การบริการด้วยใจอย่างแท้จริง
เมื่อเขียนบทความเกี่ยวกับ “การบริการด้วยใจ” ไปแล้ว ก็ทำให้นึกถึงการบริการด้วยใจฉบับของแท้ คือ ปรัชญาการบริการของญี่ปุ่นที่เรียกว่า OMOTENASHI (おもてなし | โอโมเตะนาชิ) หรือที่ใช้ภาษาอังกฤษว่า Japanese Hospitality ที่หลาย ๆ องค์กรกำลังให้ความสนใจนำมาเป็นหัวข้อเพิ่มเติมในการอบรมบริการให้กับบุคลากรของตน
ที่ว่า OMOTENASHI นั้นเป็นบริการด้วยใจอย่างแท้จริง เนื่องจากว่า OMOTENASHI เป็นปรัชญาการบริการที่เกิดจากค่านิยมทางวัฒนธรรม (Culture Values) ที่ได้รับการปลูกฝังและหล่อหลอมอยู่ในจิตวิญญาณของคนญี่ปุ่นจนกลายเป็นสัญญาตญาณ (instinct) และอุปนิสัย (Personality Traits) ของคนญี่ปุ่นไปแล้ว
OMOTENASHI เป็นปรัชญาการบริการตามแบบฉบับของญี่ปุ่น ซึ่งผู้เขียนมีโอกาสได้ทำความรู้จักตั้งแต่ช่วงประมาณปี ค.ศ. 1992 ในช่วงนั้น องค์การส่งเสริมการท่องเที่ยวแห่งประเทศญี่ปุ่นได้ให้ทุนแก่ประเทศต่าง ๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เพื่อส่งตัวแทนไปเข้ารับการอบรมหลักสูตร Japanese Hospitality ที่ประเทศญี่ปุ่น โดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้เข้าอบรมนำกลับไปถ่ายทอดให้บุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศของตนเองได้รู้จักกับการบริการแบบญี่ปุ่นและนำไปใช้ในการบริการลูกค้าชาวญี่ปุ่นที่เดินทางมาท่องเที่ยวในประเทศของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับในประเทศไทย สมาคมโรงแรมไทยได้รับการแต่งตั้งเป็นตัวแทนในการคัดเลือกบุคลากรในอุตสาหกรรมโรงแรม 5 คนเป็นตัวแทนเดินทางไปเข้าอบรมหลักสูตรนี้ที่ประเทศญี่ปุ่นเป็นเวลา 2 สัปดาห์ แต่การอบรมครั้งนั้นก็ดูเหมือนจะเสียเปล่าเนื่องจากไม่ค่อยมีผู้ให้ความสำคัญและมองเห็นความจำเป็นมากนัก
จวบจนกระทั่งปี ค.ศ. 2013 OMOTENASHI จึงเป็นคำที่รู้จักกันมากขึ้นไปทั่วโลกเมื่อ Christel Takigawa ใช้เป็น คำเชิญชวนคณะกรรมการโอลิมปิกสากล (International Olympic Committee: IOC) ให้ไปจัดการแข่งขัน Olympic 2020 ที่โตเกียว ในระหว่างการนำเสนอของประเทศญี่ปุ่นที่ Buenos Aires และ OMOTENASHI ก็ถูกใช้เป็นคำขวัญในการประชาสัมพันธ์การต้อนรับดูแลอาคันตุกะของประเทศญี่ปุ่น (Japanese Hospitality) อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหลังจากนั้น บริษัทสัญชาติญี่ปุ่นหลายแห่งที่ดำเนินธุรกิจอยู่ในประเทศไทยก็ได้พยายามนำเอาปรัชญา OMOTENASHI มาใช้เพื่อสร้างการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าชาวไทย แต่ก็ดูเหมือนจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าที่ควรเนื่องมาจากอุปสรรคหลายประการด้วยกัน
ก่อนที่จะมาว่ากันถึงอุปสรรคในการนำ OMOTENASHI มาใช้กับการบริการในประเทศไทย คงต้องทำความเข้าใจความหมายและปรัชญาเบื้องหลังของ OMOTENASHI กันเสียก่อน ดังนั้นในบทความนี้จึงว่าด้วยที่มา ความหมายและปรัชญาเบื้องหลังของ OMOTENASHI
ว่ากันว่า คำว่า OMOTENASHI ได้บัญญัติขึ้นโดย พระเซน โนะ ริคิว (千利休 | Sen no Rikyu) บุคคลสำคัญในประวัติศาสตร์ซึ่งเป็นผู้รวบรวม “วิถีแห่งชา | The Way of Tea” แห่งนิกายเซนของญี่ปุ่น เป็นผู้ริเริ่มนำ OMOTENASHI มาเป็นปรัชญาในการสร้างความสุขและความประทับใจแก่แขกที่มาร่วมในงานเลี้ยงดื่มชา หรือ “chakai” ( 茶会 | Japanese tea ceremony)
พิธีชงชาในนิกายเซนนั้น ถือว่าเป็นโอกาสที่ทั้งสองฝ่าย (เจ้าภาพและแขก) อาจจะได้พบกันเพียงแค่ครั้งเดียวในชั่วชีวิตและอาจจะไม่มีโอกาสได้พบกันอีกเลยก็เป็นไปได้ ตามปรัชญา “一期一会” (ichigo ichie | อิชิโกะ อิชิเอะ)” ซึ่งเป็นปรัชญาที่ถูกปลูกฝังอยู่ในชาวญี่ปุ่นมาเป็นเวลายาวนาน ดังนั้น พิธีชงชาจึงถือเป็นช่วงเวลาที่มีความสำคัญและมีค่ามากที่สุด ซึ่งเจ้าภาพหรือผู้ชงชาจำเป็นต้อง “ทำให้ดีที่สุด – doing best” เพื่อสร้างประสบการณ์ให้บรรดาแขกของเขาได้รับความประทับใจอย่างไม่รู้ลืม เรียกว่าเป็น “ประสบการณ์เพียงหนึ่งเดียวในช่วงชีวิต – Once in a lifetime experience”
นอกเหนือไปจากคำแปลภาษาอังกฤษที่ใช้ว่า “Japanese Hospitality | การต้อนรับขับสู้ในแบบฉบับของญี่ปุ่น” หรือ “Warm Hospitality | การต้อนรับที่อบอุ่น” แล้ว ดูเหมือนว่าจะยังไม่มีนิยามคำแปลของ おもてなし (OMOTENASHI) เป็นภาษาอังกฤษไว้ในลักษณะที่สามารถรวบรวมความหมายไว้ได้ครบแบบชัดเจนตามปรัญชาของคำนี้ในภาษาญี่ปุ่น
คำว่า おもてなし (OMOTENASHI) นิยมเขียนด้วยตัวอักษร hiragana เนื่องจากคำนี้สามารถเขียนในรูปแบบตัวอักษรจีน (kanji) ได้หลายแบบซึ่งจะทำให้ได้ความหมายแตกต่างกันไป หากจะแปลกันแบบตรงตัว OMOTENASHI ประกอบไปด้วย 2 คำ คือ omote แปลว่า “ข้างหน้าหรือเบื้องหน้า (surface or front of something)” และ nashi ซึ่งแปลว่า “ไม่มีอะไร (nothing)” รวมกันน่าจะแปลว่า “ไม่มีอะไรอยู่เบื้องหน้า (และไม่มีเบื้องหลัง)” หรือให้ความหมายว่า “ทำด้วยความบริสุทธิใจ ด้วยความจริงใจ และไม่ได้คาดหวังผลตอบแทนใด ๆ” ดังจะเห็นได้ว่าในประเทศญี่ปุ่นนั้น ร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ ไม่มีธรรมเนียมปฏิบัติในการให้ทิป (Tips) เหมือนกับประเทศทางฝั่งตะวันตกแต่ชาวญี่ปุ่นก็ยังมอบการบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่และเต็มใจ
ผู้เชี่ยวชาญหลายท่านได้นิยามความหมายของคำว่า OMOTENASHI โดยแยกถอดเป็นรากศัพท์ภาษาญี่ปุ่นไว้หลายความหมายด้วยกัน เช่น
- omote (表) “ด้านหน้า” (surface) หรือ “ถือไว้” (carrying something) และ nashi (成) “น้อยกว่า” (less) หรือ “ทำ/ปฏิบัติตั้งแต่ต้นจนประสบความสำเร็จ” (To accomplish things right through to the end) รวมกันจึงแปลได้ว่า “ปฏิบัติให้ดีที่สุดจนประสบความสำเร็จลุล่วงโดยไม่คำนึงถึงอะไร”
- motenasu (持て成す) เป็นคำกริยา แปลว่า “ให้การต้อนรับ/ให้ความบันเทิง” (to make welcome/to entertain) ซึ่งให้ความหมายทำนองเดียวกับคำว่า Hospitality และ omoteuranashi (表裏無し) แปลว่า “ไม่มีข้างหน้า-ข้างหลัง” (not having two sides) ซึ่งให้ความนัยว่า “ทำด้วยใจ” (Wholeheartedness) หรือ “ทำโดยไม่มีเหตุผลใด ๆ เบื้องหลังและไม่ได้หวังผลประโยชน์ใด ๆ ตอบแทน” เมื่อรวมสองความหมายด้วยกันก็สามารถแปลได้ว่า Wholeheartedness Hospitality หรือ การต้อนรับดูแลด้วยความจริงใจ
โดยสรุปแล้ว omotenashi คือ
จิตวิญญาณการบริการของคนญี่ปุ่นซึ่งถูกปลูกฝังให้ดูแลเอาใจใส่ (ใส่ใจ) ผู้อื่นที่ได้พบเจอ ให้การดูแลอย่างเต็มที่ ให้ดีที่สุดตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ว่าจะเป็นการพบเจอที่บ้าน ที่ร้านค้าหรือองค์กรของตน หรือแม้แต่การพบเจอกันบนท้องถนน ทำไปโดยไม่ได้คาดหวังผลตอบแทน ทำไปโดยที่ไม่รู้ว่าจะมีโอกาสได้พบเจอกันอีกหรือไม่ (ไม่ได้คาดหวังว่าลูกค้าจะต้องกลับมาอีกหรือไม่) เพียงแต่คาดหวังให้ผู้ที่ได้พบเจอนั้นเกิดความประทับใจแบบไม่รู้ลืม และเป็นประสบการณ์เพียงหนึ่งเดียวในช่วงชีวิต (Once in a lifetime experience)
ธุรกิจในประเทศญี่ปุ่นได้สร้างความประทับใจให้นักท่องเที่ยวและผู้มาเยือนจากประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก ด้วยปรัชญา OMOTENASHI มาช้านานแล้ว เนื่องจาก OMOTENASHI นั้นเรียกได้ว่าอยู่ในสายเลือดของคนญี่ปุ่นทุกคนเลยทีเดียว ซึ่งนักท่องเที่ยวชาวไทยเองที่ได้ไปเยือนประเทศญี่ปุ่นก็มักจะพากันติดอกติดใจการบริการที่เป็นเลิศของประเทศญี่ปุ่นจนทำให้ส่วนใหญ่ใฝ่ผันที่จะต้องกลับไปเยี่ยมเยือนประเทศญี่ปุ่นอีก และมีชาวไทยจำนวนมากที่ชื่นชอบประเทศญี่ปุ่นจนต้องกลับไปเที่ยวซ้ำแล้วซ้ำอีกมากมายหลายครั้ง
บทความต่อไปจะอธิบายถึงตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมของ OMOTENASHI ที่เราจะพบเห็นได้ตามปกติในการไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการในธุรกิจของชาวญี่ปุ่นทั้งในประเทศไทยและในประเทศญี่ปุ่น
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546