Actualization ซึ่งมีฐานะการเงินและสถานภาพในสังคมสูงกว่า อีกทั้งยังได้รับประสบการณ์กับบริการที่ดีจากองค์กรชั้นนำอื่น ๆ มามากกว่าพนักงานของร้านค้าเหล่านี้มากมายนัก ทั้งสองฝ่ายจึงมี “ระดับความคาดหวัง” แตกต่างกันอย่างมาก คำว่า “ดี” ของทั้งสองฝ่ายอยู่ในระดับมาตรฐานที่ไม่เท่ากัน
ในโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำที่เรียกเก็บค่ารักษาพยาบาลในอัตราสูง ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายจึงอยู่ในระดับชั้น Esteem Need ขึ้นไป ลูกค้าเหล่านี้ใช้ชีวิตประจำวันอย่างสุขสบายเมื่ออยู่ที่บ้านซึ่งมีคนคอยดูแลอำนวยความสะดวกให้ตลอดเวลา ลูกค้ากลุ่มนี้มักคาดหวังให้เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลใส่ใจดูแลอำนวยความสะดวกเหมือนที่พวกเขาได้รับตอนอยู่ที่บ้าน แต่เจ้าหน้าของโรงพยาบาลซึ่งอยู่ในระดับชั้น Social, Safety หรือ Basic Needs ที่ต้องทำทุกอย่างด้วยตัวเองในชีวิตประจำวันเนื่องจากไม่มีคนรอบข้างคอยดูแลเอาใจใส่แบบเดียวกับที่ลูกค้าได้รับ จึงทำให้ “ระดับความคาดหวัง” ของทั้งสองฝ่ายเหลื่อมล้ำกันมาก ดังนั้นคำว่า “ทำดีแล้ว” สำหรับพนักงานนั้นจึง “ยังดีไม่พอ” สำหรับลูกค้า
“สถานการณ์ปัญหา” ที่แตกต่างกัน
ในสถานการณ์บริการส่วนใหญ่ ผู้ให้บริการในองค์กรและลูกค้ากำลังเผชิญ “ปัญหา” ที่แตกต่างกัน และต่างฝ่ายต่างก็มักจะให้ความสำคัญกับ “ปัญหาของตนเอง” ก่อนเสมอ
แพทย์ พยาบาลและเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าในโรงพยาบาลนั้น ต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่มีผู้ป่วยมารอรับการรักษาพยาบาลมากมายหลายคนพร้อม ๆ กัน ส่วนผู้ป่วยและญาติที่มาใช้บริการของโรงพยาบาลก็คาดหวังว่า อาการเจ็บป่วยของตนหรือญาติที่นำมาโรงพยาบาลนั้น เป็นเรื่องที่แพทย์ พยาบาลและเจ้าหน้าที่ต้องให้การดูแลเป็นการเร่งด่วน
ที่ศูนย์บริการรถยนต์ซึ่งพนักงานต้องดูแลลูกค้าหลายคนที่นำรถยนต์มาซ่อมบำรุงพร้อม ๆ กัน ส่วนลูกค้าก็อยู่ในภาวะเร่งรีบเนื่องจากมีกิจกรรมและธุรกรรมอื่น ๆ ในชีวิต
เจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงหลังการขายของบริษัทผู้จำหน่ายเครื่องจักรอุตสาหกรรม มีงานต้องดูแลลูกค้าหลายรายตามตารางซ่อมบำรุงประจำวันและงานแจ้งซ่อมที่นัดหมายไว้ล่วงหน้า ในขณะที่ลูกค้าซึ่งกำลังเผชิญปัญหาเครื่องจักรหยุดทำงานกระทันหันในระหว่างการผลิตก็เกิดความกังวลว่าวัตถุดิบอาจจะได้รับความเสียหายหรือเน่าเสีย อีกทั้งยังวิตกว่าอาจจะไม่สามารถผลิตสินค้าเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าได้ตามกำหนด
หากพนักงานบริการไม่เข้าใจปัญหาความแตกต่างเหล่านี้ นอกจากจะทำให้ไม่สามารถส่งมอบบริการให้ได้ตรงตามความคาดหวังแล้ว ยังส่งผลให้พนักงานรู้สึกไม่พอใจลูกค้าและไม่มีความสุขในการทำงาน เนื่องจากมีทัศนคติเชิงลบต่อลูกค้า ซึ่งมักจะได้ยินพนักงานหลายคนพากันบ่นว่า “ลูกค้าเรื่องมาก คาดหวังสูง เจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตัวเองและไม่มีเหตุผล”
ดังนั้นบุคลากรทุกแผนกฝ่ายในองค์กร ควรได้รับการอบรมเพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับคุณลักษณะและสถานการณ์ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายขององค์กร รวมถึงวิธีการดูแลลูกค้าให้ถูกต้องตาม “ความคาดหวัง” ซึ่งเกิดจากลักษณะจำเพาะและความแตกต่างของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในตลาดระดับบน
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
