บริการด้วยใจ แต่ต้องไม่ไร้สมรรถนะ

ดังที่ได้กล่าวไว้แล้วในบทความ [การจัดอบรม “การบริการด้วยใจ”] สำนวน Service Mind หรือ การมีจิตใจรักการบริการนั้น เป็น อุปนิสัย (Trait) ที่สันนิษฐานได้จาก “พฤติกรรม” ความหมายก็คือ ถ้าการรักบริการนั้นอยู่แค่ใน “จิตใจ” โดยไม่ได้มี “พฤติกรรมบ่งชี้” ก็ไม่สามารถสร้างความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า (Customer Perception) ได้

Most customers, if not all – หากหลีกเลี่ยงที่จะกล่าวว่า “ลูกค้าทั้งหมด” ก็อาจจะกล่าวได้ว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่” มิได้มีประสาทสัมผัสที่ 6 (Sixth Sense) ที่จะสามารถ “อ่านใจ” ผู้ให้บริการได้ ลูกค้ามีเพียงแค่ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ที่จะรับรู้ถึงคุณภาพการบริการขององค์กรและผู้ให้บริการ ได้แก่

1.	ตา	:	มองเห็น
2.	หู	:	ได้ยิน
3.	จมูก	:	ได้กลิ่น
4.	ลิ้น	:	ได้รส
5.	ร่างกาย/ผิวหนัง	:	รู้สึก (ร้อน เย็น แข็ง นุ่ม นิ่ม หยาบ ลื่น ฯลฯ

หากไม่นำปัจจัยอื่น ๆ ที่ลูกค้ามีโอกาสได้สัมผัสเมื่อมีการติดต่อกับองค์กรมาพิจารณาประกอบนอกเหนือจาก “บุคลากร” ที่ลูกค้าได้ติดต่อด้วย สิ่งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสก็คือ กิริยา ท่าทาง และการแสดงออกทางสีหน้าของพนักงาน จากการ “มองเห็น” ลูกค้าก็จะสันนิษฐานจากสิ่งที่ได้เห็นว่า บุคลากรผู้นั้น (เหล่านั้น) ยินดีที่จะให้บริการลูกค้าด้วยใจหรือไม่ เมื่อลูกค้าได้สนทนากับบุคลากรขององค์กร สิ่งที่ลูกค้าจะนำมาสันนิษฐานต่อไปก็คือ น้ำเสียงและสำนวนคำพูดของบุคลากรที่ลูกค้า “ได้ยิน”  จึงพอจะสรุปได้ว่า ลูกค้าจะ “สันนิษฐาน” ว่า บุคลากรผู้นั้น (เหล่านั้น) มี Service Mind หรือไม่ จากกิริยา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และสำนวนคำพูดของบุคลากรผู้นั้น (เหล่านั้น)

ความหมายก็คือ ถึงแม้บุคลากรจะมี Service Mind หรือมีจิตใจรักงานบริการมากแค่ไหน แต่หากบุคลากร ไม่สามารถแสดงพฤติกรรม (กิริยา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และสำนวนคำพูด) ในลักษณะที่ลูกค้าสันนิษฐานได้ ก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร ดังนั้น ถึงแม้องค์กรจะสามารถคัดเลือกบุคลากรได้เป็นอย่างดี จนได้บุคลากรที่มี Service Mind ซึ่งมีจิตใจรักงานบริการมาร่วมงานด้วยแล้วก็ตาม องค์กรก็ยังต้องจัดฝึกอบรมให้บุคลากรของตนมีความรู้ความเข้าใจ และ ทักษะในการบริการ เช่น ความรู้เกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ และทักษะการจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงความรู้และทักษะสำหรับตำแหน่งงาน (Functional Competency) ทั้งนี้เพื่อสามารถส่งมอบผลการปฏิบัติงานที่ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่เป็นเลิศขององค์กร

ในส่วนของบุคลากรที่มีอยู่แล้วในองค์กรซึ่งท่านผู้บริหารและหัวหน้างานได้ “สันนิษฐาน” ว่า ไม่มี Service Mind หรือไม่มีจิตใจรักงานบริการนั้น ก็ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาจัดฝึกอบรมหลักสูตรการบริการด้วยใจ แต่ควรจะจัดให้บุคลากรเหล่านั้นได้เข้ารับการฝึกอบรมด้านความรู้ และ ทักษะดังที่ได้กล่าวมา พร้อมกับกำหนดเป้าหมายและเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงาน ตลอดจนผลตอบแทนต่าง ๆ (การปรับขึ้นเงินเดือน เงินโบนัสประจำปี)ให้สอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นเกิด “ความตั้งใจ” หรือ Commitment ในการสร้างผลงานของตนเองเพื่อผลตอบแทนที่ตามมาที่ตนเองจะได้รับ  หรืออีกนัยหนึ่งก็คือเป็นการสร้างความตระหนักว่าถึงแม้พวกเขาจะไม่มีจิตใจรักงานบริการก็ไม่เป็นไร แต่ในเมื่อพวกเขาเลือกมาทำงานบริการแล้ว เป้าหมายหลักของผลการปฏิบัติงานของพวกเขาก็คือ “การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า”

ถ้าจะอธิบายเชิงวิชาการก็คือ บุคลากรที่มี Service Mind คือมีใจรักงานบริการ หรือ บริการด้วยใจนั้น เรียกว่ามี Commitment (ความมุ่งมั่น | ตั้งใจทำ) ส่วนการมีความรู้และทักษะในการบริการ เรียกว่ามี Competence (ความสามารถ | ทำเป็น)  บุคลากรที่มีความสามารถ (ทำเป็น) แต่ไม่มุ่งมั่น (ไม่ตั้งใจ) ในการปฏิบัติงานจึงมักจะส่งมอบการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และในทางตรงกันข้าม บุคลากรที่มีความมุ่งมั่นอย่างเปี่ยมล้น แต่ขาดความสามารถ ก็มีโอกาสประสบความล้มเหลวในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้เช่นกัน

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546