Ep 12 : คุณภาพบริการแต่ละครั้งที่ไม่เหมือนกัน

หนึ่งใน 4 คุณลักษณะเด่นของการบริการที่แตกต่างไปจากคุณลักษณะของสินค้า ก็คือ “Heterogeneity | ความแตกต่างหลากหลาย” ซึ่งเป็นคุณลักษณะที่ส่งผลให้ลูกค้าได้รับบริการที่อาจจะมีคุณภาพไม่เหมือนกันในแต่ละครั้ง ซึ่งตัวแปรสำคัญที่สุดที่มีอิทธิพลต่อคุณสมบัตินี้ก็คือ “บุคลากร” ผู้ให้บริการนั่นเอง

บริการ หรือ สิ่งอำนวยความสะดวกในองค์กรนั้นมีหลายอย่างด้วยกัน และ บุคลากรผู้ให้บริการ ถือได้ว่าเป็น “สิ่งอำนวยความสะดวก” อย่างหนึ่งขององค์กร อีกทั้งยังเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีข้อได้เปรียบเหนือกว่าสิ่งอำนวยความสะดวกประเภทอื่น ๆ ในองค์กร เนื่องจากบุคลากร มี “ความยืดหยุ่นด้านความสามารถสูง” กล่าวคือบุคลากรขององค์กรสามารถทำอะไรก็ได้เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้านอกเหนือจากหน้าที่หลักของตนเอง เช่น สามารถถือสัมภาระให้ลูกค้า สามารถเดินนำลูกค้าไปยังสถานที่ต่าง ๆ (แทนการบอกทางให้ลูกค้าไปเดินหาเอง) สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา และสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมให้กับลูกค้าถึงแม้จะเป็นข้อมูลที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ขององค์กรก็ตาม (แทนการแนะนำให้ลูกค้าไปหาข้อมูลเอง) เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้บุคลากรในองค์กรจะมีข้อได้เปรียบในด้านของ “ความยืดหยุ่นด้านความสามารถ” แต่บุคลากรก็เป็นตัวแปรสำคัญอันดับต้น ๆ ที่สร้างความท้าทายในการบริหารจัดการคุณภาพบริการขององค์กร ทั้งนี้เนื่องจากบุคลากรนั้นเป็น “มนุษย์” ซึ่งมี “ความแปรปรวนสูง (Heterogeneity)” หรือ “ขาดเสถียรภาพในการดูแลลูกค้า” ความแปรปรวน หรือ ความแตกต่างหลากหลายของบุคลากร นั้นจึงเป็นหนึ่งในคุณลักษณะสำคัญของบริการที่แตกต่างสินค้า – Service is Heterogeneous ซึ่งสามารถอธิบายได้ว่า คุณภาพของการบริการนั้นจะไม่คงที่แน่นอน เนื่องจาก “ความแตกต่างหลากหลายของผู้ให้บริการ” ซึ่งความแตกต่างหลายหลายนี้มีสาเหตุจากปัจจัยต่าง ๆ หลายประการ ที่สำคัญได้แก่

1. คุณลักษณะส่วนบุคคล | Individual Characteristic
2. ทัศนคติที่มีต่องาน | Individual Work Attitude
3. สมรรถนะในการทำงาน | Functional Competence

คุณลักษณะส่วนบุคคล | Individual Characteristic

คุณลักษณะส่วนบุคคล (Individual Characteristic) ประกอบด้วยบุคลิกภาพและลักษณะนิสัย (Personality Traits) ค่านิยม (Values) และความสามารถส่วนตัว (Ability)

คุณลักษณะส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่ติดตัวบุคลากรมาเป็นระยะเวลานาน เกิดจากสาเหตุสองประการคือ “พันธุกรรม (Genes)” และ “สภาพแวดล้อม (Environment)” หรือ “ประสบการณ์ (Experience)” เป็นปัจจัยที่อิทธิพลต่อ “พฤติกรรม” ของบุคลากร ซึ่งงานศึกษาวิจัยมากมายจากหลายแหล่งได้สนับสนุนยืนยันว่า คุณลักษณะส่วนตัว หรือ Individual Characteristic เหล่านี้ สามารถเปลี่ยนแปลงได้ยาก (หรืออาจจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้) ดังนั้นองค์กรจึงจำเป็นต้องคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณลักษณะส่วนตัวที่เหมาะสมต่อลักษณะของงานที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า

บุคลิกภาพและลักษณะนิสัย | Personality Traits

อนุกรมวิธาน (Taxonomy) ของบุคลิกภาพที่ส่งผลต่อผลการปฏิบัติงาน (Performance) นั้นมีอยู่หลายแนวคิดด้วยกัน แนวคิดหนึ่งซึ่งมีการศึกษาและพัฒนามาตั้งแต่ต้นศตวรรษที่ 20 ก็คือ “The Big Five” ที่ได้จำแนกบุคลิกภาพของคนออกเป็น 5 มิติที่แตกต่างกัน การศึกษานี้พบว่า มิติบุคลิกภาพทั้ง 5 นั้นมีผลมาจากทั้งพันธุกรรมและสภาพแวดล้อมมากน้อยแตกต่างกัน การศึกษาจากงานวิจัย 92 ชิ้นจากลุ่มตัวอย่างมากกว่า 50,000 คน บ่งชี้ว่ามิติบุคลิกภาพบางอย่างไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในช่วงชีวิตของคน ในขณะที่มิติบุคลิกภาพที่เหลือนั้นเปลี่ยนแปลงได้บ้างโดยใช้เวลากว่า 10 ปีขึ้นไป  มิติทั้ง 5 ประกอบด้วย

1.    Conscientiousness – ขยัน ทะเยอทะยาน เชื่อถือและพึ่งพาได้

2.   Agreeableness – สุภาพ อบอุ่น ใจดี ให้ความช่วยเหลือร่วมมือและเข้าใจผู้อื่น

3.   Neuroticism – ประสาท อารมณ์เสียง่าย เจ้าอารมณ์ ขี้อิจฉา ไม่อยู่กับร่องกับรอย

4.   Openness – ชอบเรียนรู้ ชอบจินตนาการ มีความคิดสร้างสรรค์ คิดซับซ้อน

5.   Extroversion – ชอบสังคม พูดมาก ใจกล้า ตรงไปตรงมา ชอบความโดดเด่น

บุคคลที่มีบุคลิกภาพแต่ละมิตินั้นเหมาะสมกับลักษณะงานแต่ละประเภทที่แตกต่างกัน สำหรับบุคลากรที่มีบุคลิกภาพเหมาะสมกับงานบริการนั้น เป็นคนประเภท Agreeableness ซึ่งมีบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยเป็นคนสุภาพ ใจเย็น ชอบช่วยเหลือและให้ความร่วมมือกับผู้อื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งบุคลากรที่มีบุคลิกภาพ Agreeableness มักจะยินดีปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการที่องค์กรได้กำหนดไว้

ส่วนบุคลิกภาพในมิติอื่น ๆ นั้นอาจจะเป็นปัญหาต่องานบริการได้ โดยเฉพาะอุปนิสัยแบบ Neuroticism ที่เป็นคนเจ้าอารมณ์ หงุดหงิดง่าย ส่วนอุปนิสัยแบบ Conscientiousness ซึ่งเหมาะสำหรังานในลักษณะที่ต้องการความคิดริเริ่มสร้างสรรค์นั้นอาจจะเป็นอุปสรรคต่องานบริการที่ต้องทำตามความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างจากของตนเอง เนื่องจากอุปนิสัย Conscientiousness นั้นอาจจะมุ่งมั่นที่จะทำสิ่งทีดีให้กับลูกค้าแต่สิ่งนั้นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจนทำให้เกิดความขัดแย้งกับลูกค้า อีกทั้งยังอาจจะเกิดปัญหากับการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ได้

ค่านิยม | Values

ค่านิยม เป็นความเชื่อที่ฝังลึกในชีวิตของบุคคล มีอิทธิพลต่อทัศนคติและส่งผลต่อพฤติกรรมของบุคคล ตั้งแต่พฤติกรรมที่สังเกตเห็นได้ง่ายเช่นพฤติกรรมในการแต่งกาย ไปจนถึงพฤติกรรมที่ซับซ้อน เช่น การแสดงความคิดเห็น การเลือกปฏิบัติต่อบุคคลอื่น ความซื่อสัตย์ คุณธรรม จริยธรรม และความยุติธรรม เป็นต้น

ค่านิยมมีทั้งแบบที่เปลี่ยนแปลงได้และเปลี่ยนแปลงไม่ได้ อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนแปลงของค่านิยมนั้นเกิดขึ้นจากกลุ่มสังคมหรือวัฒนธรรมที่แวดล้อมบุคคลอยู่ ดังนั้นการที่องค์กรต้องการเปลี่ยนแปลงค่านิยมของบุคลากรบางคนอาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย บุคลากรที่มีค่านิยมบางอย่างเช่น ไม่ยอมเป็นผู้เสียเปรียบ อาจจะไม่เหมาะสำหรับการทำงานบริการซึ่งต้อง อำนวยความสะดวกและปล่อยให้ลูกค้าได้เปรียบอยู่เสมอ หรือบุคลากรที่ยึดถือความถูกต้องเป็นหลักก็ไม่เหมาะกับงานบริการที่ซึ่ง “ลูกค้าอาจจะไม่ถูกต้องเสมอไป”

Ability | ความสามารถ

Ability เป็นความสามารถของบุคคลที่ค่อนข้างจะคงที่ หรือเปลี่ยนแปลงได้ยาก แตกต่างจากทักษะ (Skills) ซึ่งสามารถพัฒนาให้สูงขึ้นได้เรื่อย ๆ จนเกิดความชำนาญ (Expertise) ความสามารถแบ่งเป็น 3 ลักษณะคือ

1.    Physical Ability – ความสามารถทางกายภาพ

2.    Cognitive Ability – ความสามารถทางปัญญา (IQ)

3.    Emotional Ability – ความสามารถทางอารมณ์ (EQ)

เนื่องจาก Ability เป็นความสามารถของบุคคลากรที่เปลี่ยนแปลงได้ยาก ผู้ทำปฏิบัติงานแต่ละตำแหน่งงานที่จำเป็นต้องใช้ Ability ที่แตกต่างกัน โดยเฉพาะบุคลากรในการทำงานบริการนั้นจำเป็นต้องมีความสามารถทางอารมณ์ คือนอกเหนือจากการที่จะต้องควบคุมอารมณ์ได้ ยังจำเป็นต้องมีความเข้าใจและเห็นใจผู้อื่นอีกด้วย

ทัศคติที่มีต่องาน | Individual Work Attitude

มนุษย์มีความ “ชอบ/ไม่ชอบส่วนตัว (Personal Preferences)” บุคลากรบางคนไม่พึงพอใจกับลักษณะงานที่ตนรับผิดชอบ บางคนไม่พึงพอใจเงื่อนไข (ค่าตอบแทน สวัสดิการ กฎระเบียบในที่ทำงาน) และสภาวะแวดล้อมในการทำงาน (สถานที่ หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน) ฯลฯ

บุคลากรที่มีทัศนคติไม่ดีต่องานที่ทำอยู่นั้นมักจะขาดแรงจูงใจ ซึ่งส่งผลเชิงลบต่อ “การกระทำ” และ “ผลงาน” ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการบริการลูกค้า

สมรรถนะในการทำงาน | Functional Competence

บุคลากรหลายคนมีบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยที่เหมาะสมต่อการทำงานบริการ และมีความสามารถส่วนบุคคลที่เหมาะสมต่อตำแหน่งงานที่รับผิดชอบ แต่ขาดซึ่งสมรรถนะในการทำงาน (Functional Competency) เช่น พยาบาลที่ขาดทักษะและความเชี่ยวชาญในการแทงเข็มเข้าเส้นเลือดของคนไข้ ทำให้การบริการนั้นไม่มีประสิทธิภาพ ช่างทำผมที่ไม่มีความรู้และทักษะในการใช้สีย้อมผมก็ไม่สามารถให้บริการทำสีผมได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้ ช่างทำผมแต่ละคนที่มีความชำนาญในการย้อมสีผมไม่เท่ากัน ก็เป็นสาเหตุให้ลูกค้าได้รับบริการที่มีคุณภาพไม่เท่ากัน เป็นต้น

เนื่องจากคุณลัษณะส่วนบุคคล และทัศนคติที่มีต่องานนั้น เป็นส่วนที่พัฒนาได้ยากมากในวัยทำงาน ดังนั้นองค์กรจึงควรให้ความสำคัญในการคัดเลือกบุคลากรที่มีคุณลักษณะและทัศนคติที่เหมาะสมกับงานบริการเข้ามาทำหน้าที่ดูแลบริการลูกค้า (Put the right man to the right job) ส่วนด้านสมรรถนะในการทำงานนั้น ก็อาจจะจำเป็นต้องคัดเลือกผู้ที่มีความรู้และทักษะระดับหนึ่งเข้ามาเริ่มงานและพัฒนาให้เกิดความชำนาญอย่างต่อเนื่อง

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546