การกำหนดมาตรฐานสำหรับงานบริการ

การควบคุมคุณภาพสินค้า (Goods) เกิดขึ้นก่อนที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับสินค้านั้น ๆ องค์กรจึงสามารถแยกสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพออกก่อนถึงมือลูกค้าได้ แต่การบริการ (Service) นั้นมักจะเกิดขึ้นพร้อมกับการบริโภคของลูกค้า (Simultaneous) ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะมีส่วนรู้เห็นกระบวนการในขณะที่บุคลากรกำลังให้บริการอยู่ และหากเกิดความผิดพลาดขึ้น ลูกค้าก็จะรับรู้ถึงความผิดพลาดนั้นโดยที่องค์รไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้

ยิ่งไปกว่านั้น คุณลักษณะอีกประการหนึ่งของ “บริการ (Services)” ที่แตกต่างไปจาก “สินค้า (Goods)” ก็คือ การบริการที่ลูกค้าได้รับนั้นมีความ “แตกต่างกัน” (Heterogenous หรือ Variable) ขึ้นอยู่กับว่า “ใครเป็นผู้ให้บริการ” และ/หรือ “ผู้ให้บริการอยู่ในสภาวะอารมณ์อย่างไร” การควบคุมคุณภาพของการบริการนั้น จึงเป็นปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้นในทุกองค์กร

หลักสูตรนี้จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถกำหนดมาตรฐานของเป้าหมายผลงานบริการ (Standards of Service Performance) และ มาตรฐานกระบวนการบริการ (Standard Service Procedures) เพื่อให้บุคลากรในแต่ละตำแหน่งเข้าใจและสามารถปฏิบัติตามให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และเรียนรู้วิธีการติดตาม ควบคุม ดูแลให้การบริการทุก ๆ ครั้งนั้นเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ได้