ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ
ในบทความที่แล้วเราได้รู้จักกับคุณลักษณะเด่นที่เป็นหัวใจสำคัญของ omotenashi คือ “การใส่ใจห่วงใยผู้อื่น” หรือ “การสังเกต คิดและเป็นห่วงถึงปัญหา ความยากลำบาก หรือความไม่สะดวกที่ลูกค้าอาจจะต้องเผชิญก่อนที่จะพบกัน และอาจจะต้องเผชิญเมื่อจากกันไปแล้ว ดังนั้นจึงกระทำการบางอย่างที่เป็นการสร้างความสะดวกแก่ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ต้องเอ่ยปากบอก หรือ ร้องขอ” ซึ่งคุณลักษณะเด่นดังกล่าวนี้เป็น “เรื่องที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวัง” เป็น “สิ่งที่ไม่ต้องทำลูกค้าก็ไม่ว่าอะไร” หรือกล่าวง่าย ๆ ก็คือลูกค้ารู้สึกว่า “ไม่ใช่ธุระหน้าที่” ของผู้ให้บริการ
ขนาดในเรื่องที่ “ไม่ใช่ธุระหน้าที่” คนญี่ปุ่นยังทำด้วยความใส่ใจขนาดนั้น แล้วเรื่องที่ลูกค้าคาดหวังว่า “เป็นหน้าที่” บุคลากรชาวญี่ปุ่นจะใส่ใจขนาดไหน
ดังนั้นในบทความนี้เราจะมากล่าวถึงความใส่ใจงานซึ่งเป็นหน้าที่โดยตรงของบุคลากรชาวญี่ปุ่น
สำหรับชาวญี่ปุ่นแล้ว “ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ” ดูเหมือนจะมาจากค่านิยมทางวัฒนธรรมหลายประการด้วยกัน เช่น
- doing one’s best (ทำให้ดีที่สุด)
- not giving up (การไม่ย่อท้อกับสิ่งที่ทำอยู่)
- knowing your role (รู้บทบาทหน้าที่ของตนเอง)
ประกอบกับสภาวะสงครามและภัยธรรมชาติที่ถาโถมเข้ามาในชีวิตของชาวญี่ปุ่นอย่างต่อเนื่องเรื่อยมา ทำให้ชาวญี่ปุ่นมีความอดทนกับโชคชะตาของชีวิตและมีความพากเพียรอุตสาหะในการบูรณะซ่อมแซมบ้านเมืองของตนมาหลายยุคหลายสมัย
ภาษาญี่ปุ่นมีสำนวนยอดนิยมที่บ่งบอกค่านิยมในการทำงานหนักหรือการทำงานอย่างมุ่งมั่นตั้งใจ คือ “ganbaru (頑張る)” ซึ่งเป็นสำนวนที่ใช้กันในชีวิตประจำวันและใช้กันอยู่ในทุกหนแห่งไม่ว่าจะเป็นในบ้าน ในสถาบันการศึกษา ในที่ทำงาน ในสนามกีฬา และใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ แม้แต่ในสถานการณ์ที่ชายหนุ่มกำลังจะไปจีบสาว
คำว่า “ganbaru (頑張る)” มีลักษณะเช่นเดียวกับคำว่า omotenashi คือเป็นคำที่มาจากค่านิยมทางวัฒนธรรม จึงเป็นการยากที่จะแปลเป็นภาษาอื่น ด้วยคำหรือวลีสั้น ๆ ที่สามารถให้ความหมายได้ครอบคลุมอย่างชัดเจน ยิ่งถ้าแปลกันแบบตรงตัวแล้ว ยิ่งอาจจะทำให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนสับสนไปอีก ดังนั้นผู้เชี่ยวชาญหลายท่านจึงให้นิยามความหมายของ ganbaru ไว้ว่า “ทำให้ดีที่สุด” หรือ “ฝ่าฟันไปให้ได้” บ่งบอกถึงความบากบั่นทุ่มเทในการฟันฝ่าอุปสรรคต่าง ๆ เพื่อให้ได้ผลงานที่ดีที่สุดในสิ่งที่ทำ
ganbaru ใช้กันในหลายรูปแบบ สำนวนที่คุ้นเคยกันมากที่สุดก็คือ ganbatte หรือ ganbatte ne แต่ถ้าต้องการความสุภาพหรือเป็นทางการมากขึ้นก็จะใช้ ganbatte kudasai เป็นสำนวนที่ใช้สำหรับการให้กำลังใจกัน คล้ายกับที่เราใช้กันในภาษาไทยว่า “โชคดีนะ” เพื่อให้กำลังใจกับคนที่กำลังจะต้องทำอะไรสักอย่างที่ยากลำบากหรือต้องทำงานที่มีความท้าทาย แต่คำว่า ganbatte มีความหมายในเชิง “ความพยายาม” หรือ “ความทุ่มเท (effort)” ซึ่งไม่มีความเชื่อมโยงใด ๆ กับโชคชะตาเลย ดังนั้นสำนวนนี้จึงน่าจะให้ความหมายว่า “ทำให้ดีที่สุดนะ” หรือ “ทำให้เต็มที่นะ” และก็ยังมีสำนวน “ganbarimasu” ซึ่งให้ความหมายว่า “ฉันจะทุ่มเทให้เต็มที่และทำให้ดีที่สุด(เพื่อคุณ)” เป็นต้น ในบทความนี้คงจะไม่สามารถยกตัวอย่างสำนวนที่เกี่ยวข้องกับ ganbaru ได้ทั้งหมดเนื่องจากเป็นสำนวนที่ใช้กันมากมายในชีวิตประจำวันของคนญี่ปุ่น
ค่านิยมอื่น ๆ ที่มีอิทธิพลให้ชาวญี่ปุ่นมีความมุ่งมั่นที่จะสรรสร้างผลงานให้ดีที่สุดคือ “Kodawari (こだわり)” ซึ่งเป็นปรัชญาแห่ง “ความมุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลงานที่สมบูรณ์แบบ (The pursuit of perfection)” และ komakai (こまかい)” แปลแบบตรงตัวได้ว่า “เล็ก/ละเอียด (small/fine)” ซึ่งน่าจะให้ความหมายในภาษาไทยได้ว่า “ประณีต” “พิถีพิถัน” และ “ใส่ใจในรายละเอียด” ค่านิยมสองประการนี้ทำให้สินค้าและบริการของประเทศญี่ปุ่นสามารถสร้างชื่อเสียงและความเชื่อถือไว้วางใจไปทั่วโลก ในทางกลับกัน ค่านิยมสองประการนี้ก็มีอิทธิพลให้ชาวญี่ปุ่นกลายเป็นคนมีมาตรฐานในการดำรงชีวิตสูงไปโดยปริยาย ชาวญี่ปุ่นจึงนิยมเลือกใช้สินค้าหรือบริการที่เป็นผลิตผลของญี่ปุ่นเองเท่านั้น (Made in Japan only)
เจ้าของธุรกิจร้านอาหารและพ่อครัวแม่ครัวชาวญี่ปุ่นจะคัดสรรวัตถุดิบที่ดีสุดเท่านั้นเพื่อนำมาประกอบอาหารให้ลูกค้า อีกทั้งยังประกอบอาหารด้วยความประณีต พิถีพิถัน ใส่ใจในรายละเอียดและขั้นตอนต่าง ๆ ตั้งแต่การเตรียมและการปรุงอาหาร ภาชนะและวัสดุตกแต่ง อุปกรณ์ในการรับประทานอาหาร แม้กระทั่งการคำนวณระยะเวลาที่นำไปบริการให้ลูกค้าเพื่อให้อาหารอยู่ในสภาพและอุณหภูมิที่เหมาะสม
สินค้าที่ผลิตจากโรงงานในญี่ปุ่น ได้รับความใส่ใจตั้งแต่การออกแบบสินค้าโดยคำนึงถึงรายละเอียดในการใช้งานของลูกค้า เลือกสรรวัตถุดิบที่มีคุณภาพได้มาตรฐาน ผ่านกระบวนการผลิตและควบคุมคุณภาพในเกณฑ์มาตรฐานสูง ส่งผลให้สินค้าจากประเทศญี่ปุ่นได้รับความเชื่อถือและเป็นที่นิยมชมชอบของผู้อุปโภคบริโภคทั่วโลก
ร้านค้าปลีกในประเทศญี่ปุ่นคัดสรรผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของตนมานำเสนอให้ลูกค้าได้เลือกซื้อ ถึงแม้ระดับของสินค้าจะแตกต่างกันระหว่างร้านค้าปลีกในตลาดระดับบนและตลาดล่าง แต่สิ่งที่เหมือนกันก็คือเป็นสินค้าที่ได้คุณภาพและมาตรฐานทั้งสิ้น ร้านค้าให้ความใส่ใจในการจัดเรียงสินค้าให้ลูกค้าเลือกซื้อหาได้อย่างสะดวก
และดังที่กล่าวไว้ในบทความ การบริการด้วยใจอย่างแท้จริง ในพิธีชงชาซึ่งชาวญี่ปุ่นถือเป็นช่วงเวลาที่มีความสำคัญและมีค่ามากที่สุด เจ้าภาพหรือผู้ชงชาจึง “ทำให้ดีที่สุด – doing best” เพื่อสร้างประสบการณ์ให้แขกของเขาได้รับความประทับใจอย่างไม่รู้ลืม และเป็น “ประสบการณ์เพียงหนึ่งเดียวในช่วงชีวิต – Once in a lifetime experience”
Video Clip นี้แสดงคุณลักษณะของการทุ่มเทและใส่ใจในรายละเอียดของงานที่ทำ
This video clip is from youtube channel : Small Island
จากบทความตอนที่แล้ว [ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น] ในคลิปวีดีโอเรื่อง Japanese Hospitality ช่วงที่พนักงานในร้านหนังสือนำกระดาษมาห่อปกให้กับลูกค้าที่ซื้อหนังสือนั้น จะขอแยกประเด็นให้เกิดความเข้าใจว่า
- บริการปกสำหรับห่อหนังสือ เป็นบริการที่เกิดจาก “ความใส่ใจลูกค้า” ซึ่งเป็น omotenashi ระดับองค์กร – Organizational Level
- พฤติกรรมในการห่อปกหนังสือ – เป็น “ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ” ของพนักงาน ซึ่งเป็น omotenashi ระดับบุคคล – Personal Level
ร้านหนังสือในประเทศไทยเราเองก็มีบริการห่อปกหนังสือที่ซื้อจากทางร้านให้ฟรีเหมือนกัน แต่ความแตกต่างที่เราสามารถเห็นได้เด่นชัดคือ “พฤติกรรมในการห่อปกหนังสือ” ของพนักงานทั้งสองเชื้อชาติ พนักงานชาวญี่ปุ่นห่อปกหนังสือให้ลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางที่แสดงออกถึงใส่ใจ วิธีการใส่ วิธีการพับเป็นไปอย่างประณีตบรรจง ส่วนพนักงานร้านหนังสือในบ้านเราส่วนใหญ่ที่ผู้เขียนเคยได้สัมผัสจะมีพฤติกรรมแบบ “นโยบายของทางร้านบอกไว้ว่าให้ห่อปกหนังสือให้ลูกค้าด้วย ก็ทำให้เสร็จ ๆ ไป ”
ที่ยกตัวอย่างเปรียบเทียบนี้ มิได้มีวัตถุประสงค์จะต่อว่าหรือเสียดสีพนักงานชาวไทย เพียงแต่จะชี้ประเด็นให้เห็นความแตกต่างระหว่าง “การห่อปกหนังสือในแบบที่มีจิตวิญญาณบริการของญี่ปุ่น” (การห่อปกหนังสือแบบ omotenashi) และ “การห่อปกหนังสือเพียงเพราะเป็นมาตรฐานหรือนโยบายขององค์กร”
โอโมเตนาชิ – จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นนั้น มีอยู่ในชาวญี่ปุ่นทุกระดับ ตั้งแต่เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ และพนักงานระดับปฏิบัติการ ถึงแม้ว่าเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารจะมี “ความใส่ใจห่วงใยลูกค้า” โดยจัดให้มีบริการแบบ omotenashi ในระดับ Organizational แล้ว พนักงานผู้ปฏิบัติงานก็จำเป็นต้องมี “ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ” เพื่อให้เกิด omotenashi ในระดับ Personal ด้วย ถึงจะเป็น OMOTENASHI ได้อย่างแท้จริง
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
