OMOTENASHI | EP 5 - HRDS (Thailand) Ltd.

ความสุภาพอ่อนน้อมและการให้เกียรติลูกค้า

บทความก่อนหน้านี้ได้กล่าวถึงคุณลักษณะของวัฒนธรรมญี่ปุ่นที่เป็นองค์ประกอบหลักของปรัชญาแห่ง OMOTENASHI หรือจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นไปแล้ว 3 ประการคือ

บทความนี้จะกล่าวถึงคุณลักษณะหลักประการสุดท้ายของ OMOTENASHI คืออุปนิสัยพื้นฐานของคนญี่ปุ่นที่มี “ความสุภาพนอบน้อมและการให้เกียรติผู้อื่น”

ประเทศญี่ปุ่นมีโครงสร้างทางสังคมแบบศักดินาที่มีหลายชนชั้นมาตั้งแต่อดีตและก็ยังสืบทอดมาจนปัจจุบันโดยมีการเปลี่ยนแปลงไม่มากนัก ญี่ปุ่นจึงมีวัฒนธรรมที่จึงต้องให้เกียรติผู้ที่มีสถานภาพสูงกว่า ชาวญี่ปุ่นทุกคนถูกปลูกฝังให้ตระหนักถึงสถานภาพของตนเองและผู้อื่นอยู่เสมอ เริ่มต้นตั้งแต่ในครอบครัวที่มีการจัดลำดับความสำคัญและการให้ความเคารพยำเกรงกันมาตั้งแต่โบราณกาล ผู้ใหญ่เหนือกว่าเด็ก ผู้ชายเหนือกว่าผู้หญิง สามีทำหน้าที่หาเลี้ยงครอบครัว ส่วนภรรยาดูแลงานบ้านและลูก ๆ ดังนั้นสามีจึงมีอำนาจและปากเสียงมากที่สุด ภรรยาและลูก ๆ ต้องให้ความเคารพและเชื่อฟัง ถ้าเคยได้ดูภาพยนตร์ญี่ปุ่นในยุคก่อนจะเห็นว่าพ่อจะมีบุคลิกเคร่งขรึมดุดัน หญิงชาวญี่ปุ่นก็จะต้องนอบน้อมและให้ความเคารพสามีของเธอ ลูก ๆ ก็ต้องให้ความเคารพนอบน้อมและเชื่อฟังพ่อแม่อย่างเคร่งครัด การแสดงออกถึงความสุภาพน้อมน้อมถ่อมตนของญี่ปุ่นนั้นจึงแสดงออกเห็นได้จากสีหน้าท่าทางอย่างชัดเจนในทุกอิริยาบถ ไม่ว่าจะยืน เดินหรือนั่ง รวมถึงภาษาที่ใช้สื่อสารกับผู้อื่น

นอกจากภาษาที่บ่งบอกถึงความเป็นคนสุภาพ นอบน้อมถ่อมตนและให้เกียรติผู้อื่นแล้ว สังคมญี่ปุ่นยังให้ความสำคัญกับจริยธรรมและมารยาทสังคม โดยมีการปลูกฝังกันตั้งแต่ในบ้านและโรงเรียน พ่อแม่ชาวญี่ปุ่นทุ่มเทและให้ความสำคัญกับการสั่งสอนลูก ๆ ให้ประพฤติปฏิบัติตนในสังคมอย่างถูกต้อง เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกของตนเองนั้นมีปัญหาในการอยู่ร่วมกับผู้อื่นในสังคมหรือเป็นปัญหากับผู้อื่นจนอาจถูกวิพากษ์วิจารณ์ได้

การศึกษาภาคบังคับของญี่ปุ่นกำหนดให้เยาวชนได้รับการศึกษาถึงระดับมัธยมต้น หรือ Middle School – 中学校 (ちゅうがっこう – Chūgakkō) โดยโรงเรียนของรัฐไม่เรียกเก็บค่าเล่าเรียน ค่าตำราและวัสดุอุปกรณ์ ผู้ปกครองสนับสนุนเพียงค่าเดินทางและอาหารให้กับบุตรหลานของตัวเองเท่านั้น นอกเหนือจากการเรียนวิชาต่าง ๆ ตามมาตรฐานการศึกษาสากลแล้ว โรงเรียนในญี่ปุ่นให้ความสำคัญกับวิชาศีลธรรมและจริยธรรมโดยจัดให้มีตำราและตารางเรียนอย่างเป็นทางการ ในวิชานี้ เด็กนักเรียนจะถูกแบ่งเป็นกลุ่มเพื่อพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันว่าอะไร “ควร” และ “ไม่ควร” ปฏิบัติเมื่ออยู่ในสังคม นอกจากนี้โรงเรียนในญี่ปุ่นจะไม่มี “ภารโรง” เด็กนักเรียนจะถูกจัดกลุ่มและแบ่งหน้าที่กันทำความสะอาดบริเวณโรงเรียนทั้งหมดเพื่อปลูกฝังและฝึกฝนให้เด็ก ๆ รับผิดชอบหน้าที่ของตนเองและสามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นได้

ลำดับที่ต่ำกว่า	ลำดับที่สูงกว่า
ลูก	พ่อแม่
เด็ก	ผู้ใหญ่
นักเรียน	ครู
ลูกจ้าง	นายจ้าง
พนักงาน	ผู้บังคับบัญชา
ผู้ขาย/ผู้ให้บริการ	ลูกค้า
เจ้าภาพ/เจ้าบ้าน	แขก
ผู้มีอายุน้อยกว่า	ผู้มีอายุมากว่า

อย่างไรก็ตาม ชาวญี่ปุ่นก็มิได้สุภาพอ่อนน้อมและให้เกียรติกับทุกคนเสมอไป ชาวญี่ปุ่นมีลำดับชั้นในการใช้ภาษาและการแสดงออกซึ่งความสุภาพให้เกียรติกับบุคคลที่สื่อสารด้วยขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ของทั้งสองฝ่าย โครงสร้างที่มีลำดับชั้นทางสังคมส่งผลให้คนญี่ปุ่นแสดงความสุภาพและให้เกียรติแก่บุคคลที่อยู่ในสถานภาพสูงกว่าและเท่าเทียมกันเสมอ แต่เราจะสามารถพบเห็นชาวญี่ปุ่นที่อยู่ในสถานภาพสูงกว่ามีพฤติกรรมการสื่อสารที่ดุดัน หรือถึงขั้นก้าวร้าวกับผู้ที่อยู่ในสถานภาพต่ำกว่า เช่นพ่อกับลูก หัวหน้างานกับลูกน้อง และลูกค้ากับพนักงานเป็นต้น ดังนั้นจึงไม่ต้องแปลกใจที่จะพบบทความซึ่งกล่าวถึงความไม่สุภาพของชาวญี่ปุ่น แต่บทความต่าง ๆ เหล่านี้มักจะเป็นความคิดเห็นของชาวต่างชาติ ตัวอย่างเช่นนักศึกษาชาวต่างชาติที่ทำงานพิเศษอยู่ในร้านค้าต่าง ๆ ของญี่ปุ่นมักจะแสดงความคิดเห็นว่าลูกค้าชาวญี่ปุ่นก้าวร้าว หยาบคายและเรื่องมาก (demanding) โดยเฉพาะลูกค้าที่อยู่ในวัยกลางคน ส่วนชาวต่างชาติที่ไปทำงานระดับปฏิบัติการในประเทศญี่ปุ่นก็มักจะพากันบ่นเป็นเสียงเดียวกันว่าหัวหน้างานชาวญี่ปุ่นนั้นก้าวร้าวและดุดันมาก ถึงกับมีการเปรียบเปรยว่าหัวหน้างานงานชาวญี่ปุ่นเป็น “ผีดูดเลือด” เหตุการณ์เช่นนี้ก็เป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้เนื่องจากคนญี่ปุ่นมีความมุ่งมั่นจริงจังกับการทำงานและผลการปฏิบัติงานมาก อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับ “สิ่งที่ควรทำ” และ “สิ่งที่ไม่ควรทำ” ในสังคมมาตั้งแต่เป็นเด็ก ครั้นเมื่อพบเห็นชาวต่างชาติที่อยู่ในสถานภาพต่ำกว่านั้น “แสดงพฤติกรรม” หรือ “ส่งมอบผลงาน” ในสิ่งที่ชาวญี่ปุ่นถือว่าไม่ถูกต้องตามที่ตนได้รับการปลูกฝังมาแต่เด็ก ก็จะทำให้ลูกค้าและหัวหน้างานชาวญี่ปุ่นเกิดความไม่พอใจและแสดงพฤติกรรมดุดันก้าวร้าวได้ แต่หากว่าผู้ที่ “แสดงพฤติกรรม” หรือ “ส่งมอบผลงาน” ที่ไม่ถูกต้องนั้นอยู่ในระดับที่สูงกว่าตนเอง ชาวญี่ปุ่นก็จะยังคงแสดงความสุภาพและไม่กล้าแสดงพฤติกรรมก้าวร้าวใด ๆ ออกมาให้เห็นเด็ดขาด ไม่ว่าผู้นั้นจะเป็นชาวต่างชาติหรือชาวญี่ปุ่นก็ตาม

สำหรับชาวญี่ปุ่นแล้ว “ลูกค้า/แขก” อยู่ในสถานภาพที่สูงกว่า “ผู้ขาย/ผู้ให้บริการ/เจ้าบ้าน/เจ้าภาพ ” เสมอ ดังนั้นชาวญี่ปุ่นจึงแสดงความเคารพ นอบน้อมถ่อมตนและให้เกียรติแก่ลูกค้าที่มีอุปการะคุณและแขกทุกคนที่มาเยือนสถานที่ของตนอยู่เสมอ

แต่ก็มีกรณีที่นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติซึ่งถือเป็น “แขก” ของประเทศญี่ปุ่นนั้น อาจจะได้รับประสบการณ์จากความก้าวร้าวของชาวญี่ปุ่นในระหว่างเดินท่องเที่ยวอยู่ตามถนนหนทางก็เป็นได้ หากนักท่องเที่ยววางตัวอย่างไม่ถูกต้องและถูกพบเห็นโดยชาวญี่ปุ่นที่อยู่ในระดับอาวุโสกว่า เช่น นักท่องเที่ยวที่ขึ้นบันไดเลื่อนแล้วยืนคุยกันในลักษณะที่ไม่ยืนชิดไปทางด้านหนึ่งเพื่อให้เกิดช่องว่างอีกด้านหนึ่งสำหรับคนอื่นที่ต้องการความรีบเร่งในการเดินทาง ก็อาจจะมีชาวญี่ปุ่นที่สูงวัยกว่าแสดงกิริยาไม่พอใจให้รับรู้ได้ด้วยการเดินชนแบบกระแทกให้พ้นทางไป โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวเอเชียซึ่งบางครั้งชาวญี่ปุ่นอาจจะแยกไม่ออกเนื่องจากรูปพรรณสัณฐานและการแต่งกายที่คล้ายกับคนญี่ปุ่นมากขึ้นเรื่อย ๆ

ถึงตอนนี้ ก็พอจะสรุปได้ว่า คุณลักษณะเด่นที่ประกอบกันเป็น OMOTENASHI หรือจิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นนั้นมีอยู่ 4 ประการหลัก ๆ ด้วยกัน คือ