การเผชิญกับลูกค้าที่มีปัญหาและเกิดความไม่พึงพอใจนั้น เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยากสำหรับบุคลากรผู้ให้บริการทุกคน ดังนั้นการเรียนรู้เทคนิคเบื้องต้นในการดูแลลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธจึงเป็นเรื่องสำคัญ การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอาจจะจำเป็นต้องใช้เวลาในการดำเนินการ แต่ในระหว่างนั้น การดูแลอารมณ์ของลูกค้าด้วยเทคนิคเชิงจิตวิทยาจะช่วยให้ลูกค้าลดอารมณ์โกรธลง และเกิดความอดทนในการรอระหว่างที่ผู้ให้บริการประสานงานภายในเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม มีบุคลากรผู้ให้บริการจำนวนมากที่ไม่ได้รับการฝึกฝนหลักการและขั้นตอนในการดูแลลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ มักจะหลงทาง หรือหลงประเด็นในการสื่อสาร ไปกับ “หลุมพราง” ที่ลูกค้าสร้างไว้ให้โดยไม่ได้ตั้งใจและไม่รู้ตัวทั้งสองฝ่าย จึงทำให้ลูกค้าที่อยู่แล้ว ยิ่งเกิดความโมโหมากขึ้นจนบางครั้งกลายเป็นเรื่องใหญ่โตสำหรับองค์กร ทั้งที่ปัญหาที่เกิดกับลูกค้านั้น สามารถแก้ไขได้ง่าย ๆ ในเวลาเพียงไม่นาน
สถานการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและเกิดอารมณ์โมโหนั้น มักสาเหตุหลักมาจากที่ลูกค้าพบว่า สิ่งที่ลูกค้าได้รับหรือสถานการณ์ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่นั้น ไม่เป็นไปตาม “ที่ควรจะเป็น” ในความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า หรือเรียกง่าย ๆ ว่าลูกค้ากำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง เช่น ลูกค้าที่สั่งซื้อเครื่องเรือนไว้สีหนึ่ง แต่สินค้าที่เจ้าหน้าที่นำมาส่งให้ที่บ้านกลายเป็นอีกสีหนึ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ หรือลูกค้าไปที่โรงพยาบาลเพื่อพบแพทย์ตามที่ได้นัดไว้ในเวลา 16.00 น. และได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่าวันนี้แพทย์ท่านนั้นไม่ได้ออกตรวจผู้ป่วย เป็นต้น
ในสถานการณ์ดังกล่าวลูกค้าจะเกิดความรู้สึก 3 ระยะที่เกิดขึ้นในเวลาอันรวดเร็วเพียงไม่กี่วินาที ระยะที่ลูกค้าโกรธนั้น คือระยะที่ 3 ซึ่งมิได้หมายความว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกโกรธเสมอไปถึงแม้จะเป็นสถานการณ์เดียวกันก็ตาม ลูกค้าบางรายอาจจะรู้สึกเฉย ๆ เพราะว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้สร้างปัญหาอะไรเพิ่มเติมให้กับลูกค้า แต่หากในระยะที่ 3 นี้ลูกค้าพบว่าความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนั้นกำลังนำพาปัญหาเพิ่มเติมมาให้กับเขา เขาก็จะรู้สึกไม่พอใจและมีอารมณ์โกรธ
ความรู้สึกทั้ง 3 ระยะนี้คือ
- งุนงง
- ตระหนักถึงปัญหา
- ไม่พอใจ
ความ “งุนงง” หรือ “ประหลาดใจ” คือความรู้สึกระยะแรกที่เกิดขึ้นทันทีเมื่อรู้ค้าได้รับรู้ถึงความผิดพลาด หรือ สถานการณ์ที่ไม่ตรงกับที่ลูกค้าคาดคิด คาดหวังไว้ก่อน และในระยะที่ 2 สมองของลูกค้าจะทำงานต่อโดยอัตโนมัติด้วยการครุ่นคิดว่าจะเกิดปัญหาอะไรตามมากระทบกับลูกค้าบ้าง หากลูกค้าพบว่าไม่มีปัญหาในระยะที่ 3 ลูกค้าก็จะรู้สึกเฉย ๆ ไม่โกรธ แต่หากลูกค้าพบว่าความผิดพลาดหรือสถานการณ์ส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตของลูกค้า ลูกค้าก็จะไม่พอใจและทวีความโกรธมากขึ้นเรื่อย ๆ และในบางกรณีก็สามารถเป็นไปได้ว่าความผิดพลาดนั้นอาจจะเป็นสิ่งดีสำหรับลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหรือดีใจ
ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าไปที่โรงพยาบาลเพื่อพบแพทย์ตามเวลาที่นัดหมายไว้คือ 16.00 น. ลูกค้าไปถึงโรงพยาบาลเวลา 15.30 น. และได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่าวันนี้แพทย์ที่เป็นผู้นัดไม่ได้มาทำงาน ในกรณีนี้ หากลูกค้าท่านนี้ต้องลางานมาเพื่อพบแพทย์ นั่นหมายความว่าลูกค้าจะมีปัญหาเพราะต้องลางานอีกครั้ง ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการทำงานของเขา และอาจจะทำให้ผู้บังคับบัญชาไม่พอใจ ลูกค้าก็จะไม่พอใจที่เกิดเรื่องเช่นนี้ขึ้น แต่หากว่าเวลา 16.00 น.ของทุกวันเป็นเวลาที่ลูกค้าไม่มีกิจกรรมอะไร เพราะประกอบกิจการส่วนตัว จะมาวันไหนก็ไม่เป็นปัญหา ลูกค้าก็อาจจะเฉย ๆ หรืออาจจะเพียงแค่ไม่พอใจว่าทำไมไม่มีใครติดต่อไปแจ้งให้เขาทราบล่วงหน้า จะได้ไม่เสียเวลาเดินทางมา และหากว่าลูกค้าท่านนี้จริง ๆ แล้วมีกิจกรรมอื่นเร่งด่วนที่จะต้องไปทำ แต่ติดอยู่ที่ว่านัดแพทย์ไว้แล้ว และกำลังกังวลว่าจะไปทำกิจกรรมอีกอย่างหนึ่งทันหรือไม่ เมื่อทราบว่าแพทย์ไม่มา ก็อาจจะสบายใจที่มีเวลาเพียงพอจะเดินทางไปทำกิจกรรมอีกอย่างหนึ่งนั้นได้ทัน เป็นต้น
ปัญหาอยู่ตรงที่ว่า ลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธในสถานการณ์เช่นนี้ มักจะตั้งคำถามว่า “ทำไม” เเช่น “อ้าว ทำไมหมอนัดแล้วไม่มาล่ะ” คำถามประเภทนี้มิใช่คำถามที่ต้องการคำตอบ แต่เป็น “คำถามต่อว่า” หรือ “คำถามประชด” ซึ่งหากผู้ให้บริการพยายามตอบคำถาม ก็จะกลายเป็นคำ “แก้ตัว” ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากยิ่งขึ้น และอาจจะมีคำถามอื่น ๆ ตามมาประชดประชัน เช่น “แล้วทำไมไม่มีใครโทรไปบอกว่าหมอไม่มา” “แล้วทำไมไม่มีใครโทรไปเลื่อนนัดฉันจะได้ไม่ต้องลางานวันนี้” ซึ่งคำถามเหล่านี้เป็น “หลุมพราง” ที่ลูกค้าสร้างให้พนักงานโดยไม่รู้ตัวและไม่ได้ตั้งใจ แต่ลูกค้าทำไปเพราะอารมณ์โกรธ ส่วนผู้ให้บริการนั้นก็ไม่รู้ตัวว่ากำลังถูกต่อว่าประชดประชันด้วยคำถาม จึงพยายายให้คำตอบ ซึ่งแลายเป็นการ “แก้ต้ว” โดยไม่ได้ตั้งใจ ทำให้ลูกค้ายิ่งโมโหมากขึ้น
ดังนั้น ในสถานการณ์ที่เกิดความผิดพลาดขึ้นและลูกค้าตั้งคำถามด้วยอารมณ์โกรธ ผู้ให้บริการจะต้องตั้งสติให้ดีเพื่อพิจารณาว่า คำตอบนั้นจะช่วยแก้ปัญหาหรือทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้น จริง ๆ แล้วลูกค้าไม่ได้ต้องการคำตอบ แต่ลูกค้าต้องการ “การแสดงความรับผิดชอบ” และ “ความพยายามในการแก้ไขปัญหา” ผู้ให้บริการควรแสดงความรับผิดชอบด้วยการกล่าวขอโทษลูกค้าด้วยสีหน้าและน้ำเสียงที่แสดงความรู้สึกเสียใจกับเรื่องที่เกิดขึ้น และแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความพยายามในการแก้ไขปัญหาให้เขา ก็จะทำให้ลูกค้าคลายอารมณ์โกรธไปได้ ก่อนที่จะดำเนินการประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหาใ้ห้ลูกค้าต่อไป
เมื่อผู้ให้บริการเข้าใจหลักการเชิงจิตวิทยาเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังโกรธนี้แล้ว หวังเป็นอย่างยิ่งว่า ผู้ให้บริการจะไม่พยายามตอบคำถามให้ลูกค้าทวีความโกรธมากยิ่งขึ้นจนทำให้สถานการณ์นั้นแก้ไขได้ยาก
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546