จิตวิทยาการบริการสำหรับโรงพยาบาล

งานบริการสำหรับโรงพยาบาลนั้น แตกต่างจากบริการในธุรกิจอื่น ๆ อย่างสิ้นเชิง เนื่องจากผู้ป่วยและญาติมิตรของเขาที่มาติดต่อโรงพยาบาลนั้น มีวัตถุประสงค์ อารมณ์ และความรู้สึก ที่แตกต่างจากลูกค้าในสถานบริการประเภทอื่น ๆ ผู้ป่วยและญาติพากันมายังโรงพยาบาลเนื่องจาก “ปัญหา” และ “จำเป็น” มิใช่เพราะ “ความต้องการ” และด้วยสภาวะทางกายที่เจ็บป่วยของตนเองหรือญาติ พวกเขานั้นจึงมิได้อยู่ในสภาวะอารมณ์ปกติ ทั้งผู้ป่วยและญาติส่วนใหญ่ในโรงพยาบาลนั้นอยู่ในความวิตกกังวล สับสน เครียด และบางรายก็อยู่ในอาการเศร้าโศก ส่งผลให้การรับรู้ของพวกเขานั้นมิได้เป็นปกติ การให้บริการในโรงพยาบาลนั้น การให้บริการในโรงพยาบาลนั้นจึงมีลักษณะจำเพาะหลายประการที่แตกต่างไปจากการให้บริการของโรงแรมหรือธุรกิจบริการประเภทอื่น

เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลนั้น จึงจำเป็นต้องมีความเข้าใจและหลักจิตวิทยาในการดูแล ติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่มีลักษณะจำเพาะนี้ มิใช่เพียงแค่การดูแลอาการเจ็บป่วยของคนไข้เท่านั้น แต่ยังต้องดูแลสภาวะทาง “จิตใจ” ทั้งของคนไข้ และญาติมิตรที่ติดตามมาด้วย เนื่องจากผู้ประเมินคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลส่วนใหญ่นั้นอาจจะไม่ใช่คนไข้หรือผู้ป่วย หากแต่เป็นญาติมิตรของคนไข้ที่จะเป็นผู้ประเมินว่าโรงพยาบาลนั้นบริการเป็นอย่างไร