ดังที่ได้ทำความเข้าใจกันไว้ใน EP 18 : ความหมาย “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์นั้นมีพันธกิจอยู่ 2 มิติ คือ บุคลากรผู้ให้บริการต้องสื่อสารให้ลูกค้าเกิด “ความเข้าใจ” ในข้อมูลต่าง ๆ ซึ่งอาจจะรวมถึงข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเข้าใจของลูกค้า หรือ นโยบายที่ปิดกั้นไม่ให้ลูกค้าได้รับบริการตามความประสงค์ ในขณะที่จะต้องสร้าง “ความพึงพอใจ” ในกับลูกค้าในขณะที่ได้รับข้อมูลข่าวสารนั้น ๆ ดังนั้นบุคลากรที่มีหน้าที่หรือโอกาสได้ติดต่อสื่อกสารกับลูกค้าจึงจำเป็นต้องมีรูปแบบ (Style) ในการสื่อสารที่เหมาะสมสำหรับงานบริการ
รูปแบบ (styles) ในการสื่อสารที่พบเห็นได้จากสถานการณ์บริการทั่วไปนั้น เมื่อนำมาเปรียบเทียบระดับของการให้ความสำคัญกับเป้าหมาย 2 ทั้งมิติในการสื่อสาร จะสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 รูปแบบ (styles) หลัก ตามแผนภาพ Service Communication Styles
Aggressive Style
การสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Aggresstive นี้ เป็นการสื่อสารซึ่งต้องการให้ลูกค้าเข้าใจถึงอุปสรรค ปัญหา ขององค์กร หรือข้อจำกัดของบุคลากรเองที่ทำให้ไม่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ โดยมิได้คำนึงว่าลูกค้าจะพอใจหรือไม่ ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจในการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางและสำนวนคำพูดของบุคลากรซึ่งบ่งบอกให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ (perception) ว่าผู้ให้บริการกำลังแสดงอาการก้าวร้าว (aggressive) ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ไม่สุภาพและไม่ให้เกียรติลูกค้า
การสื่อสารลักษณะนี้เกิดขึ้นได้สาเหตุหลายประการ โดยปกติแล้วมักเกิดขึ้นจากกรณีที่ผู้ให้บริการพยายามอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจแต่ลูกค้าก็ยังยืนยันในสิ่งที่ต้องการหรือยืนกรานในหตุผลของตนเอง จนทำให้ผู้ให้บริการหมดความอดทนและสื่อสารในลักษณะดังกล่าว และในหลาย ๆ กรณีก็มีการพบว่าการสื่อสารลักษณะนี้เกิดขึ้นจากอารมณ์ส่วนตัวของบุคลากรผู้ให้บริการที่มาจากปัญหาและความกดดันส่วนตัว หรือแรงกดดันจากการให้บริการลูกค้ารายก่อนหน้านั้น อย่างไรก็ตาม การสื่อสารในลักษณะนี้พบได้จากผู้ให้บริการที่มีอุปนิสัยส่วนตัวที่เป็นคนไม่ยอมใคร และในบางครั้งก็พบว่าเป็นอุปนิสัยส่วนที่ยึดมั่นกับความถูกต้องยุติธรรม และอาจเกิดจากบุคลากรที่มีบุคลิกลักษณะนิสัยแบบ Conscientiousness ที่ได้อธิบายไว้ใน EP 12 : คุณภาพบริการแต่ละครั้งที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งอาจจะต้องการมุ่งมั่นเพื่อนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้ลูกค้า ซึ่งไม่ตรงกับความต้องการหรือความชอบส่วนบุคคล (personal preference) ของลูกค้า จึงก่อให้เกิดการบริการที่ล้มเหลวได้
Passive Style
การสื่อสารแบบ passive style นี้หมายถึงการที่ผู้ให้บริการไม่พูด ไม่อธิบายหรือไม่โต้แย้ง ด้วยเกรงว่าหากพูดหรืออธิบายไปอาจจะทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ จึงเลือกที่จะนิ่งเสียดีกว่า พฤติกรรมการสื่อสารรูปแบบนี้ นอกจากจะทำให้ลูกค้าไม่เข้าใจหรืออาจเกิดความเข้าใจผิดพลาดไป ยังมักจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจอีกด้วย ในบางกรณีลูกค้าอาจจะไม่พอใจที่ผู้ให้บริการนิ่งเฉย ไม่พูดไม่ตอบอะไร หรือในบางกรณีลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ (perception) โดยเข้าใจ (understand) ไปว่า การนิ่งเฉยของผู้ให้บริการนั้นคือการแสดงความยอมรับและเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ลูกค้าจึงเกิดความคาดหวัง ต่อมาเมื่อลูกค้าได้รับรู้ว่าผู้ให้บริการมิได้ทำในสิ่งที่ลูกค้าได้แจ้งความจำนงไป ก็จะเกิดความไม่พอใจตามมา
Submissive Style
การสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Submissive นี้ เกิดจากการที่ผู้ให้บริการต้องการให้ลูกค้าพึงพอใจ และยินยอมรับปาก ปฏิบัติ หรือส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยผู้ให้บริการอาจจะ “รู้” หรือ “ไม่รู้” ว่าสิ่งที่รับปากหรือส่งมอบตามความต้องการของลูกค้านั้น อาจก่อให้เกิดปัญหาหรือผลเสียกับตนเอง องค์กร หรือตัวลูกค้าเองได้ในภายหลัง การสื่อสารนี้อาจจะเกิดขึ้นจากผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพแบบ Agreeableness ซึ่งเป็นคนสุภาพ ใจดี ให้ความช่วยเหลือร่วมมือและเข้าใจผู้อื่น อีกทั้งยังหลีกเลี่ยงการสร้างความขัดแย้งกับผู้อื่น ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพแบบนี้มักจะตามใจลูกค้าเพื่อให้เกิดความพึงพอใจเสมอ และอาจจะเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าดื้อดึงและยืนยันความต้องการของตนด้วยอาการแข็งขัน หรือก้าวร้าวดุดัน ไม่ฟังเหตุผลของผู้ให้บริการจนเป็นเหตุให้ผู้บริการหรือองค์กรต้องยอมจำนนในความต้องการนั้น ๆ ของลูกค้า
Compromising Style
Compromising Style คือการสื่อสารในรูปแบบของการ “ประณีประณอม” หรือ “แบ่งรับแบ่งสู้” เช่นการรับปากกับลูกค้าแบบแบ่งรับแบ่งสู้ไปก่อนเพื่อให้ลูกค้าเกิดพึงพอใจในระดับหนึ่ง และเกิดความเข้าใจ หรือความคาดหวังไปในระดับหนึ่งว่ายัง “มีโอกาส” ที่จะเป็นไปได้ สุดท้ายแล้วลูกค้าจะพึงพอใจในการบริการครั้งนั้นหรือไม่ขึ้นอยู่กับผลงานหรือคำตอบของผู้ให้บริการที่ลูกค้าจะได้รับในเวลาต่อมา โดยปกติแล้ว การสื่อสารในรูปแบบนี้อาจมีความจำเป็นใน 2 ในกรณีคือ
-
- ผู้ให้บริการอาจจะไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นไปได้หรือไม่ จึงแจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้บริหารในระดับที่สูงขึ้นไปแล้วจะแจ้งให้ลูกค้าทราบภายหลัง
- ผู้ให้บริการอาจจะแน่ใจว่าเรื่องที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นไปได้ไม่ได้ แต่ต้องการแสดงให้ลูกค้ารับรู้ว่าองค์กรใส่ใจกับความต้องการของลูกค้าโดยจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อบริการลูกค้าให้ได้ตามที่ต้องการ จึงแจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้บริหารในระดับที่สูงขึ้นไปแล้วจะแจ้งให้ลูกค้าทราบภายหลัง
- ผู้ให้บริการอาจจะไม่แน่ใจว่าเรื่องที่ลูกค้าต้องการนั้นเป็นไปได้หรือไม่ จึงแจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามกับผู้เกี่ยวข้องหรือผู้บริหารในระดับที่สูงขึ้นไปแล้วจะแจ้งให้ลูกค้าทราบภายหลัง
Assertive Style
เป็นการสื่อสารที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความ “เข้าใจ (ยอมรับ)” ด้วย “ความพึงพอใจ” สูงสุด การสื่อสารแบบ Assertive นี้ ถือเป็นทักษะที่จำเป็นสำหรับองค์กรและผู้ให้บริการในการสื่อสารข้อมูลให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้เชิงบวกต่อองค์กรและผู้ให้บริการในทุกสถานการณ์
การสื่อสารด้วย Assertive Style อย่างมีประสิทธิภาพนั้น สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้ได้ถึงความใส่ใจ ห่วงใย และปรารถนาดีขององค์กรและผู้ให้บริการที่มีต่อลูกค้า
นอกเหนือจากสถานการณ์การสื่อสารตามปกติระหว่างองค์กรกับลูกค้าแล้ว การสื่อสารในรูปแบบ Assertive นี้ยังมีความจำเป็นอย่างยิ่งในกรณีที่องค์กรหรือผู้ให้บริการมีความจำเป็นต้องให้ลูกค้า “ร่วมมือ” หรือ “ปฏิบัติตามข้อกำหนดต่าง ๆ” รวมถึงในกรณีที่องค์กรไม่สามารถสนองตอบความประสงค์ของลูกค้าได้
เนื่องจาก ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Service Communications) เป็นทักษะที่มุ่งเน้นให้องค์กรและผู้ให้บริการสื่อสารกับลูกค้าด้วยพันธกิจ 2 มิติ คือ “ความเข้าใจ” และ “ความพึงพอใจ” ดังนั้นจึงมุ่งเน้นทักษะการสื่อสารในรูปแบบ Assertive Style เป็นหลัก ทักษะรองลงมาคือ Compromising Style โดยหลีกเลี่ยงการสื่อสารอีก 3 รูปแบบคือ Submissive, Passive และ Aggressive
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
