Ep 26 : บริการอย่างเป็นมิตร มิใช่ “เป็นกันเอง”
"บริการเป็นกันเอง" มาจากวลีภาษาอังกฤษที่ว่า "Friendly Service" ซึ่งถ้าจะแปลให้ถูกต้องก็ควรจะแปลว่า "บริการอย่างเป็นมิตร" แต่มีบางท่านได้แปลว่า "บริการเป็นกันเอง" อาจจะด้วยเป็นวลีที่ฟังดูสละสลวยกว่า แม้แต่ Google translate เองก็ยังแปลคำว่า "friendly" เป็นภาษาไทยว่า "เป็นกันเอง"
จนถึงปัจจุบัน ยังมีความเข้าใจสับสนกันอยู่มากมายพอสมควรในการอบรมบุคลากรด้านบริการระหว่างคำว่า “เป็นมิตร” และ “เป็นกันเอง” ซึ่งเป็นเรื่องที่ถือเป็นการเสี่ยงมากสำหรับบุคลากรในการให้บริการลูกค้าด้วยความ “เป็นกันเอง”
ที่กล่าวมานี้มิได้หมายความว่าการที่บุคลากรให้บริการลูกค้าแบบ “เป็นกันเอง” นั้นไม่ถูกต้อง แต่ต้องการจะชี้ประเด็นว่า การบริการแบบ “เป็นกันเอง” นั้น มิได้เหมาะสมสำหรับองค์กรทุกระดับหรือทุกประเภท โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในระดับกลางและระดับบน การบริการแบบ “เป็นกันเอง” นั้น ถือเป็นเรื่องไม่สมควรอย่างยิ่ง
ก่อนอื่นขอชี้ที่มาที่ไปของ “บริการแบบเป็นกันเอง” ก่อน วลีนี้เกิดขึ้นเนื่องจากวิทยากรในยุคประมาณ 30-40 ปีที่แล้วซึ่งเป็นยุคแรก ๆ ที่มีการฝึกอบรมเกิดขึ้นในประเทศไทย วิทยากรในยุคนั้นก็มักจะเป็นอาจารย์จากมหาวิทยาลัยต่าง ๆ ที่ได้รับเชิญมาเป็นวิทยากรในองค์กรต่าง ๆ ซึ่งมิได้มีความรู้ประสบการณ์ในการบริการโดยตรงแต่ท่านเหล่านั้นมีความสามารถในการถ่ายทอด จึงนำความรู้จากเอกสารตำราซึ่งเป็นภาษาอังกฤษเนื่องจากเขียนโดยชาวตะวันตกมาแปลเป็นภาษาไทยและถ่ายทอดให้บุคลากรผู้ปฏิบัติงานในองค์กรต่าง ๆ
“บริการเป็นกันเอง” จึงมาจากวลีภาษาอังกฤษที่ว่า “Friendly Service” ซึ่งถ้าจะแปลให้ถูกต้องก็ควรจะแปลว่า “บริการอย่างเป็นมิตร” หรือ “บริการอย่างอบอุ่นเป็นมิตร” แต่มีวิทยากรบางท่านได้แปลว่า “บริการเป็นกันเอง” อาจจะด้วยเป็นวลีที่ฟังดูสละสลวยกว่า และก็ใช้กันติดหูติดปากมาจนปัจจุบัน แม้แต่ Google translate เองก็ยังแปลคำว่า “friendly” เป็นภาษาไทยว่า “เป็นกันเอง” ซึ่งน่าจะเป็นคำแปลที่ไม่ถูกต้องนักเนื่องจากภาษาถือเป็นวัฒนธรรม และในวัฒนธรรมอังกฤษที่เป็นเจ้าของภาษา หรือแม้แต่ชาวอเมริกันและชาวตะวันตกหลาย ๆ ประเทศนั้นไม่ได้มีค่านิยมเรื่องความเป็นกันเอง ซ้ำยังถือว่า “ความเป็นกันเอง” เป็นเรื่องที่ไม่ให้เกียรติกันอีกด้วย
อย่างไรก็ตามคำว่า “เป็นกันเอง” นั้น ให้ความหมายโดยนัยว่า “ไม่ถือตัว” ซึ่งผู้ที่จะสมควรจะปฏิบัตต่อผู้อื่นอย่างเป็นกันเองได้นั้น น่าจะต้องมีสถานภาพที่สูงกว่าผู้อื่น เช่น การที่แพทย์ในโรงพยาบาลเป็นกันเองกับพยาบาลและเจ้าหน้าปฏิบัติการในโรงพยาบาลนั้นจะดูเป็นเรื่องที่น่าชื่นชม แต่หากพยาบาลหรือเจ้าหน้าที่ระดับปฏิบัติการจะปฏิบัติตนเป็นกันเองกับแพทย์ ก็น่าจะถือเป็นเรื่องไม่สมควร ในวัฒนธรรมไทยจะถือเป็นการ “ตีตนเสมอท่าน”
ดังนั้น หากขององค์กรใดมีลูกค้ากลุ่มเป้าหมายอยู่ในระดับกลางและระดับบน เช่น โรงพยาบาลเอกชนต่าง ๆ ลูกค้าที่มาใช้บริการส่วนใหญ่นั้นมักจะมีสถานสูงกว่าบุคลากรเช่น ฐานะการเงิน ตำแหน่งหน้าที่การงาน และสภานภาพทางสังคม ซึ่งบุคลากรมิอาจทราบได้เสมอไปว่าลูกค้าแต่ละท่านที่มาติดต่อนั้นมีตำแหน่งหน้าที่การงานหรือสถานภาพทางสังคมอย่างไร การปฏิบัติต่อลูกค้าแบบ “เป็นกันเองนั้น” จึงถือเป็นเรื่องที่มีความเสี่ยงสูง และมีลูกค้าร้องเรียนในเรื่องที่บุคลากรมิได้ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความให้เกียรติอยู่มากมายหลายกรณี
การให้บริการแบบเป็นกันเองนั้นน่าจะเหมาะกับองค์กรที่ลูกค้าส่วนใหญ่มีสถานภาพในระดับทั่วไป เช่น โรงพยาบาลชองรัฐที่ให้บริการดูแลผู้ป่วยซึ่งเป็นประชมชนทั่วไป มีสถานภาพเป็นชาวบ้านระดับปกติ มีระดับการศึกษาภาคบังคับ ซึ่งอาจจะมองว่าพยาบาลและเจ้าหน้าที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรีนั้นจะถือตัว ดังนั้นการปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านี้ด้วยความเป็นกันเองก็อาจจะเป็นการน่าชื่นชมสำหรับลูกค้าระดับนี้ได้
ดังนั้นจึงอยากขอให้บุคลากรผู้ให้บริการทุกท่านปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความให้เกียรติ ซึ่งได้เขียนแนวทางไว้ให้แล้วในบทความ Ep 22 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพและให้เกียรติ ถึงแม้ว่าท่านจะมีสถานภาพที่สถานภาพที่สูงกว่าลูกค้าก็ตาม
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
