จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ

หลักสูตรอบรม จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ

Service Excellence Psychology

การให้บริการที่เป็นเลิศไม่ใช่เรื่องธรรมชาติ ไม่ใช่แค่ใส่ใจ แต่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องเข้าใจหลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกรับรู้และพฤติกรรมของลูกค้า ผู้ให้บริการจะได้สามารถปฏิบัติตนอย่างถูกต้องเหมาะสมในสถานการณ์และสภาวะอารมณ์ที่แตกต่างกันไปเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าได้

แนวคิด

คุณภาพการบริการในมุมมองของลูกค้านั้น อาจจะมิได้เกิดจากความตั้งใจ (Intention) ของผู้ให้บริการและองค์กรเสมอไป แต่มักเกิดจากการรับรู้ของลูกค้าเอง (Customers’ Perception) ที่อาจจะแตกต่างกันไปได้

ลูกค้าไม่สามารถหยั่งรู้ถึง “ความในใจของผู้ให้บริการ” และ “กระบวนการทำงานเบื้องหลังขององค์กร” แต่ลูกค้าได้สร้าง “ความรู้สึกรับรู้” ผ่านกระบวนการทางความคิดของตนเอง จากการที่ได้สัมผัสกับสภาพแวดล้อมทางกายภาพขององค์กรและ “พฤติกรรม” ของผู้ให้บริการผ่านทางประสาทสัมผัสทั้ง 5

ดังนั้น การให้บริการ “ด้วยใจ” เพียงอย่างเดียวนั้น จึงไม่สามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าได้ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องมีความรู้ ทักษะ เทคนิคเชิงจิตวิทยาในการแสดงออกซึ่ง “พฤติกรรมที่ถูกใจลูกค้า” แต่ละรายที่แตกต่างกันและในสถานการณ์ที่แตกต่างกันไป ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถสัมผัสได้และเกิดความรู้สึกถึงความ “ใส่ใจ” และ “จริงใจ” ที่องค์กรมอบให้ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงมิได้หมายถึงเพียงแค่การยิ้มและการทำให้ลูกค้าได้รับในสิ่งที่ต้องการ แต่ยังรวมถึงการใช้เทคนิคเชิงจิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจ แม้ในกรณีที่ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่ต้องการก็ตาม

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้

  • การบริการที่ดีหรือไม่ดีนั้นส่งผลโดยตรงต่อผู้ให้บริการเป็นอันดับแรก
  • คุณลักษณะของการบริการที่สามารถส่งเสริมให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
  • วิธีการแสดงออกซึ่งพฤติกรรมที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึง “ความใส่ใจ” ที่องค์กรมอบให้
  • หลักจิตวิทยาที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าให้เกิดประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจสูงสุด
  • เทคนิคทางจิตวิทยาสำหรับการปฏิบัติดูแลลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เนื้อหาของหลักสูตร

ความหมายเชิงจิตวิทยาและอิทธิพลของบริการ

  • พฤติกรรมของผู้ให้บริการซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อคุณภาพบริการขององค์กร
  • การรับรู้ในเชิงลบของลูกค้า ซึ่งแตกต่างไปจากความตั้งใจในเชิงบวกของผู้ให้บริการ
  • การแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงบริการที่ดี มิใช่เป็นเพียงแค่การใส่ใจ
  • รูปแบบพฤติกรรมที่ส่งเสริมให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความใส่ใจและความจริงใจขององค์กร
  • มารยาทและพฤติกรรมที่ลูกค้าคาดหวังตามสถานการณ์และอารมณ์ที่แตกต่างกัน
  • วัตถุประสงค์หลักของบริการ – การแก้ไขปัญหาและอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า

“คุณภาพบริการ” ในกระบวนการรับรู้ของลูกค้า

  • การจัดการดูแลสภาพแวดล้อมทางกายภาพต่าง ๆ ที่ลูกค้ารับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5
  • ความสำคัญของ “บุคลิกภาพ” ที่ส่งผลต่อทัศนคติและกระบวนการการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
  • ปัจจัยที่ส่งผลให้บุคลากรแต่ละคนส่งมอบบริการได้คุณภาพไม่เท่าเทียมกันและแนวทางแก้ไข
  • หลักการทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่แรก เนื่องจากการบริการให้โอกาสเราเพียงครั้งเดียว
  • ลูกค้าอาจไม่ถูกต้องเสมอไปแต่ลูกค้าสงวนสิทธิ์ที่จะได้รับการดูแลอย่างถูกต้องเสมอ

การใช้จิตวิทยาเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกสถานการณ์

(เรียนรู้จากแบบสอบถามจำลองสถานการณ์ในมุมมองลูกค้า)

  • การแสดงให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจขององค์กรตั้งแต่สัมผัสแรกของการบริการ
  • การดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาหลายรายพร้อมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
  • การปฏิบัติต่อความคาดหวังที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละราย ในสถานการณ์เดียวกัน
  • การแสดงออกซึ่งความ “กระตือรือร้น” ในการให้บริการ
  • หลักจิตวิทยาและข้อปฏิบัติสำหรับสถานการณ์ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้า
  • เทคนิคการสร้างความประทับใจ ถึงแม้ลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่เขาต้องการ
  • การสื่อสารเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงงานเบื้องหลังต่าง ๆ ที่ องค์กรได้พยายามทำเพื่อลูกค้า
  • เทคนิค และ ไหวพริบในการปฏิบัติต่อลูกค้าในสถานการณ์ที่ไม่ปกติ

รูปแบบการจัดอบรม

จำนวนผู้เข้าอบรม

ประมาณ 40 คน ต่อรุ่น
เนื่องจากเป็นการอบรมแบบผู้เรียนมีส่วนร่วม

ระยะเวลา

1 วัน

วิธีการอบรม

  • ผู้เข้าอบรมอภิปรายกลุ่ม 
  • วิทยากรบรรยายแนวทางและบรรยายสรุป
  • ผู้เข้าอบรมเรียนรู้จากแบบสอบถามเชิงจิตวิทยาซึ่งจำลองสถานการณ์บริการจากมุมมองของลูกค้า

หลักสูตรอื่นที่เกี่ยวข้อง

หลักสูตรฝึกอบรมการบริการที่จะช่วยให้บุคลากรสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงบวกแม้ในสถานการณ์ไม่ปกติ

หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้บุคลากรสามารถเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส ด้วยความรู้ ทักษะและเทคนิคที่เปลี่ยนแปลงลูกค้าที่มีปัญหาให้เป็น Loyal Customer

หลักสูตรการบริการสำหรับโรงพยาบาล ที่มิใช่เพียงแค่การดูแลอาการเจ็บป่วยของคนไข้เท่านั้น แต่ยังต้องดูแลสภาวะทางจิตใจของญาติมิตรที่ติดตามมาด้วย

หลักสูตรอบรมบริการที่ช่วยให้บุคลากรเข้าใจคุณสมบัติ คุณลักษณะ ความต้องการและระดับความคาดหวังของลูกค้าในตลาดระดับบนและสามารถให้บริการได้อย่างถูกต้อง

หลักสูตรอบรมการบริการที่ช่วยพัฒนาความสามารถในการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงความ “ใส่ใจ” ทั้งที่ไม่สามารถมองเห็นการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางได้

หลักสูตรฝึกอบรมด้านการบริการที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหาเชิงความรู้สึกของลูกค้าควบคู่ไปกับการแก้ไขปัญหาเชิงเทคนิคได้

ฝึกอบรมการบริการให้กับสมาชิกทีมงานในส่วนสนับสนุนขององค์กรทีมีส่วนร่วมในกระบวนการส่งมอบบริการเช่น ฝ่ายผลิต คลังสินค้า จัดซื้อจัดหาและบัญชีการเงิน

หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้ผู้บริหารและหัวหน้างานสามารถยกระดับคุณภาพบริการขององค์กรเพื่อเพิ่มคุณค่าให้เป็น “ทางเลือกแรก” ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตลอดไป

หลักสูตรฝึกอบรมที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถควบคุมมาตรฐานคุณภาพการบริการให้ดำรงอยู่ในระดับที่ตั้งเป้าหมายไว้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา