การคำนึงถึงความสะดวกของลูกค้า
จากบทความเรื่อง OMOTENASHI ทั้ง 3 ตอน ทำให้เราได้ทราบคุณลักษณะของจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น (Japanese Hospitality) ไปแล้ว 2 คุณลักษณะด้วยกันคือ
- ความใส่ใจห่วงใยลูกค้า
- ความใส่ใจในงานที่ทำ
ในบทความนี้เราจะกล่าวถึงคุณลักษณะประการที่ 3 ของ OMOTENASHI ซึ่งก็คือ “การคำนึงถึงความสะดวกของลูกค้า (มากกว่าความสะดวกของตัวเอง)”
การคำนึงความสะดวกของลูกค้านั้น มาจากค่านิยมหลักของ OMOTENASHI ที่เคยได้กล่าวมาแล้วในบทความตอนที่ 2 [ EP 2: ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น] ซึ่งก็คือ “omoiyari (思いやり)” หรือ “การคำนึงถึงผู้อื่น (Thinking of others)” ซึ่งค่านิยมนี้ได้ซึมซาบเข้าไปในปรัชญาการทำงานด้านอื่น ๆ ของชาวญี่ปุ่น เช่น Kodawari (こだわり) และ komakai (こまかい) ซึ่งได้อธิบายไว้ในตอนที่ 3 [EP3 : ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ]
“การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า” เป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการบริการ ดังนั้น การอำนวยความสะดวกจึงเป็นตัวแปรสำคัญสำหรับการบริการโดยทั่วไปอยู่แล้ว
การอำนวยความสะดวกนั้น มีความหมายตรงตัวอยู่แล้ว ก็คือ การกระทำใด ๆ ก็ตามที่ทำให้เกิดความสะดวกแก่ลูกค้า เช่น
- การต้อนรับและดำเนินการต่าง ๆ ให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว เพื่อไม่ให้ลูกค้าเสียเวลารอนาน
- การเดินไปหยิบของมาให้ลูกค้า แทนการบอกลูกค้าว่าของสิ่งนั้นอยู่ตรงไหน
- การกรอกแบบฟอร์มให้ลูกค้า แทนการให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มเอง
- การพาลูกค้าไปยังสถานที่ใดที่หนึ่ง แทนการบอกทางให้ลูกค้าเดินไปเอง
- การประสานงานกับหน่วยงานในองค์กรให้ลูกค้า แทนการบอกวิธีให้ลูกค้าไปติดต่อกับหน่วยงานอื่น ๆ ด้วยตนเอง
- การนำส่งสินค้า/การไปให้บริการลูกค้าที่บ้านหรือที่ทำงาน แทนการให้ลูกค้าเดินทางมารับสินค้า/รับบริการด้วยตัวเอง
- การจัดเวลาเปิด-ปิดทำการตามเวลาที่ลูกค้าสะดวก แทนการเลือกทำการตามเวลาที่องค์กรหรือบุคลากรสะดวก
เราสามารถพบเรื่องราวมากมายจากผู้ที่เคยใช้ชีวิตหรือเดินทางไปยังประเทศญี่ปุ่นที่บรรยายความประทับใจในการอำนวยความสะดวกของชาวญี่ปุ่น หนึ่งในตัวอย่างพื้นฐาน (classic example) ซึ่งผู้เขียนเองก็ได้สัมผัสด้วยตัวเองหลายครั้งในประเทศญี่ปุ่นคือ ผู้เขียนเดินหาร้านกาแฟซึ่ง GPS นำทางระบุว่าอยู่ในบริเวณนั้น แต่ผู้เขียนเดินวนไปมาหลายรอบแล้วก็ยังหาร้านกาแฟนี้ไม่เจอ จึงตัดสินใจเดินเข้าไปขอความช่วยเหลือจากพนักงานชาวญี่ปุ่นของร้านค้าแห่งหนึ่ง ซึ่งพูดภาษาอังกฤษไม่ค่อยได้ เธอผู้นั้นแสดงอาการตื่นเต้นกระวนกระวายพร้อมกับพยายามจะอธิบาย แต่ด้วยข้อจำกัดทางภาษา เธอจึงแสดงท่าทางให้ผู้เขียนรับรู้ว่าให้รออยู่ตรงนั้นก่อน จากนั้นเธอก็วิ่งหายไปหลังร้านสักครู่และกลับมาพร้อมด้วยพนักงานอีกคนหนึ่ง พนักงานผู้มาใหม่นี้จับข้อมือของผู้เขียนและแสดงกิริยาให้รับรู้ว่าให้เดินตามเธอไป และเธอก็พาขึ้นบันไดเลื่อนไปอีกสองชั้น ซึ่งร้านกาแฟที่ว่านี้ตั้งอยู่ในตำแหน่งเดียวกันแต่อยู่ถัดขึ้นไปอีก 2 ชั้น เมื่อไปถึงพนักงานผู้นี้ก็ผายมือและพยายามพูดเป็นภาษาอังกฤษเพื่อให้ผู้เขียนยืนยันว่าเธอได้พามายังสถานที่ ๆ ถูกต้องหรือไม่ จากนั้นเธอก็โค้งคำนับ ก่อนที่จะเดินกลับไปปฏิบัติหน้าที่ของเธอ
เชื่อว่าท่านผู้อ่านหลายท่านคงต้องเคยมีประสบการณ์แบบเดียวกันนี้หรือเคยได้รับฟังเรื่องเล่าคล้ายกันนี้จากผู้คนที่ประทับใจในการบริการของชาวญี่ปุ่น ถึงแม้ว่าเราจะไม่ได้ไปอุดหนุนหรือใช้บริการใด ๆ ที่กิจการของเขาเลย
ถ้าจะถามว่าทำไมประเทศญี่ปุ่นจึงมีชื่อเสียงในด้านการดูแลอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในลักษณะนี้ ก็คงจะต้องเปรียบเทียบกับการบริการของประเทศอื่นเช่นประเทศฮ่องกง ซึ่งผู้ให้บริการส่วนใหญ่นั้น “ทำเฉพาะหน้าที่” ของตนเองจริง ๆ และถ้าไม่ใช่ลูกค้าที่ “จ่ายเงิน” ซื้อสินค้าหรือบริการจากร้านของตนแล้ว พนักงานของร้านค้าหลายแห่งในฮ่องกงส่วนใหญ่จะแสดงพฤติกรรมที่ไม่เป็นมิตรกับลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวเลย ถ้าหากใครเคยมีโอกาสได้ไปฮ่องกงคงเคยได้สัมผัสกับประสบการณ์แบบนั้น โดยเฉพาะเมื่อเราเป็นคนเอเชีย พนักงานบางร้านก็ดูเหมือนจะไม่ให้ความสนใจนัก เริ่มต้นตั้งแต่เจ้าหน้าที่ตรวจคนเข้าเมืองบางคนซึ่งแสดงท่าทางรังเกียจนักท่องเที่ยวชาวเอเชียให้เห็นได้เด่นชัด แค่การไปถามเส้นทางกับพนักงานตามร้านในศูนย์การค้า ส่วนใหญ่ก็จะชี้นิ้วไปที่เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์และบอกกับนักท่องเที่ยวด้วยท่าทางและน้ำเสียงไม่เป็นมิตรว่า “Information” เป็นการบอกให้รับรู้ว่า “ประชาสัมพันธ์อยู่นั่น ไม่เห็นหรือไง” ทั้ง ๆ ที่นักท่องเที่ยวเพียงแค่ต้องการจะถามว่าประตูทางออกอยู่ที่ไหน และก็ได้ทราบจากเจ้าหน้าที่ Information ว่า ทางออกที่กำลังมองหาอยู่นั้นก็อยู่ข้างร้านของพนักงานคนนั้นนั่นเอง
จริง ๆ แล้ว พนักงานของร้านค้าในฮ่องกงที่เป็นมิตรและยินดีอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าและนักท่องเที่ยวก็มีอยู่เป็นจำนวนมาก ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นพนักงานของร้านค้าที่มีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ เช่น Bossini, Giordano G2000 และ แบรนด์ที่มีชื่อเสียงอื่น ๆ เนื่องจากพนักงานของร้านเหล่านี้น่าจะได้รับการคัดเลือกมาอย่างดีและผ่านการฝึกอบรมด้านทักษะการดูแลและการสื่อสารกับลูกค้ามาแล้ว จึงมีพฤติกรรมแตกต่างจากพนักงานของร้านค้าที่เป็นเจ้าของคนเดียว การบริการแบบเป็นมิตรและเอาใจใส่ในฮ่องกงจึงไม่ได้มีปริมาณหรือจำนวนมากพอให้ชาวต่างชาติได้พบเห็นถึงขนาดจะเป็นที่ล่ำลือในด้านบริการที่ดีได้
แต่สำหรับประเทศญี่ปุ่นนั้น เรียกได้ว่าพนักงานและคนญี่ปุ่นส่วนใหญ่ (ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด) จะมอบความเป็นมิตร การดูแลและอำนวยความสะดวกผู้ที่มาเยี่ยมเยือนประเทศของเขาด้วยความใส่ใจเสมอ จนกลายเป็นภาพที่ตราตรึงอยู่ในความรู้สึกของชาวต่างชาติทุกคนที่เคยได้สัมผัสกับชาวญี่ปุ่น
สำหรับในประเทศไทยเองก็มีองค์กรและพนักงานที่ใส่ใจ ให้ความสำคัญกับการดูแลอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าอยู่เป็นจำนวนมาก แต่ก็ยังอาจจะยังไม่มากพอที่จะสร้างภาพลักษณ์ทางด้านการบริการได้อย่างเข้มแข็งเด่นชัดเหมือนกับประเทศญี่ปุ่น เรายังมีบุคลากรส่วนหนึ่งที่คำนึงถึงความสะดวกของตนเองมากกว่าความสะดวกของลูกค้า ผู้เขียนขอเปรียบเทียบการบริการที่ “คำนึงถึงความสะดวกของลูกค้า” และ “คำนึงถึงความสะดวกของตัวเอง” ด้วยตัวอย่างต่อไปนี้
ครั้งหนึ่งผู้เขียนได้ซื้อสินค้าจากห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่ง และต้องการใบกำกับภาษี จึงต้องไปต่อคิวรอที่เคาน์เตอร์ซึ่งจัดไว้สำหรับออกใบกำกับภาษีให้ลูกค้าโดยเฉพาะ วันนั้นมีลูกค้ามาต่อคิวขอใบกำกับภาษีหลายรายทีเดียว ทำให้พนักงานผู้ให้บริการเกิดอารมณ์หงุดหงิดให้ลูกค้าเห็นได้ทางสีหน้าและท่าทางอย่างชัดเจน เมื่อถึงคิวผู้ที่ยืนรอก่อนหน้าผู้เขียนซึ่งเป็นหญิงสาวในวัยเริ่มต้นทำงาน พนักงานผู้ออกใบกำกับภาษีและฉีกออกจากเครื่องพิมพ์ (printer) ด้วยความเร่งรีบ ส่งผลให้ใบกำกับภาษีนั้นฉีกขาดในตำแหน่งที่ไม่ถูกต้อง พนักงานผู้นั้นถอนหายใจ และเอ่ยกับลูกค้าผู้ขอใบกำกับภาษีนั้นว่า “ลองเอาไปดูก่อนละกันนะคะ ถ้าใช้ไม่ได้ค่อยเอามาเปลี่ยน” ลูกค้าผู้นั้นหน้าเสียทันที และอาจจะด้วยความที่เธอเป็นเด็กกว่าจึงไม่กล้าพูดอะไร แต่สีหน้าของเธอบ่งบอกถึงความเครียดและความกังวล ผู้เขียนซึ่งยืนอยู่ตรงนั้นพอดี จึงบอกกับพนักงานของห้างฯ ไปว่า “ทำไมน้องไม่พิมพ์ใหม่ให้เขาไปเลยล่ะ เขาจะได้ไม่ต้องมาเปลี่ยนทีหลัง” พนักงานผู้นั้นแสดงสีหน้าไม่สู้พอใจนัก แต่ก็พิมพ์ใบกำกับภาษีให้ใหม่ซึ่งใช้เวลาเพียงไม่ถึง 1 นาทีเท่านั้น ลูกค้าผู้นั้นเมื่อได้รับใบกำกับภาษีที่พนักงานพิมพ์ให้ใหม่แล้ว ก็หันกลับมายกมือไหว้และกล่าวขอบคุณผู้เขียนก่อนที่จะเดินจากไปด้วยสีหน้าโล่งใจ
ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่า ยังมีผู้ให้บริการจำนวนหนึ่งที่ปฏิบัติงานโดยคำนึงถึงความสะดวกของตัวเองจนอาจจะไม่ทันได้ตระหนักว่ากำลังเป็นการผลักภาระไปให้ลูกค้า เนื่องจากตัวพนักงานเองนั้นเดินทางมาทำงานที่ห้างฯ ทุกวัน จึงรู้สึกว่าการเดินทางมาที่ห้างฯ เป็นเรื่องปกติ มิใช่เรื่องลำบากยากเย็นอะไร ทำให้พนักงานอาจจะไม่ได้คำนึงถึงว่า ลูกค้าบางคนกว่าจะเดินทางมาถึงห้างสรรพสินค้านั้นเป็นการยากลำบากเพียงใด ลูกค้าอาจจะต้องขับรถหรือขึ้นรถโดยสารสาธารณะฝ่าการจราจรที่ติดขัดมาถึงห้างฯ จากนั้นต้องหาที่จอดรถและเดินเข้ามาที่เคาน์เตอร์ออกใบกำกับภาษี ซึ่งเป็นเรื่องที่สามารถสร้างความไม่สะดวกให้กับลูกค้าได้ทั้งสิ้น
ถึงแม้ว่าพนักงานประเภทนี้จะมีจำนวนน้อยกว่าพนักงานในองค์กรเดียวกันที่คอยให้ความใส่ใจและดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี แต่ก็เป็นอุปสรรคสำคัญต่อการสร้างอัตลักษณ์ทางด้านการบริการขององค์กรโดยรวม และอาจจะทำให้พนักงานอื่น ๆ ที่พยายามดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีนั้นถูกมองไปในเชิงลบอีกด้วย
หากสถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นที่ห้างสรรพสินค้าแห่งใดก็ตามในประเทศญี่ปุ่น โอกาสที่พนักงานจะดึงใบกำกับภาษีออกจากเครื่องพิมพ์โดยเกิดการฉีกขาดในตำแหน่งที่ไม่ถูกต้องนั้น จะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ยากมาก เนื่องจาก คนญี่ปุ่นเกือบทุกคน “ใส่ใจในสิ่งที่ทำ” และ “ทำงานด้วยความประณีต พิถีพิถัน” มิใช่ เพียงแค่ทำให้เสร็จ ๆ ไป แต่ถ้าหากเกิดความผิดพลาดเช่นนี้ขึ้นจริง ๆ เราก็จะสามารถพยากรณ์ได้เลยว่า พนักงานผู้นั้นจะต้องแสดงสีหน้าสำนึกผิดอย่างใหญ่หลวงและกล่าวขอโทษลูกค้าพร้อมกับการโค้งคำนับหลายครั้งหลายหน ก่อนที่จะบอกลูกค้าว่า “รบกวนรอสักครู่นะคะ ดิฉันจะทำให้ใหม่ค่ะ” และเมื่อพิมพ์ใหม่เสร็จแล้ว ระหว่างที่มอบให้กับลูกค้าก็จะกล่าวขอโทษลูกค้าอีกครั้งว่า “ขอโทษด้วยนะคะที่ทำให้คุณผู้หญิงต้องเสียเวลา ขอบคุณที่กรุณารอนะคะ” เพราะชาวญี่ปุ่นมี “จิตวิญญาณการบริการ – omotenashi” ที่แท้จริง
เมื่อถึงบทความตอนที่ 4 นี้แล้ว ท่านผู้อ่านคงเข้าใจได้ว่า การบริการตามแบบญี่ปุ่น หรือ omotenashi นั้น ประกอบด้วยคุณลักษณะต่อไป
- การใส่ใจห่วงใยลูกค้า
- การใส่ใจในงานที่ทำ
- การคำนึงถึงความสะดวกของลูกค้าเป็นอันดับแรก
คุณลักษณะทั้งสามประการของการบริการแบบญี่ปุ่นนี้ พบเห็นได้ไม่บ่อยนักในประเทศอื่น ๆ รวมถึงประเทศไทย โดยเฉพาะในบางประเทศ หากถ้าไม่ใช่เป็นพนักงานขององค์กรหรือห้างสรรพสินค้าใหญ่ ๆ ที่ได้รับการอบรมมาแล้วจริง ๆ ก็จะไม่ให้ความใส่ใจลูกค้าเลย แค่เราไปถามหาว่าอะไรอยู่ตรงไหนพนักงานบางคนถึงกับแสดงสีหน้าไม่พอใจ จึงไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ประเทศญี่ปุ่นมี omotenashi เป็นอัตลักษณ์อันโดดเด่นจนเป็นที่ประจักษ์แก่นักท่องเที่ยวจากทั่วทุกมุมโลก
ในบทความตอนต่อไปจะกล่าวถึงองค์ประกอบอีกประการหนึ่งที่เป็นพื้นฐานของการบริการคือ “ความสุภาพและการให้เกียรติลูกค้า”
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการ การพัฒนาภาวะผู้นำ และ การพัฒนาทีมงาน
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
