เชื่อว่าผู้ให้บริการทุกท่านจะต้องคุ้นหูคู้นตากับวลี Never say “NO” to customers ที่ถูกนำมาแปลเป็นภาษาไทยเพื่อใช้ในการอบรมการบริการว่า “ห้ามปฏิเสธลูกค้า” มานานหลายทศวรรษแล้ว แต่จริง ๆ แล้วถ้าจะแปลกันให้ตรงตัว “Never say NO” มิได้แปลว่าห้ามปฏิเสธ แต่แปลว่า อย่าพูดว่าคำว่า “ไม่” เช่น ไม่รู้ ไม่เห็น ไม่ใช่ ไม่ถูก ไม่ได้ ไม่มี เป็นต้น และถ้าจะแปลเพื่อใช้ในการเรียนการสอนหรือการอบรมทักษะการบริการจริง ๆ แล้ว ก็ควรจะแปลว่า หลีกเลี่ยงการขึ้นต้นประโยคด้วยคำว่า “ไม่” หรือ ขึ้นต้นประโยคโดยปราศจากคำว่า “ไม่”
อีกประเด็นหนึ่งก็คือ ถ้าเราอบรมบุคลากรของเราเรื่องการบริการโดยการสอนว่า “ห้ามปฏิเสธลูกค้า” เราก็จะไม่สามารถครอบคลุมความหมายของ Never say NO ได้ทั้งหมด เนื่องจากการใช้คำว่า “ไม่” ขึ้นต้นประโยคหรือวลีในการสื่อสารกับลูกค้านั้นมิได้เกิดขึ้นเฉพาะในกรณีที่ต้องปฏิเสธลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถเกิดขึ้นได้ในกรณีของการแสดงความโต้แย้งหรือไม่เห็นด้วยกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นการสื่อสารให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ลูกค้ารู้หรือเข้าใจนั้น “ไม่ถูกต้อง” จึงขอสรุปว่า ผู้ให้บริการควร Never say NO ใน 2 กรณีหลัก ๆ ดังต่อไปนี้
- กรณีไม่ตรงกัน – ลูกค้ามีความเข้าใจ หรือ แจ้งข้อมูลที่ไม่ตรงกับข้อมูลที่ผู้ให้บริการรู้สึกหรือเข้าใจ (ซึ่งในหลายกรณีพบว่า ลูกค้าอาจจะเป็นฝ่ายเข้าใจถูกต้องก็ได้) หรือลูกค้ากำลังทำอะไรไม่ถูกต้อง เช่นกรอกเอกสารผิดช่อง กรณีเหล่านี้ ผู้ให้บริการมีแนวโน้มจะตอบลูกค้าว่า – ไม่นะครับ ไม่ใช่ค่ะ ไม่ถูกนะคะ ไม่เป็นอย่างนั้นนะคะ ฯลฯ
- กรณีไม่ได้ – ลูกค้าแจ้งความประสงค์ที่เราไม่สามารถบริการให้ได้ หรือ ลูกค้ากำลังเผชิญสถานการณ์หรือปัญหาที่เราไม่สามารถบริการ/แก้ไขให้ได้ รวมไปถึงกรณีลูกค้ากำลังจะทำอะไรที่องค์กรของเราให้ทำไม่ได้ ซึ่งผู้ให้บริการมีแนวโน้มจะตอบลูกค้าว่า – ไม่ได้ ไม่มี ฯลฯ
กรณีไม่ตรงกัน
อันดับแรกอยากผู้ให้บริการเข้าใจว่า มนุษย์ทุกคนที่มีภูมิหลังที่ต่างกันจึงทำให้เกิด “ความเข้าใจ” และ “ความรู้สึก” ที่ไม่เหมือนกัน สินค้าชิ้นเดียวกันเป็นสินค้าราคาถูกสำหรับลูกค้ารายหนึ่ง แต่อาจจะเป็นสินค้าราคาแพงสำหรับลูกค้าอีกหลายราย ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีสำหรับลูกค้าคนหนึ่ง อาจจะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไร้ค่าสำหรับลูกค้าอื่นอีกหลายคนก็เป็นได้ เช่นเดียวกับอาหารที่รสชาติอร่อยสำหรับลูกค้าหลายคนอาจจะมีลูกค้าอีกหลายคนที่รู้สึกไม่ถูกปากลูกค้า ดังนั้นในหลาย ๆ กรณีผู้ให้บริการจะมีความรู้สึกว่าลูกค้าเข้าใจไม่ถูกต้อง ซึ่งจริง ๆ แล้ว “ความรู้สึก” ของแต่ละคนไม่มี ผิด/ถูก แต่เป็นแค่ความรู้สึกหรือความเข้าใจที่ “ไม่ตรงกัน” ของแต่ละคน ผู้ให้บริการจึงควรจะเคารพความคิดและความรู้สึกที่แตกต่างของลูกค้า โดยหลีกเลี่ยงการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมและสำนวนที่แสดงความขัดแย้งกับลูกค้า
อย่างไรก็ตามหากผู้ให้บริการพบว่ามีลูกค้าจำนวนหลาย ๆ ราย ที่มีความรู้สึกหรือความเข้าใจแตกต่างไปจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการก็ควรจะวิเคราะห์ให้ดีอีกสักครั้งว่า สิ่งที่ตนเองรู้สึกและเข้าใจนั้นตรงกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่ และหากพบว่าสิ่งที่ตัวเองเข้าใจนั้นตรงกับที่องค์กรต้องการแล้ว ก็ควรวิเคราะห์ต่อไปว่า มีสาเหตุอะไรที่ทำให้ลูกค้าจำนวนมากมีความเข้าใจแตกต่างไปแบบนั้น แล้วจะหาทางแก้ไขอย่างไรให้ลูกค้าเข้าใจไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กร เนื่องจากยังอาจจะมีลูกค้ารายอื่น ๆ ที่ผู้ให้บริการยังไม่มีโอกาสพูดคุยและยังเข้าใจไม่ตรงกันแบบเดียวกันนี้อยู่อีกเป็นจำนวนมาก และ ในสถานการณ์ที่ผู้ให้บริการกำลังเผชิญกับลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นไม่ตรงกัน ผู้ให้บริการสามารถปฏิบัติตามแนวทางต่อไปนี้
หลีกเลี่ยงแสดงความคิดเห็นหรือข้อมูลที่ขัดแย้ง
เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็น หรือให้ข้อมูลที่ไม่ตรงกับที่ผู้ให้บริการเข้าใจหรือรับรู้ ผู้ให้บริการไม่ควรตอบว่า “ไม่นะคะ” “ไม่ใช่นะคะ” “ไม่ถูกนะคะ” เช่นลูกค้าบอกว่า “ของคุณราคาแพง” พนักงานขายหรือผู้ให้บริการไม่ควรตอบไปว่า “ไม่แพงแล้วนะคะ” เพราะจำเป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกต่อต้าน และไม่ฟังสิ่งที่เรากำลังอธิบาย พนักงานขายหรือผู้ให้บริการควรใช้เทคนิคเพื่อให้ลูกค้ารับฟังคำอธิบายของเราโดยการสอบถามเหตุผลด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลเสียก่อน เช่น “ขอโทษนะคะ คุณผู้หญิงรู้สึกว่าราคาควรจะเป็นประมาณเท่าไรคะ” หรือ “ขอโทษนะคะ ดิฉันขออนุญาตสอบถามข้อมูลเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาองค์กรน่ะค่ะ คุณผู้หญิงรู้สึกว่าแพงด้วยเหตุผลอะไรคะ” เมื่อทราบเหตุผลของลูกค้าแล้ว ก็จะเป็นหนทางให้พนักงานขายหรือผู้ให้บริการอธิบายเพิ่มเติมในเชิงเห็นด้วยกับลูกค้า เช่น หากลูกค้าตอบว่าแพงเพราะอีกยี่ห้อหนึ่งราคาถูกกว่า พนักงานขายหรือผู้ให้บริการก็จะสามารถอธิบายคุณสมบัติที่เหนือกว่าคู่แข่งที่คุ้มค่ากับราคาที่ต้องจ่ายเพิ่มขึ้น เช่น “อ๋อ ใช่เลยค่ะ รุ่นนี้จะแพงกว่าเพราะว่า….(คุณสมบัติที่เหนือว่า)……ค่ะ” (อธิบายข้อดีของเราที่เหนือกว่าโดยไม่ฟังเหมือนเป็นการโจมตีคู่แข่ง) เป็นต้น
ในสถานการณ์ที่ลูกค้าแจ้งข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง เช่นลูกค้าที่ธนาคารบอกว่า “เห็นเขาบอกกันว่าดอกเบี้ยจะลด” เจ้าหน้าที่ธนาคารไม่ควรตอบว่า “ไม่นะคะ ใครบอกคะ ดอกเบี้ยมีแต่แนวโน้มจะขึ้นนะคะ” เพราะการตอบไปแบบนี้อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้าและเกิดความไม่พอใจ เจ้าหน้าที่ควรตอบไปว่า “อ่อ ใช่ค่ะ ลูกค้าหลายท่านเลยที่เข้าใจว่าดอกเบี้ยจะลดลง แต่จากข้อมูลที่ดิฉันได้ทราบ ทางธนาคารแห่งประเทศไทยมีการวิเคราะห์ว่าดอกเบี้ยมีแนวโน้มจะปรับสูงขึ้นนะคะ” เป็นต้น
หลีกเลี่ยงการบอกว่าอะไรผิด แต่บอกว่า “อะไรถูก”
ในกรณีที่ลูกค้ากำลังทำไม่ถูกต้อง เช่น เซ้นชื่อผิดช่อง ผู้ให้บริการไม่ควรบอกว่า “ไม่ใช่ตรงนั้นนะคะ” แต่ควรบอกในสิ่งที่ถูกต้องไปเลยเช่น “ดิฉันรบกวนช่วยเซ็นตรงนี้ให้อีกหนึ่งลายเซ็นนะคะ” หรือลูกค้ากำลังเดินไปผิดทาง ก็ไม่ควรบอกว่า “ไม่ใช่ทางนั้นค่ะ” แต่ควรบอกว่า “เริยนเชิญคุณผู้หญิงด้านนี้ค่ะ” เป็นต้น
กรณีไม่ได้
องค์ไม่สามารถให้ลูกค้าได้ทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการทุกกรณีไป องค์กรทุกแห่งมีขีดจำกัดในการสนองตอบความต้องการของลูกค้า แต่การปฏิเสธลูกค้าโดยทันทีนั้น ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าองค์กรไม่ใส่ใจกับความต้องการของเขา เช่น การกล่าวกับลูกค้าว่า “ไม่ทราบครับ/ค่ะ” “ไม่ได้ครับ/ค่ะ” โดยทันทีหลังจากจบคำถามหรือคำขอของลูกค้า
ในกรณีที่แน่ใจว่าไม่สามารถตอบคำถาม หรือไม่สามารถปฏิบัติตามคำขอของลูกค้าได้ พนักงานก็ไม่ควรปฏิเสธทันที แต่ควรจะแสดงความพยายามโดยการขอเวลาตรวจสอบ และ/หรือพยายามคิดถึงทางเลือกอื่น ๆ ซึ่งอาจจะสามารถให้บริการ ทดแทนได้ และเสนอทางเลือกนั้น ๆ ให้กับลูกค้า เช่น “ถ้าเป็น (สินค้าอีกตัวหนึ่ง) ไม่ทราบว่าพอจะใช้แทนกันได้ไหมคะ” เป็นต้น และถ้าหากไม่มีทางเลือกจริง ๆ ควรใช้คำพูดว่า “ผม/ดิฉันอยาก–ให้นะครับ/คะ—แต่” และบอกเหตุผลในการทำให้หรือให้ไม่ได้
เหตุผลที่ทำให้ไม่ได้หรือให้/ให้ทำไม่ได้นั้น อันดับแรกควรคิดถึงข้อดี/ข้อเสียที่จะมีต่อลูกค้าผู้นั้นโดยตรง เช่น ถ้าทำให้ไปจะเป็นการไม่ปลอดภัยสำหรับเขา (ด้วยเหตุใด) อย่างไรก็ดีหากไม่สามารถหาข้อดี/ข้อเสียได้ ก็ไม่ควรอ้างกฎระเบียบขององค์กร แต่ให้คิดถึงกฎระเบียบของสถาบัน องค์กรภายนอก หรือ กฎหมายหรือระเบียบของส่วนราชการที่องค์กรของเราถูกบังคับใช้ รวมไปถึงการรับรองมาตรฐานต่าง ๆ เช่น ISO ที่กำหนดให้องค์กรของเราจำเป็นต้องปฏิบัติตาม ในกรณีที่องค์กรไม่สามารถแก้ปัญหาหรือทำตามความประสงค์ของลูกค้าได้ องค์กรต้องแสดงให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า องค์กรได้พยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ “ทำไม่ได้” มิใช่ว่าองค์กร “ไม่ทำให้” เทคนิคสุดท้ายก็คือ ถามลูกค้าว่ามีทางอื่นที่เราจะสามารถให้บริการได้หรือไม่ เช่น “คุณสมชายคะ ทางเรายินดีทำทุกอย่างเพื่อแก้ไขปัญหานี้นะคะ แต่ตอนนี้เราไม่มีทางออกอื่นจริง ๆ คุณสมชายพอจะมีวิธีอื่นแนะนำให้เราบ้างไหมคะ” กรณีนี้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกตัวว่า จริง ๆ แล้ว มันไม่มีทางแก้ไขได้ เพราะเป็นเหตุสุดวิสัย เนื่องจากปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าร้องเรียนก็เป็นเรื่องสุดวิสัยและแก้ไขไม่ได้ เช่น เที่ยวบินที่ถูกยกเลิกเพราะเครื่องยนต์ขัดข้องกระทันหัน แต่ลูกค้าต้องการจะไปเวลานั้นให้ได้ เป็นต้น
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
