OMOTENASHI | EP6

OMOTENASHI 2 ระดับในองค์กร

ดังที่ได้เกริ่นไว้ตั้งแต่ในบทความ [ EP 2: ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น ] ว่า OMOTENASHI ที่เกิดขึ้นในองค์กรนั้น สามารถจำแนกได้เป็น 2 ระดับด้วยกันคือ ระดับองค์กร (Organizational Level) และ ระดับบุคคล/บุคลากร (Personal/Personnel Level) ดังนั้นในบทความนี้จึงจะมากล่าวถึง OMOTENASHI ทั้งสองระดับนี้ในรายละเอียดมากขึ้น

ระดับองค์กร
Organizational Level

OMOTENASHI ในระดับองค์กรเกิดขึ้นจากการที่ผู้บริหารได้วิเคราะห์ (คำนึงถึง) ปัญหา ความยากลำบากหรือความไม่สะดวกของลูกค้า ใน 2 ส่วน คือ

ผลิตภัณฑ์หลักที่จำหน่าย (Core Product)

          หมายถึงสินค้าหรือบริการที่เป็นธุรกิจหลักขององค์กร OMOTENASHI นั้นเกิดขึ้นจากค่านิยม “Kodawari (こだわり)” ซึ่งเป็นปรัชญาแห่ง “ความมุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลงานที่สมบูรณ์แบบ (The pursuit of perfection)” ของชาวญี่ปุ่น ดังที่ได้กล่าวไว้ใน [ EP 3 : ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ ] เจ้าของธุรกิจชาวญี่ปุ่นนั้นมุ่งมั่นสร้างสรรค์ และ คัดสรร ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและเหมาะสมมากที่สุดมาจำหน่ายหรือบริการลูกค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์คำนึงถึงการแก้ปัญหาและความสะดวกสำหรับลูกค้าเป็นประการสำคัญ จึงทำให้การบริการในระดับผลิตภัณฑ์หลักของญี่ปุ่นนั้นเรียกได้ว่า “สมบูรณ์แบบ” ดังจะเห็นได้จากร้านอาหารญี่ปุ่นที่บรรจงสร้างสรรค์รายการอาหารที่ดีที่สุด ด้วยวัตถุดิบที่สดใหม่ได้คุณภาพมากที่สุดมาไว้บริการลูกค้า

บริการเสริมเพิ่มคุณค่า (Value Added Services)

          หมายถึงการคำนึงปัญหา ความลำบาก หรือความไม่สะดวกที่อาจจะเกิดขึ้นกับลูกค้า ก่อน (before), ระหว่าง (during) และ หลังจาก (after) การซื้อสินค้าหรือรับบริการจากองค์กร จากนั้นจึงกำหนดนโยบาย (Policy), มาตรฐาน (standard) และกระบวนการ (process) รวมถึงวัตถุ (object) อุปกรณ์ (device) หรือสิ่งของต่าง ๆ (things) ไว้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า หรือที่เรียกว่า “บริการเสริมเพิ่มคุณค่า (Value Added Services)” โดยจะคิดค่าบริการเพิ่มเติมเล็กน้อยหรือไม่คิดค่าบริการก็ตาม  

           ในความเป็นจริงแล้ว องค์กรธุรกิจทุกประเภทก็มีการพยายามออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Target Market) มากที่สุดอยู่แล้ว และทุก ๆ องค์กรก็ยังได้จัดให้มีบริการเสริมเพิ่มคุณค่าอยู่ในทุกองค์กรอีกด้วย หากแต่การธุรกิจขององค์กรญี่ปุ่นหรือตามแบบของ OMOTENASHI นั้น จะมีการคำนึงถึงลูกค้าอย่างละเอียดลึกซึ้งมากกว่าในประเทศอื่น ๆ ไม่ว่าองค์กรนั้นจะดำเนินธุรกิจประเภทจำหน่ายสินค้า หรือ ให้บริการก็ตาม ทั้งนี้สืบเนื่องมาจากค่านิยม omoiyari (思いやり) ที่อธิบายไว้ใน [ EP 2: ความใส่ใจห่วงใยผู้อื่น ] และค่านิยม komakai (こまかい)” ที่กล่าวไว้ใน [ EP 3 : ความใส่ใจในสิ่งที่ทำ ] ที่เป็นเอกลักษณ์ของชาวญี่ปุ่น

ระดับบุคคล หรือ ระดับบุคลากร
Personal or Personnel Level)

OMOTENASHI ในระดับบุคคลนี้ สามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วนย่อยคือ

ส่วนที่ 1  ปฏิบัติตามนโยบายและกระบวนการมาตรฐานขององค์กร

          บุคลากรขององค์กรนั้นปฏิบัติตามนโยบาย และกระบวนการมาตรฐานขององค์กรด้วยความทุ่มเทใส่ใจ ซึ่งแสดงให้เห็นด้วยพฤติกรรมการปฏิบัติงานและการดูแลลูกค้าด้วยความรอบคอบ และละเอียดพิถีพิถันตามอุปนิสัยของคนญี่ปุ่นซึ่งพยายามทำทุกอย่างให้ดีที่สุด (ผู้เชี่ยวชาญบางท่านซึ่งไม่ใช่ชาวญี่ปุ่นเรียกส่วนนี้ว่า “passive omotenashi”)

         ถึงแม้ว่าบุคลากรขององค์กรนั้นจะให้บริการในส่วนที่ 1 นี้ เนื่องจากต้องปฏิบัติตามนโยบาย และกระบวนการมาตรฐานขององค์กรก็ตาม แต่บุคลากรชาวญี่ปุ่นก็ปฏิบัติด้วยความเต็มใจและทำให้ดีที่สุด ทำด้วยความรอบคอบ ละเอียดพิถีพิถันมากที่สุด ตามลักษณะนิสัยพื้นฐานของชาวญี่ปุ่น โดยมิได้มีความรู้สึกว่าไม่อยากทำ แต่จำเป็นต้องฝืนทำเนื่องจากเป็นกฎ ระเบียบหรือมาตรฐานขององค์กรแต่อย่างใด

ส่วนที่ 2 ปฏิบัติในกรณีที่องค์กรไม่มีกระบวนการมาตรฐานไว้รองรับ

          บุคลากรเผชิญกับลูกค้าที่ตนคิดว่ากำลังมีปัญหาหรือได้รับความไม่สะดวกในสถานการณ์ใดสถานการณ์หนึ่ง แต่องค์กรมิได้มีนโยบายหรือกระบวนการมาตรฐานไว้รองรับในสถานการณ์นั้น เนื่องจากเป็นปัญหาหรือความไม่สะดวกที่ไม่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้า หรือมิได้เกิดขึ้นกับลูกค้าตามปกติทั่วไป  องค์กรจึงมิได้คำนึงถึงปัญหานั้น ดังนั้นบุคลากรผู้ซึ่งได้เผชิญกับลูกค้าในสถานการณ์นั้น จึงให้บริการลูกค้าด้วยความตระหนักและความใส่ใจของตัวเองโดยที่ผู้บริหารและลูกค้ามิได้ร้องขอ การให้บริการแบบนี้มาจากค่านิยม omoiyari (思いやり) ซึ่งมีอยู่ในจิตวิญญาณของชาวญี่ปุ่นทุกคนอยู่แล้ว (ผู้เชี่ยวชาญบางท่านซึ่งไม่ใช่ชาวญี่ปุ่นเรียกส่วนนี้ว่า “active omotenashi”)

จะเห็นได้ว่า การที่เจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารได้จัดให้มี OMOTENASHI ระดับองค์กร (Organizational Level) ไว้เป็นมาตรฐานแล้ว บุคลากรชาวญี่ปุ่นก็ปฏิบัติตามมาตรฐานเหล่านั้นด้วยความรอบคอบ พิถีพิถัน และเต็มใจซึ่งเป็นจิตวิญญาณของชาวญี่ปุ่น ส่งผลให้ OMOTENASHI เป็นวัฒนธรรมการบริการที่เป็นเอกลักษณ์โดดเด่นจนเป็นที่ประจักษ์ไปทั่วโลก  

ในบทความต่อไป จะกล่าวถึง “การนำ OMOTENASHI” มาใช้ในองค์กรไทย โดยประยุกต์จาก OMOTENASHI ทั้งสองระดับที่ได้อธิบายไว้นี้

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546