จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ
Service Excellence Psychology
การให้บริการที่เป็นเลิศไม่ใช่เรื่องธรรมชาติ ไม่ใช่แค่ใส่ใจ แต่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องเข้าใจหลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกรับรู้และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้ให้บริการจะได้สามารถปฏิบัติตนอย่างถูกต้องเหมาะสมในสถานการณ์และสภาวะอารมณ์ที่แตกต่างกันไปเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าได้
แนวคิด
คุณภาพการบริการในมุมมองของลูกค้านั้น อาจจะมิได้เกิดจากความตั้งใจ (Intention) ของผู้ให้บริการและองค์กรเสมอไป แต่มักเกิดจากการรับรู้ของลูกค้าเอง (Customers’ Perception) ที่อาจจะแตกต่างกันไปได้
ลูกค้าไม่สามารถหยั่งรู้ถึง “ความในใจของผู้ให้บริการ” และ “กระบวนการทำงานเบื้องหลังขององค์กร” แต่ลูกค้าได้สร้าง “ความรู้สึกรับรู้” ผ่านกระบวนการทางความคิดของตนเอง จากการที่ได้สัมผัสกับสภาพแวดล้อมทางกายภาพขององค์กรและ “พฤติกรรม” ของผู้ให้บริการผ่านทางประสาทสัมผัสทั้ง 5
ดังนั้น การให้บริการ “ด้วยใจ” เพียงอย่างเดียวนั้น จึงไม่สามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าได้ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีความรู้ ทักษะ เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการแสดงออกซึ่ง “พฤติกรรมที่ถูกใจลูกค้า” แต่ละรายที่แตกต่างกันและในสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถสัมผัสได้และเกิดความรู้สึกถึงความ “ใส่ใจ” และ “จริงใจ” ที่องค์กรมอบให้ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงมิได้หมายถึงเพียงแค่การยิ้มและการทำให้ลูกค้าได้รับในสิ่งที่ต้องการ แต่ยังรวมถึงการใช้เทคนิคเชิงจิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจ แม้ในกรณีที่ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการก็ตาม
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้
- การบริการที่ดีหรือไม่ดีนั้นส่งผลโดยตรงต่อผู้ให้บริการเป็นอันดับแรก
- คุณลักษณะของการบริการที่สามารถส่งเสริมให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
- วิธีการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึง “ความใส่ใจ” ที่องค์กรมอบให้
- หลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าให้เกิดประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจสูงสุด
- เทคนิคทางจิตวิทยาสำหรับการปฏิบัติดูแลลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เนื้อหาของหลักสูตร
ความหมายเชิงจิตวิทยาและอิทธิพลของบริการ
- พฤติกรรมของผู้ให้บริการซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการขององค์กร
- การรับรู้ในเชิงลบของลูกค้า ซึ่งแตกต่างไปจากความตั้งใจในเชิงบวกของผู้ให้บริการ
- การแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงบริการที่ดี มิใช่เป็นเพียงแค่การใส่ใจ
- รูปแบบพฤติกรรมที่ส่งเสริมให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความใส่ใจและความจริงใจขององค์กร
- มารยาทและพฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังตามสถานการณ์และอารมณ์ที่แตกต่างกัน
- วัตถุประสงค์หลักของบริการ – การแก้ไขปัญหาและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า
“คุณภาพบริการ” ในกระบวนการรับรู้ของลูกค้า
- การจัดการดูแลสภาพแวดล้อมทางกายภาพต่าง ๆ ที่ลูกค้ารับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5
- ความสำคัญของ “บุคลิกภาพ” ที่ส่งผลต่อทัศนคติและกระบวนการการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
- ปัจจัยที่ส่งผลให้บุคลากรแต่ละคนส่งมอบบริการได้คุณภาพไม่เท่าเทียมกันและแนวทางแก้ไข
- หลักการทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่แรก เนื่องจากการบริการให้โอกาสเราเพียงครั้งเดียว
- ลูกค้าอาจไม่ถูกต้องเสมอไปแต่ลูกค้าสงวนสิทธิ์ที่จะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องเสมอ
การใช้จิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกสถานการณ์
(เรียนรู้จากแบบสอบถามจำลองสถานการณ์ในมุมมองลูกค้า)
- การแสดงให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจขององค์กรตั้งแต่สัมผัสแรกของการบริการ
- การดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาหลายรายพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
- การปฏิบัติต่อความคาดหวังที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย ในสถานการณ์เดียวกัน
- การแสดงออกซึ่งความ “กระตือรือร้น” ในการให้บริการ
- หลักจิตวิทยาและข้อปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
- เทคนิคการสร้างความประทับใจ ถึงแม้ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่เขาต้องการ
- การสื่อสารเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงงานเบื้องหลังต่าง ๆ ที่ องค์กรได้พยายามทำเพื่อลูกค้า
- เทคนิค และ ไหวพริบในการปฏิบัติต่อลูกค้าในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ
รูปแบบการจัดอบรม
จำนวนผู้เข้าอบรม
ประมาณ 40 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากเป็นการอบรมแบบผู้เรียนมีส่วนร่วม
ระยะเวลา
1 วัน
วิธีการอบรม
- ผู้เข้าอบรมอภิปรายกลุ่ม
- วิทยากรบรรยายแนวทางและบรรยายสรุป
- ผู้เข้าอบรมเรียนรู้จากแบบสอบถามเชิงจิตวิทยาซึ่งจำลองสถานการณ์บริการจากมุมมองของลูกค้า
หลักสูตรอื่นที่เกี่ยวข้อง
หลักสูตรฝึกอบรมการบริการที่จะช่วยให้บุคลากรสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงบวกแม้ในสถานการณ์ไม่ปกติ
หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้บุคลากรสามารถเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส ด้วยความรู้ ทักษะและเทคนิคที่เปลี่ยนแปลงลูกค้าที่มีปัญหาให้เป็น Loyal Customer
หลักสูตรการบริการสำหรับโรงพยาบาล ที่มิใช่เพียงแค่การดูแลอาการเจ็บป่วยของคนไข้เท่านั้น แต่ยังต้องดูแลสภาวะทางจิตใจของญาติมิตรที่ติดตามมาด้วย
หลักสูตรอบรมบริการที่ช่วยให้บุคลากรเข้าใจคุณสมบัติ คุณลักษณะ ความต้องการและระดับความคาดหวังของลูกค้าในตลาดระดับบนและสามารถให้บริการได้อย่างถูกต้อง
หลักสูตรอบรมการบริการที่ช่วยพัฒนาความสามารถในการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงความ “ใส่ใจ” ทั้งที่ไม่สามารถมองเห็นการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางได้
หลักสูตรฝึกอบรมด้านการบริการที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหาเชิงความรู้สึกของลูกค้าควบคู่ไปกับการแก้ไขปัญหาเชิงเทคนิคได้
ฝึกอบรมการบริการให้กับสมาชิกทีมงานในส่วนสนับสนุนขององค์กรทีมีส่วนร่วมในกระบวนการส่งมอบบริการเช่น ฝ่ายผลิต คลังสินค้า จัดซื้อจัดหาและบัญชีการเงิน
หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้างานสามารถยกระดับคุณภาพบริการขององค์กรเพื่อเพิ่มคุณค่าให้เป็น “ทางเลือกแรก” ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตลอดไป
หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถควบคุมมาตรฐานคุณภาพการบริการให้ดำรงอยู่ในระดับที่ตั้งเป้าหมายไว้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา