เริ่มแรกที่แต้ได้มีโอกาสฟังพี่เอ้อบรมเรื่องของการบริการลูกค้า รู้สึกสนุกมาก เข้าใจง่ายและทำให้มีมุมมองในการทำงานเปลี่ยนไปมาก ๆ แต้จึงคุยกันในทีมว่าเราอยากให้พี่เอ้มาอบรมพนักงานของดีลเลอร์ที่พวกเราต้องดูแลกันอยู่ เพราะพนักงานต้องพบลูกค้ามากมายทุกวันและลูกค้าก็มีความแตกต่างกันทุกคน การรับมือกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต้องมีทักษะที่ดีในการคุยกับลูกค้า จึงตัดสินใจเชิญพี่เอ้มาอบรมหลักสูตรแรกให้กับ SA (ที่ปรึกษางานบริการ) ของดีลเลอร์ MG ทั่วประเทศไทยก่อน หลังจากพี่เอ้มาสอน SA ของเราไป 4 รุ่น ก็ได้รับ feedback มาว่า “เป็นการอบรมที่สนุกไม่น่าเบื่อเลย” “อยากอบรมกับอาจารย์เอ้อีก” “หนูมีทัศนคติในการทำงานเปลี่ยนไปเลยค่ะ” “ผมเข้าใจลูกค้ามากขึ้นครับ” “หนูอยากให้ทุกคนในศูนย์บริการหนูมาเรียนกับอาจารย์เอ้มากเลย” “ผมสนุกกับการทำงานมากขึ้น” “หนูเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้วค่ะ” และ… อีกหลาย ๆ feedback ที่ได้รับมา และที่สำคัญ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSI) ก็สูงขึ้นให้เราเห็นได้ชัดเจนเลยค่ะ
แต้รู้สึกดีใจมากที่พวกเราตัดสินใจให้พี่เอ้มาอบรมให้พนักงานดีลเลอร์ของเรา ขอบคุณพี่เอ้มากนะคะที่มีส่วนช่วยให้พนักงานส่วนหนึ่งของดีลเลอร์ได้พัฒนาทักษะด้านการบริการลูกค้าดีขึ้น หวังว่าคอร์สต่อ ๆ ไป ถ้ามีโอกาสพี่เอ้จะมาอบรมให้พนักงานแผนกอื่น ๆ ของดีลเลอร์เราอีกนะคะ
ขอบคุณพี่เอ้มากค่ะ (รัก)
Regional Aftersales Manager
Customer Service Department
MG Sales (Thailand) Co., Ltd.
“Love and Care,
Learn and Share,
Firm and Fair,
Step out and Dare..”
เป็นค่านิยมและปรัชญาของบริษัท ATM GreenHealth ที่กระผมภูมิใจมาก เพราะสามารถสะท้อนถึงก้นบึ้งของพลังปรารถนาของผู้บริหาร ที่พร้อมจะมอบ “ความรักและความห่วงใย ความใฝ่รู้และถ่ายทอดความรู้ประสบการณ์ ความมั่นคง ความยุติธรรม และความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลง ก้าวไปข้างหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง” ให้แก่มวลสมาชิกคู่ธุรกิจ รวมถึงพนักงานในองค์กรทุกๆ ท่าน ทั้งนี้ ผู้ที่มีส่วนช่วยอย่างมากในการประมวลปรัชญาของบริษัทฯ ได้อย่างกระชับและคลอบคลุมเช่นนี้ คือ อาจารย์ ณธาร สติวรรธน์ จาก HRDS (Thailand) ซึ่งท่านได้ให้เกียรติเป็นที่ปรึกษาด้านการบริหารจัดการ/กลยุทธ์การตลาด
ด้วยประสบการณ์ความรู้ รวมถึงสายตาอันเฉียบคม สามารถมองปัญหาได้อย่างทะลุปรุโปร่ง ช่วยให้บริษัทฯ ได้มีแนวทางการพัฒนา ทั้งด้านบุคคลากร และแนวคิดการตลาดใหม่ ๆ ในเวลาอันรวดเร็ว กระผมรู้สึกดีใจที่ได้มีโอกาสร่วมงานกับท่าน และขอกราบขอบพระคุณ อาจารย์ณธาร หรือ อาจารย์เอ้ ของพวกเราอย่างงาม ๆ ด้วยความเคารพอีกครั้งครับ
คุณธฤต โอภาสวงศ์
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
กลุ่มบริษัท ATM (Thailand)
ในมุมของ HR มั่นใจว่าทุกองค์กรมีความคาดหวังให้บุคลากรของตนมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กร ต่อลูกค้า และงานของตนเอง แต่ทุกองค์กรคงไม่สามารถจะปฏิเสธได้ว่า เมื่อองค์กรมีการเติบโตมาอย่างยาวนาน และมีบุคลากรที่อยู่ร่วมกับองค์กรก็อยู่กันมาอย่างยาวนาน แรกเริ่มครอบครัวเล็ก ๆ ก็ดูแลกันได้ทั่วถึง แต่เมื่อกาลเวลาผ่านไปทุกอย่างย่อมมีการเติบโต และแปรเปลี่ยนไปตามยุคตามสมัยเพื่อให้องค์กรอยู่รอด การปรับเปลี่ยนทัศนคติของบุคลากร ให้เข้าใจในทิศทางที่องค์กรกำลังขับเคลื่อน เพื่อการแข่งขัน และการอยู่รอดนั้น ก็เป็นสิ่งที่ยากที่สุดอย่างนึงเช่นกัน
HR จึงได้รับโจทย์ให้สรรหาวิทยากรที่เชี่ยวชาญ และมีฝีมืออย่างมากที่จะสามารถกระตุก จิตวิญญาณ ปลุกจิตสำนึก และใช้หลักจิตวิทยาสำหรับการบริหารงานบริการในโรงพยาบาล เพื่อให้บุคลากรเข้าใจถึงแก่นคำของคำว่า “การบริการอย่างมืออาชีพ” เป็นอย่างไร ซึ่งกว่าเราจะสรรหา คัดเลือกจนได้มาพบกับ อาจารย์ณธาร สติวรรธน์ ก็ต้องใช้เวลาพอสมควร และโรงพยาบาลของเราก็ไม่ผิดหวังค่ะ อาจารย์มีทักษะวิธีการสอน และถ่ายทอดหลักการต่าง ๆ ที่ทุกคนฟังแล้วเข้าใจง่าย สามารถนำไปใช้ได้จริง ปรับใช้กับทุกงานได้จริง บรรยากาศการสอนสนุกมาก ๆ ผู้เรียนไม่เครียดเลย แต่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงความต้องการของผู้มาใช้บริการได้มากขึ้น โรงพยาบาลต้องขอขอบพระคุณอาจารย์ณธาร สติวรรธน์ เป็นอย่างมากที่สามารถทำให้บุคลากรได้มุมมองดี ๆ กลับไป เป็นการเติมพลังในการทำงานให้กับบุคลากรของเราได้ดีเยี่ยมค่ะ ถ้ามีโอกาสหวังว่าเราคงได้ร่วมงานกันอีกนะคะ
คุณสายขวัญ จรูญพันธ์
HR Department Manager
โรงพยาบาล ไทยนครินทร์
เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น เราเผชิญปัญหาเรื่องการปรับทัศนคติของพนักงานทั้งใหม่และเก่า ให้สอดรับตามพฤติกรรมพื้นฐานที่แตกต่างและปัจจัยเศรษฐกิจและสังคมที่เปลี่ยน แปลงและหลากหลายขึ้น อีกทั้ง การที่เป็นบริษัทครอบครัวขนาดเล็กแต่เดิม ทำให้ขาดการอบรมพัฒนาบุคลากรของบริษัทอย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่อง การพัฒนาบุคลากรแบบเดิมเป็นลักษณะที่เป็นแบบจิ๊กซอว์ ซึ่งเน้นไปที่การปรับทัศนคติ การทำงานเป็นทีม เป็นต้น อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมเดิมของพนักงานทั้งหลายก็ไม่ค่อยได้เปลี่ยนแปลงเท่าไหร่
จนกระทั่งได้มาพบกับอาจารย์ณธาร ซึ่งสามารถสื่อสารกับพนักงานได้ทุกระดับด้วยภาษาและเรื่องราวในชีวิตประจำวัน และเป็นการพูดคุยที่พนักงานได้รู้สึกว่ามีคนเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาอย่างแท้จริง ทำให้พนักงานเปิดรับและได้ทำความเข้าใจระหว่างหน้าที่ความรับผิดชอบกับทัศนคติส่วนตัว
เราได้เห็นความเปลี่ยน แปลงไปจากเดิมซึ่งพนักงานอาจจะมีอคติหรือข้อขัดแย้งกัน แต่ปัจจุบันพวกเขาเข้าใจในบทบาทหน้าที่ของตัวเองมากขึ้นและนำเอาเป้าหมายของงานขึ้นมาเป็นตัวตั้งก่อน เพราะเข้าใจกับ Job Commitment มากขึ้น พวกเขาต่างเคารพและทำความเข้าใจกับจุดยืนของแต่ละส่วนงานกันมากขึ้น ซึ่งทำให้ผลงานในภาพรวมออกมาดีขึ้นอย่างมาก
คุณภูวสิษฏ์ วงษ์เจริญสิน Managing Director Pangolin Safety Products Co., Ltd. Safety Shoes Co., Ltd.
ธ.ก.ส. มีโอกาสร่วมงานกับ อ.ณธาร ในโครงการ “ยกระดับการให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Service Excellence)” ซึ่งกลุ่มเป้าหมายของโครงการ คือผู้จัดการสาขาที่ดูแลลูกค้าสร้างคุณค่าให้กับธนาคาร ผู้จัดการสาขาจากทั่วประเทศที่เข้าร่วมอบรมต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ประทับใจการสอนของ อาจารย์ณธาร มาก ๆ เพราะอาจารย์ช่วยปรับ แนวคิดเรื่องการให้บริการ ว่า การให้บริการที่เป็นเลิศ ก็เปรียบเสมือนการแสดง เราเป็นผู้ให้บริการต้องแสดงไปตามบทบาทตามสถานการณ์อย่างดีที่สุด เป้าหมายเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุดและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
นอกจากนี้ อ.ณธาร ยังมีเทคนิคการสอนที่น่าสนใจ โดยถ่ายทอดเนื้อหาเชิงวิชาการควบคู่กับประสบการณ์ชีวิตจริง และมีกิจกรรมกลุ่มให้ฝึกปฏิบัติ ทำให้การอบรมเป็นไปอย่างสนุกสนาน สามารถดึงความสนใจของผู้เข้ารับการอบรมได้ตลอดทั้งวัน ……..เรียกได้ว่า ครบรส คุ้มค่า น่าประทับใจ
สุดท้ายนี้ต้องขอขอบคุณอาจารย์อีกครั้ง และหวังเป็นอย่างยิ่งว่าจะได้มีโอกาสร่วมงานกันอีกค่ะ
คุณกรกมล พงธิพันธ์
สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
ธนาคารเพื่อการเกษตร
และสหกรณ์การเกษตร
คำว่า “งานบริการ” เป็นเรื่องที่มีความสัมพันธ์กัน ทั้งศาสตร์และศิลป์ ที่ทำให้เราเรียนรู้ได้ไม่รู้จบ และด้วยงานบริการนี่เองที่ทำให้ผมได้มีโอกาสรู้จักบุคคลท่านหนึ่ง ตั้งแต่ผมยังทำงานด้านบริหารบุคคล จนกระทั่งได้มารับผิดชอบงานด้านบริหารทรัพย์สินในปัจจุบัน เพราะเป้าหมายในการทำงานของผมคือ มุ่งเน้นให้ความสำคัญลูกค้าเป็นอันดับแรก ผมจึงสรรหาวิทยากรด้านงานบริการมาอบรมพัฒนาทีมงานของผมอย่างสม่ำเสมอ และนั่นทำให้ผมได้พบกับอาจารย์ณธาร สติวรรธน์ผู้มีความเชี่ยวชาญในเนื้อหาหลักสูตรด้านนี้เป็นอย่างมากด้วยการนำทฤษฎีทางตะวันตกมาประยุกต์ให้สอดคล้อง ผสมผสานให้เข้ากับวัฒนธรรมทางตะวันออก ซึ่งมีทักษะการถ่ายทอดที่ชัดเจนลึกซึ้ง สะท้อนให้เห็นมุมมองที่เป็นบวก ตรงตามวัตถุประสงค์ที่ผมได้ตั้งไว้ ผลที่ได้รับก็คือ ทีมงานทั้งหมดมีความเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เห็นถึงมุมมองของลูกค้า สิ่งที่เราได้รับกลับมาคือ เรามีความสุข ลูกค้าก็มีความสุข บริษัทเองก็ได้รับคำชมเชยอีกด้วยเป็นการยกมาตรฐานการทำงานให้ก้าวขึ้นอีกระดับ ซึ่งสำหรับตัวผมแล้ว ผมยกย่องประสบการณ์ความเป็นมืออาชีพในการถ่ายทอดของอาจารย์ณธาร จึงทำให้มีเสียงเรียกร้องให้อาจารย์กลับมาเติมพลังให้เราอีกหลายต่อหลายครั้ง
คุณสุริยา เปลี่ยนสี
Senior Vice President
SC ASSET Corporation
Public Company Limited
ใหม่รู้สึกสนุกมากๆ ที่ได้เข้าร่วม Customer Service and Engagement course ของพี่เอ้ ใหม่รู้สึกว่าพี่เอ้สอนเข้าใจง่ายเพราะยกเคสให้เห็นภาพในมุมมองต่าง ๆ แต่เทคนิคที่ใหม่ไม่เคยพบจากที่อื่นคือ พี่เอ้จะปล่อยให้เราเชื่อในสิ่งที่เราคิดว่าถูกไปจนสุดทางก่อน แล้วค่อยดึงสติเรากลับมาให้มองโลกในอีกมุมมองที่แตกต่างออกไป ทำให้ใหม่คิดได้ว่าชีวิตจริงไม่ได้มีแค่มุมมอง 360 องศารอบตัวเรา แต่ยังมีมุมมอง 360 องศาของคนอื่นด้วย หลังจากนี้ถ้ามีโอกาส ใหม่ก็อยากจะเรียนเรื่องจิตวิทยากับพี่เอ้เพื่อเปิดมุมมองที่แตกต่างออกไปให้มากขึ้นกว่าเดิมอีกค่ะ…
คุณวราภรณ์ นิลเทียม (ใหม่)
Community Builder
Corporate Communications
T.C.C. Technology
อาจารย์เอ้ ที่เป็นอาจารย์ที่มีความรู้ความสามารถ แทบทุกแขนง โดยเฉพาะการสื่อสารให้เกิดความเข้าใจ สามารถนำประสบการณ์ที่สะสมมาถ่ายทอดให้ลูกศิษย์เข้าใจและเห็นภาพ ถ้าอาจารย์มีหลักสูตรอบรมอะไรที่น่าสนใจอีก ก็จะตามเรียนไปเรื่อย ๆ ครับ…
(หลักสูตร Smart Leadership – 17 ตุลาคม 2561)
คุณธีรวัจน์ วงศ์เจริญสิน
Vice President
Research & Development
CPL Group Public
Company Limited
ปรัชญาการทำงานของผมคือ “คนสำราญ งานสำเร็จ” ด้วยพื้นฐานอาชีพวิศวกร ที่ถูกสอนมาให้คิดแบบ critical thinking ทุกอย่างต้องมีเหตุและผล แต่สำหรับการทำงานที่ต้องติดต่อกับลูกค้า บางครั้งเหตุผลไม่สามารถทำให้งานสำเร็จได้ ผมไม่รู้วิธีปฏิบัติต่อลูกค้า เก็บมาคิดเก็บมาเครียด จึงทำให้ “คนไม่สำราญ และงานก็ไม่สำเร็จ ” จนผมได้มีโอกาสพบเจอ อ.เอ้ สมัยทำงานอยู่ที่บริษัทเดิม SC Asset ซึ่งท่านผู้บริหารได้เชิญ อ.เอ้ มาให้ความรู้เรื่องงานบริการลูกค้า ทำให้ผมเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและปฏิบัติต่อลูกค้าได้อย่างถูกต้องมากยิ่งขึ้น บรรยากาศการอบรมในวันนั้นผมได้ทั้งความรู้และความสุขมาก หลังการอบรมผมได้นำความรู้ที่ได้รับมาปฏิบัติอย่างตั้งใจ ทำให้ปรัชญาการทำงานผมบรรลุเป้าหมาย ส่งผลให้ผมเติบโตในหน้าที่การงานอย่างรวดเร็ว
เมื่อผมได้มีโอกาสเป็นส่วนหนึ่งของทีมผู้บริหารของบริษัท Modern Tage ซึ่งให้บริการรับสร้างบ้าน สิ่งที่ผมสัมผัสได้จากน้อง ๆ วิศวกรที่ผมดูแลอยู่ ไม่ต่างอะไรกับผมตอนเริ่มทำงานใหม่ ๆ ดังนั้นภารกิจแรกที่ผมคิดถึงและต้องทำให้เร็วที่สุดคือ การเติมเต็มความรู้ด้านงานบริการลูกค้าให้กับทีมงานของผม และคนแรกที่ผมคิดถึงก็คือ อ.เอ้ ผลลัพธ์ที่ได้เป็นอย่างที่ผมคาดหวังไว้ตั้งแต่แรกคือ ทีมงานได้ความรู้ ประทับใจ สนุกสนาน และมีความสุขในการอบรมมาก ๆ ผลการปฏิบัติงานหลังการอบรม คือผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าหลังส่งมอบบ้านดีขึ้นเกือบเท่าตัว ทำให้น้อง ๆ วิศวกร มีความสุขและมีกำลังใจในการทำงานมากยิ่งขึ้น และผมมีความตั้งใจเป็นอย่างยิ่งที่จะให้ อ.เอ้ มาให้ความรู้ในปีหน้าและปีต่อ ๆ ไปทุกปี…
รักและเคารพ อ.เอ้ – 11 ส.ค. 2563
ยุทธนา ครองยุทธ
Country Manager
Modern tage Co.,Ltd
During period of major restructuring and change of IT organization,* Khun Nathan from HRDS (Thailand) was our coach and inspiration to all of our IT members with regard to customer service minded culture and practices which result in remarkable improvement to the following year customer satisfaction survey and the turnaround of “hopeless IT to helpful”. Most strikingly, service minded attitude is not only applicable and work to serve our customer but also work with peer and individual/private relationship. When we treat others with respect, understanding and support their self esteem, people become more open and increase level of collaboration which in positive way enhance all of us performance and result.
His approach to coaching were based upon real life sample cases and experiences elaborated in a very motivating and practical approaches.
One phase that I still remember till now and I’m sure be part of my personal success was “Customers are not always right, but they deserve the right to be treated right”.
Remarks:
HRDS (Thailand) provided training and consultation services for Khun Rewat when he was one of the Top Management Team at Shell Services International in 1999 but Khun Rewart was working at Minor Global Solutions Limited at the time he wrote these comments.
Rawat Leepaisomboon
IT Director
Corporate Systems
Minor Global Solutions Limited