แรงจูงใจในการเขียนบทความชุด “อบรมบริการ กับ ณธาร สติวรรธน์” เกิดขึ้นจากที่ข้าพเจ้าได้รับการติดต่อจากลูกค้าจำนวนหนึ่งที่อยากมาลงทะเบียนเพื่อเข้าอบรมการบริการแบบกลุ่มเปิดทั่วไป (Public Course) ถึงแม้จะเป็นจำนวนไม่มาก แต่จากการได้สนทนากับลูกค้าเหล่านี้ ทำให้ข้าพเจ้าเกิดคำถามในใจตลอดมาว่า “เราสามารถทำอะไรเพื่อบุคคลเหล่านี้ได้บ้าง”
ลูกค้าเหล่านี้ บางท่านเป็นเจ้าของกิจการส่วนตัวขนาดย่อยที่ต้องการได้รับการอบรมด้านการบริการเพื่อนำไปพัฒนากิจการของตนให้ดีขึ้น และมีหลายท่านที่เป็นบุคลากรในองค์กรและมีความประสงค์ที่จะพัฒนางานบริการของตนเองให้ดีขึ้นแต่องค์กรที่ตนทำงานอยู่ด้วยนั้นมิได้มีแผนจัดฝึกอบรมด้านการบริการให้กับบุคลากร ข้าพเจ้ารู้สึกชื่นชมบุคคลเหล่านี้เป็นอย่างยิ่ง รู้สึกได้ว่าท่านเหล่านี้เป็นผู้ที่มีความตั้งใจดี มีความพยายามไขว่หาความรู้เพื่อพัฒนางานของตัวเองให้ดีขึ้น
แต่เนื่องจากบริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด ให้บริการจัดฝึกอบรมเฉพาะแบบ In-house เพราะเราจะปรับแต่งหลักสูตรให้ตรงตามลักษณะจำเพาะของธุรกิจแต่ละประเภทที่มีความแตกต่างกัน เช่นการบริการของโรงแรม ก็ไม่เหมือนกันกับการบริการของโรงพยาบาล และปรับแต่งหลักสูตรให้ตามลักษณะงานของแต่ละตำแหน่งที่ไม่เหมือนกัน เช่นลักษณะงานบริการของเจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุง ก็ไม่เหมือนกับงานบริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายหรือฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
ดังนั้นสิ่งที่ข้าพเจ้าพอจะทำได้ในขณะนี้ ก็คือการเขียนบทความเพื่อให้ท่านที่มีความประสงค์จะพัฒนาตนเองด้านงานบริการแต่ยังไม่มีโอกาสเข้ารับการฝึกอบรมที่ไหน จะได้มีโอกาสได้เข้ามาศึกษาหาความรู้ได้ทุกที่ทุกเวลาที่ท่านสะดวก ที่จริงแล้วข้าพเจ้าอยากทำเป็นคลิปวีดิโอ แต่เนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ ยังไม่เอื้ออำนวย แต่ถ้าจะรอให้พร้อมแล้วค่อยเริ่ม ซึ่งยังไม่รู้ว่าจะเป็นเมื่อไร ก็จะทำให้ข้าพเจ้ามีเรื่องนี้ค้างคาใจอยู่ จึงขอเริ่มต้นด้วยบทความชุดนี้ไปก่อน
บทความชุด “อบรมบริการ กับ ณธาร สติวรรธน์” จะแบ่งเป็นบทย่อย ๆ (EP หรือ Episode) โดยใช้เนื้อหาในหลักสูตรฝึกอบรมบริการที่ข้าพเจ้าออกแบบเป็นมาตรฐานไว้สำหรับ บริษัทเอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด เริ่มต้นจากหลักสูตร “จิตวิทยาเพื่อบริการที่เป็นเลิศ” ตามด้วย “หลักการสื่อสารลูกค้าสัมพันธ์เพื่องานบริการ” และ “การจัดการปัญหาและข้อร้องเรียน” หลังจากนั้นจะเป็นการเพิ่มเติมเทคนิคต่าง ๆ ในการดูแลให้บริการลูกค้าในสถานการณ์ประจำวัน
แต่ก่อนที่ท่านจะเริ่มต้นการ “อบรมบริการ” ข้าพเจ้าขอชื้แจงประเด็นต่าง ๆ ต่อไปนี้ซึ่งเป็นประเด็นที่จะเกิดขึ้นในบทต่าง ๆ ของชุดบทความนี้
สำนวนภาษาที่ใช้
เนื่องจากข้าพเจ้าไม่ใช่นักวิชาการโดยอาชีพ หลังจากจบการศึกษาระดับปริญญาตรี ข้าพเจ้าเริ่มต้นทำงานในตำแหน่งปฏิบัติการในธุรกิจบริการ และเติบโตในสายอาชีพจนได้รับมอบหมายให้รับผิดชอบการบริหารจัดการในหลายองค์กร ภายหลังข้าพเจ้าได้เข้าศึกษาเพิ่มเติมในระดับปริญญาโทและปริญญาเอกโดยมีวัตถุประสงค์ที่จะนำความรู้เชิงวิชาการมาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการงานบริการที่ข้าพเจ้าทำอยู่ให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น โดยไม่ได้คาดหวังปริญญาบัตร เนื่องจากข้าพเจ้าทำงานร่วมกับผู้บริหารต่างชาติ ซึ่งให้ความสำคัญกับสมรรถนะและความสามารถมากกว่าเอกสารรับรองระดับการศึกษา ข้าพเจ้าจึงมิได้นำเสนอดุษฎีนิพนธ์ในระดับปริญญาเอก ดังนั้นสำนวนภาษาที่ใช้ในบทความ จึงอาจจะไม่เป็นวิชาการและไม่เป็นทางการนัก ข้าพเจ้าต้องการให้บทความนี้ บุคคลทั่วไปสามารถอ่านและทำความเข้าใจได้ง่าย ๆ (I write these articles in a way that a layperson can easily understand.) ตัวอย่างเช่น ในตำราเรียนวิชาเศรษฐศาสตร์ มีการอธิบายว่า “ให้นำเฉพาะส่วนที่เป็นมูลค่าเพิ่มมาคำนวณ GDP” ซึ่งอาจจะทำให้นักศึกษาบางท่านไม่เข้าใจ หากข้าพเจ้าจะต้องมีการอธิบายประโยคนี้ในบทความ ข้าพเจ้าจะเขียนอธิบายว่า “ให้นำเฉพาะส่วนที่เป็นกำไรมาคำนวณ GDP”
การอธิบายความหมายของคำหรือวลี และแบบจำลอง (Model)
ข้าพเจ้าได้ศึกษาทฤษฎีเชิงวิชาการ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นของผู้เชี่ยวชาญจากต่างประเทศฝั่งตะวันตกคือยุโรปและอเมริกา โดยศึกษานัยสำคัญของทฤษฎี (implication) เพื่อเป้าหมายในการนำมาประยุกต์ใช้สำหรับการบริหารจัดการและปฏิบัติงานจริงในองค์กรซึ่งบุคลากรส่วนใหญ่เป็นคนไทย (application) ดังนั้นการให้ความหมายของคำหรือวลีอาจจะมีความแตกต่างจากที่พบได้ในวรรณกรรมทางวิชาการ (Academic Literature) เนื่องจากเป็นการอธิบายความหมายในลักษณะที่ประยุกต์มาเพื่อให้นำไปใช้ปฏิบัติในชีวิตประจำวันได้
ส่วน Model (แบบจำลอง ซึ่งหมายถึง แผนภูมิ, แผนภาพต่าง ๆ) หลาย ๆ รายการที่อยู่ในบทความของข้าพเจ้า อาจจะอยู่ในรูปแบบที่ข้าพเจ้าประยุกต์มาแล้ว เพื่อให้สามารถนำไปใช้ในเชิงปฏิบัติได้จริงสำหรับองค์กรที่มีบุคลากรคนไทยเป็นสวนใหญ่ เนื่องจากค่านิยมทางวัฒนธรรมบางอย่างไม่เหมือนกันกับของชาวตะวันตกซึ่งนักวิชาการเจ้าของทฤษฎีเดิมใช้เป็นกลุ่มตัวอย่างในงานวิจัย
กิตติกรรมประกาศ
ข้าพเจ้าขอขอบบรรดาคุณครูอาจารย์และผู้บังคับบัญชาที่เคยอบรมสั่งสอนเพื่อให้ความรู้ความเข้าใจแก่ข้าพเจ้า ขอบขอบคุณผู้บริหารระดับสูงหลายท่านที่คอยส่งเสริมให้ข้าพเจ้ามีโอกาสได้เรียนรู้อยู่ตลอดเวลาด้วยการสนับสนุนให้ข้าพเจ้าได้เข้าร่วมการอบรมทั้งในประเทศไทยและในต่างประเทศ
ข้าพเจ้าขอขอบคุณลูกค้าทุกท่าน ประสบการณ์จากการได้ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าทุกท่าน คือแบบฝึกหัดที่ทำให้ข้าพเจ้าได้มีความรู้ความเข้าใจงานบริการอย่างลึกซึ้งและถ่องแท้ ข้าพเจ้าไม่คิดว่าจะมีสถาบันการศึกษาหรือสถาบันฝึกอบรมใด ๆ ในโลกนี้ที่จะให้ความรู้ความเข้าใจเรื่องงานบริการแก่ข้าพเจ้าได้มากเท่ากับปัญหาหลากหลายที่ลูกค้าได้กรุณามานำให้ข้าพเจ้าได้จัดการแก้ไข
ข้าพเจ้าขอบขอบคุณเพื่อนร่วมงานทุกท่านที่ให้ความช่วยเหลือในการประสานงานแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในการบริการลูกค้า รวมทั้งยังได้แบ่งปันความรู้และประสบการณ์ต่าง ๆ ในส่วนงานของท่าน ความรู้เหล่านี้มีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้ข้าพเจ้าเข้าใจลักษณะงานบริการและได้เรียนรู้เทคนิคในการบริการของส่วนงานอื่น ๆ นอกเหนือจากส่วนงานที่ข้าพเจ้ารับผิดชอบโดยตรง
ท่านทั้งหลายเหล่านี้ ถือเป็นผู้มีส่วนร่วมในการส่งเสริมให้ ณธาร สติวรรธน์ สามารถเขียนบทความชุดนี้ หากปราศจากพวกท่านเหล่านี้ บทความชุด “อบรมบริการ กับ ณธาร สติวรรธน์” คงมิสามารถเกิดขึ้นได้ในวันนี้
บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด
HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546
