การให้บริการลูกค้าในตลาดระดับบน

สภาวะเศรษฐกิจและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ได้เปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจในอุตสาหกรรมต่าง ๆ ส่งผลให้ลูกค้ามีทางเลือกในรูปแบบใหม่ซึ่งกำลังได้รับความนิยมสูงขึ้นเรื่อย ๆ อีกทั้งการคมนาคมและเทคโนโลยีสมัยใหม่นั้น เอื้ออำนวยให้ผู้คนสามารถเดินทางได้โดยไม่ต้องพึ่งพาบริษัทจัดนำเที่ยว  และมัคคุเทศก์ ในขณะเดียวกัน โรงแรมยุคใหม่เสนอห้องพักสะอาดซึ่งตั้งอยู่ทำเลที่สะดวกต่อการเดินทาง ในราคาคุ้มค่าพอที่ทำให้ลูกค้าเลิกสนใจพนักงานขนสัมภาระและพนักงานเสริฟอาหารในโรงแรมแบบดั้งเดิมที่เสนอราคาสูงกว่า

การสั่งสินค้าหรือการสำรองห้องพัก สำรองบัตรโดยสาร ตลอดจนการชำระเงินผ่าน Website หรือ Mobile Application และการแก้ไขปัญหาผ่านระบบ on-line เช่น Email หรือ Live Chat เป็นที่นิยมมากขึ้น จนทำให้เจ้าหน้าที่บริการทางโทรศัพท์มีความจำเป็นน้อยลงทุกที ในขณะที่การทำธุรกรรมด้านการเงินผ่านธนาคารออนไลน์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จนส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์ทุกแห่งลดจำนวนพนักงานและสาขาลงอย่างต่อเนื่อง

ในที่สุด การบริการแบบมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล อาจจะคงเหลือไว้สำหรับลูกค้าระดับบน ซึ่งยังเคยชินกับการถูกห้อมล้อมด้วย “บุคคล” ที่คอยอำนวยความสะดวกให้ ลูกค้าเหล่านี้คือกลุ่มที่มีสถานภาพทางสังคมและมีกำลังซื้อสูง  และที่สำคัญลูกค้ากลุ่มนี้ได้ผ่านประสบการณ์บริการระดับสูงจากองค์กรอื่น ๆ มามากมาย ดังนั้นบุคลากรที่จะให้บริการลูกค้าเหล่านี้จึงจำเป็นต้องมีทักษะการบริการระดับสูงตามไปด้วย