ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น
บทความก่อนหน้านี้ [OMOTENASHI | EP 1: การบริการด้วยใจอย่างแท้จริง] ได้อธิบายความหมาย ที่มาและปรัชญาของ omotenashi (おもてなし) ไว้แล้ว ในบทความนี้และบทความต่อ ๆ ไปจะกล่าวถึงรูปแบบและวิธีการในเชิงค่านิยมทางวัฒนธรรม (Culture Values) ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่อยู่เบื้องหลัง omotenashi – จิตวิญญาณการบริการของญี่ปุ่น
การบริการแบบ omotenashi นั้น ที่จริงแล้วก็มีแนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการของประเทศตะวันตกหลายประการที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งในประเทศไทยก็มีผู้นำแนวคิดและทฤษฎีเหล่านั้นมาจัดเป็นหลักสูตรฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการในองค์กรมาช้านานแล้ว แต่หลักสูตรฝึกอบรมส่วนใหญ่นั้นจะอยู่ในรูปแบบที่กระจัดกระจายเหมือน Jigsaw ที่ไม่ได้นำมาประกอบรวมกัน ดังนั้น omotenashi จึงสามารถเป็นตัวอย่างที่ดีในการบูรณาการแนวคิดและทฤษฎีด้านการบริการต่าง ๆ มาไว้ด้วยกัน ซึ่งผู้เขียนจะอธิบายเปรียบเทียบและบูรณาการให้เข้าใจ หลังจากที่อธิบายองค์ประกอบที่สำคัญของ omotenashi เรียบร้อยแล้ว
omotenashi เป็นจิตวิญญาณการบริการที่มีอยู่ในชาวญี่ปุ่นแทบทุกคน ดังนั้น omotenashi จึงประกอบไปด้วยค่านิยมทางวัฒนธรรม (Culture Values) ของญี่ปุ่นหลายประการมาไว้ด้วยกัน
ประเทศญี่ปุ่นมีค่านิยมทางวัฒนธรรมที่สำคัญอยู่หลายประการที่คนญี่ปุ่นได้รับการปลูกฝังตั้งแต่ยังเด็กจากครอบครัวต่อเนื่องไปยังสถาบันการศึกษา จนถึงสถานที่ทำงาน เช่น
- การคำนึงถึงผู้อื่น (thinking of others)
- การรู้บทบาทหน้าที่ของตนเอง (knowing one’s role)
- การทำให้ดีที่สุด (doing one’s best)
- ความไม่ย่อท้อ (not giving up)
- การให้ความเคารพผู้ที่สถานภาพสูงกว่า (respecting seniority)
- การทำงานร่วมกับผู้อื่น (working in a group)
บทความนี้จะชี้ประเด็นค่านิยมวัฒนธรรมที่เป็นหัวใจ หรือเป็น “แก่น” ของ omotenashi คือ “การคำนึงถึงผู้อื่น” ซึ่งผู้เขียนขอเรียกให้เข้าใจง่ายขึ้นว่า “ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น” หรือ “Thinking of others“
ชาวญี่ปุ่นจะได้รับการปลูกฝังในเรื่องของ omoiyari (思いやり) ตั้งแต่ยังเป็นเด็ก omoiyari คือการเข้าอกเข้าใจผู้อื่น เด็ก ๆ จะถูกสอนให้รู้จักสังเกตและนึกถึงความยากลำบากหรือความเดือดร้อนของผู้อื่น ถ้าเป็นภาษาไทยน่าจะตรงกับสำนวนที่ว่า “เอาใจเขามาใส่ใจเรา”
omoiyari มาจากรากศัพท์ของคำกริยาในภาษาญี่ปุ่น 2 คำ คือ omou (omoi) แปลว่า “คิด – think” และ yaru (yari) แปลว่า “กระทำการ – act on something” รวมกิริยาสองคำนี้รวมกันหมายความว่าให้นึกถึงผู้อื่นและกระทำการบางอย่างเพื่อผู้อื่น ตัวอย่างพื้นฐานก็คือ เด็กชายคนหนึ่งที่นั่งอยู่บนรถโดยสารสาธารณะได้สังเกตเห็นว่าสตรีมีครรภ์ขึ้นมาบนรถโดยสารและไม่มีที่นั่งว่าง โดยสัญชาติญาณ เขาคิด/เป็นห่วงว่าเธอจะลำบากหากต้องยืนบนรถที่วิ่งอยู่ ในขณะที่เธอกำลังตั้งครรภ์และอาจจะเป็นอันตรายต่อทารกในครรภ์ของเธอได้ (omou) เมื่อคิดได้ดังนั้นเขาจึงรีบลุกขึ้นยืนและเชิญให้สตรีมีครรภ์ผู้นั้นนั่งลงตรงที่นั่งของเขา (yaru) การกระทำเช่นนี้เรียกได้ว่าเป็น omoiyari
ค่านิยม omoiyari มิได้ทำให้คนญี่ปุ่นใส่ใจและดูแลเฉพาะลูกค้าเท่านั้น คนญี่ปุ่นยังใส่ใจและห่วงใยคนรอบข้างทุกคนเนื่องจากค่านิยมนี้ได้รับการปลูกฝังจนกลายเป็นสัญชาติญาณและอุปนิสัยพื้นฐานของคนญี่ปุ่น ยิ่งไปกว่านั้น คนญี่ปุ่นมิได้มีความใส่ใจห่วงใยผู้อื่นแต่เฉพาะในขณะที่อยู่ด้วยกันเท่านั้น คนญี่ปุ่นยังใส่ใจและห่วงใยถึงปัญหา ความยากลำบาก (ความไม่สะดวก) ของอีกฝ่ายตั้งแต่ก่อนจะมาพบกันไปจนถึงสถานการณ์ที่อีกฝ่ายต้องเผชิญเมื่อจากกันไปแล้ว เรียกได้ว่า ใส่ใจห่วงใยไปเสียทุกเรื่อง เช่น เมื่อจะมาพบกันอีกฝ่ายจะเดินทางมาอย่างไร ลำบากไหม ต้องการความช่วยเหลืออะไรบ้าง และเมื่อจะต้องกลับไปก็ใส่ใจห่วงใยอีกว่า กว่าจะเดินทางกลับถึงบ้าน ระหว่างทางจะหิวไหม ควรมีอะไรติดตัวไปรับประทานระหว่างเดินทางหรือไม่ เป็นต้น
ใน Youtube มี video clip อยู่มากมายทั้งของไทยและต่างประเทศ ที่เราสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับ omotenashi ได้ แต่ที่ผู้เขียนได้เลือกมาให้ชมนี้เป็น video clip ของญี่ปุ่นชื่อ OMOTENASHI Japanese Hospitality เนื่องจากเป็น clip ที่สามารถสื่อให้เห็นถึงค่านิยมทางวัฒนธรรมหลาย ๆ ประการของคนญี่ปุ่นที่ประกอบรวมกันเป็น omotenashi ได้ค่อนข้างชัดเจน โดยเฉพาะหัวใจหลักที่โดดเด่นของ omotenashi ซึ่งมาจากค่านิยมเรื่อง “การคำนึงถึงผู้อื่น” (thinking of others) หรือ “ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น” ดังนั้นจึงขออนุญาตเจ้าของ video clip “OMOTENASHI Japanese Hospitality” เพื่อนำมาใช้ประกอบการอธิบายในบทความนี้
This video clip is from youtube channel : Small Island
จากตัวอย่างในคลิป Omotenashi Japanese Hospitality แสดงให้เห็นค่านิยม omoiyari ได้อย่างชัดเจน เช่น
- ที่ Supermarket ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องรักษาอุณหภูมิ (ความเย็น) ทางร้านคิด/เป็นห่วงว่าลูกค้าน่าจะใช้เวลาเดินทางกลับบ้านซึ่งอาจจะทำให้อาหารสดนั้นไม่อยู่ในอุณหภูมิที่เหมาะสม (omou) ทางร้านจึงได้เตรียมแผ่นน้ำแข็งแห้งใส่ไปกับผลิตภัณฑ์นั้นด้วยเพื่อรักษาอุณหภูมิไว้ระหว่างที่ลูกค้าเดินทางกลับบ้าน (yaru)
- ร้านอาหารที่เปิดรับลูกค้าต่างชาติ และคิด/เป็นห่วงลูกค้าไม่เข้าใจเมนูภาษาญี่ปุ่น (omou) จึงเพิ่มเมนูภาษาอื่น ๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสะดวกในการเลือกรายการอาหาร (yaru)
- ร้านหนังสือคิดไปถึงตอนที่ลูกค้าอ่านหนังสือว่าอาจจะมีการวางหรือจับซึ่งอาจจะทำให้หนังสือไม่อยู่ในสภาพสวยงามดังเดิม (omou) จึงมีบริการห่อปกหนังสือให้ด้วยกระดาษที่สวยงาม (yaru)
- พนักงานของร้านหนังสือนำเทปกาวปิดถุงกระดาษและคิด/เป็นห่วงว่าลูกค้าจะแกะออกได้ยาก (omou) จึงพับปลายเทปกาวด้านหนึ่งเพื่อให้ลูกค้าสามารถแกะออกได้สะดวก (yaru)
- ร้านหนังสือเดียวกันนั้น มีถุงกระดาษไว้สำหรับใส่หนังสือที่ลูกค้าซื้อเพื่อถือกลับบ้านได้สะดวก แต่ในวันฝนตกทางร้านคิด/เป็นห่วงว่าระหว่างเดินทางออกจากร้านไป ถุงและหนังสือของลูกค้าจะโดนฝนทำให้เปียกและเกิดความเสียหาย (omou) ทางร้านจึงจัดให้มีถุงพลาสติกไว้หุ้มทับถุงกระดาษอีกชั้นหนึ่งเพื่อป้องกันฝนให้กับลูกค้า (yaru)
จะเห็นได้ว่าตัวอย่างทั้งหมดจาก video clip เรื่อง OMOTENASHI Japanese Hospitality นั้น เป็นตัวอย่างที่มาจากกิจการซึ่ง “ธุรกิจหลัก” หรือ “ผลิตภัณฑ์หลัก” ขององค์กรเหล่านี้คือ “สินค้า (Goods)” มิใช่ “บริการ (Service)” เช่น Supermarket ที่จำหน่าย สินค้าอุปโภคบริโภค ส่วนร้านอาหารก็เป็นร้านแบบบริการตนเอง และร้านขายหนังสือ แต่ก็เป็นดังที่ผู้จัดการของร้านขายหนังสือได้กล่าวไว้ในตอนท้ายของ clip ว่า
“When I fill out a survey and say what industry I work in. I want to say it’s service industry. We sell things, but that not all. We want customers to walk away with that feeling”
“ผมเคยกรอกแบบสำรวจที่ถามว่าผมทำงานในธุรกิจประเภทไหน ผมอยากบอกว่า มันเป็นธุรกิจบริการ ถึงแม้เราจะขายสิ่งของ (หนังสือ) แต่จริง ๆ ไม่ใช่ทั้งหมด เราต้องการให้ลูกค้าของเราเดินจากไปด้วยความรู้สึกแบบนั้น (รู้สึกว่าเราไม่ได้เพียงแค่ขายหนังสือ)”
นอกเหนือจาก video clip เรื่อง OMOTENASHI Japanese Hospitality แล้ว เมื่อใดก็ตามที่เราได้รับชม video clip อื่น ๆ หรือได้อ่านบทความอื่น ๆ เกี่ยวกับ omotenashi สิ่งที่เราสามารถเห็นได้เด่นชัดก็คือ ค่านิยม omoiyari คือ “คิด/เป็นห่วงลูกค้า ” (omou) และ “ทำอะไรบางอย่างเพื่อลูกค้า” (yaru) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของ omotenashi เช่น
- ร้านขายขนมเค้ก ซึ่งลูกค้าซื้อกลับบ้าน คิดว่าเมื่อลูกค้าจะทานขนมเค้กก็จะต้องใช้ช้อนและกระดาษทิชชู (omou) พนักงานจึงนำช้อนและกระดาษทิชชูใส่ไปในถุงให้กับลูกค้าด้วย (yaru)
- ร้านอาหารที่มีห้องส่วนตัวซึ่งลูกค้าต้องถอดรองเท้าไว้หน้าห้องก่อนเข้าไปรับประทานอาหารในลักษณะที่หัวรองเท้าชี้เข้าไปในห้อง เมื่อเสร็จจากการรับประทานอาหารแล้ว ทางร้าน(หรือพนักงาน) คิด/ห่วงว่า เมื่อลูกค้าจะต้องสวมรองเท้าจะต้องหันตัวกลับมาและเกิดความไม่สะดวก (omou) พนักงาน (หรือทางร้านจัดให้เป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานไว้) ได้หันหัวรองเท้ากลับด้านเพื่อให้ลูกค้าสามารถสวมได้อย่างสะดวกเมื่อเดินออกจากห้องอาหารมา (yaru)
ดังนั้น หัวใจหลักของ OMOTENASHI คือ
การสังเกต คิดและเป็นห่วงถึงปัญหา ความยากลำบาก หรือความไม่สะดวกที่ลูกค้าอาจจะต้องเผชิญก่อนที่จะพบกัน และอาจจะต้องเผชิญเมื่อจากกันไปแล้ว ดังนั้นจึงกระทำการบางอย่างที่เป็นการสร้างความสะดวกแก่ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเอ่ยปากบอก หรือ ร้องขอ
ค่านิยม omoiyari นี่เองที่ทำให้ omotenashi เป็น “บริการที่ประทับใจ” หรือ เป็นบริการที่ “เหนือความคาดหวัง” เนื่องจากผู้รับบริการนั้นยังไม่ได้คิดถึงปัญหาหรือความยากลำบากที่ตนเองต้องเผชิญในอนาคตด้วยซ้ำไป แต่องค์กรหรือผู้ให้บริการได้ “คิดแทน” และ “ทำให้” เรียบร้อยแล้ว โดยที่ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ หรืออธิบายง่าย ๆ ก็คือ omoiyari นั้น ทำให้ลูกค้าคิดว่าสิ่งเหล่านี้อยู่นอกเหนือหน้าที่ขององค์กรและพนักงาน ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่ทำก็ได้ เพราะถ้าไม่ได้ทำ ลูกค้าก็ไม่ได้ตำหนิและไม่ได้รู้สึกแย่อะไรเลย
การนำ omotenashi มาใช้ในธุรกิจเกิดขึ้นใน 2 ระดับคือ
- ระดับองค์กร (Organizational Level) – ผู้บริหารขององค์กรคำนึงถึงปัญหา ความยากลำบาก หรือความไม่สะดวกที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าส่วนใหญ่ขององค์กร จึงจัดให้มีบริการเหล่านั้นไว้เป็นมาตรฐาน
- ระดับบุคคล (Personal Level) หรือ ระดับบุคลากร (Personnel Level) – ผู้บริหารขององค์กรมิได้จัดให้มีบริการนั้น ๆ ไว้บริการลูกค้า เนื่องจากไม่มีปัญหา ความยากลำบาก หรือความไม่สะดวกแบบนั้นเกิดขึ้นกับลูกค้าส่วนใหญ่ขององค์กร แต่ในบางสถานการณ์ พนักงานผู้ให้บริการได้สังเกตเห็น และคำนึงถึงความไม่สะดวกของลูกค้าเฉพาะราย จึงได้กระทำการบางอย่างเพื่อบริการลูกค้ารายนั้นด้วยสัญชาติญาณหรือจิตวิญญาณของตนเอง
จากตัวอย่างใน video clip เราจะเห็นได้ว่า omotenashi เกือบทั้งหมดซึ่งเกิดขึ้นในระดับองค์กร ถึงแม้ว่าพนักงานจะเป็นผู้กระทำก็ตาม เพราะหากผู้บริหารขององค์กรมิได้จัดเตรียมให้มีสิ่งต่าง ๆ เช่นแผ่นน้ำแข็งแห้ง ปกห่อหนังสือ และถุงพลาสติกคลุมกันฝนไว้บริการลูกค้าแล้ว พนักงานจะกระทำสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้นได้อย่างไร อาจจะยกเว้นได้เพียงกรณีที่พนักงานร้านหนังสือพับปลายเทปกาวอีกด้านหนึ่งไว้ให้ลูกค้าเท่านั้นที่ (อาจจะ) เป็น omotenashi ในระดับบุคคล
ในโอกาสต่อไป จะมาอธิบายถึง omotenashi ทั้งสองระดับนี้อย่างละเอียดยิ่งขึ้นใน [ EP6 : OMOTENASHI 2 ระดับในองค์กร ] เมื่อได้กล่าวถึงองค์ประกอบอื่น ๆ ของ omotenashi เรียบร้อยแล้ว
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
