(คลิ๊กที่ภาพเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติม)

หลายทศวรรษที่ผ่านมา เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วทำให้ลูกค้ามองเห็น “ความแตกต่าง” ในตัว “สินค้า” ของผู้แข่งขันแต่ละรายได้ยากมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรต้องนำเอา “การบริการ” มาเป็นส่วนช่วยในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งธุรกิจในประเทศไทยเราเอง ก็ถูกกดดันให้พัฒนาคุณภาพการบริการควบคู่ไปกับการพัฒนาคุณลักษณะของสินค้าไปด้วย ดังจะเห็นได้ว่าในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมาองค์กรต่าง ๆ ไม่ว่าจะดำเนินธุรกิจด้านสินค้าหรือบริการ ต่างก็พยายามแข่งขันกันด้วย “การบริการที่เป็นเลิศ” และหนึ่งในแนวคิดที่องค์กรต่างก็พากันปลูกฝังให้กับทั้ง “ลูกค้า” และ “บุคลากร” ก็คือ “การบริการด้วยใจ” จึงทำให้การจัดฝึกอบรมบุคลากรในหลักสูตรการบริการด้วยใจ ได้รับความนิยมอย่างล้นหลามไม่แพ้หลักสูตรการบริการที่เป็นเลิศ

คำถามที่ตามมาคือ การบริการที่เป็นเลิศนั้น ต้อง “บริการด้วยใจ” จริงหรือ และ ถ้าจริง เราจะปลูกฝังบุคลากรด้วยการจัดหลักสูตรฝึกอบรมให้ “บริการด้วยใจ” ได้หรือ ?

ใบบทความนี้จึงอยากชี้ประเด็นว่า การฝึกอบรมหลักสูตร “การบริการด้วยใจนั้น” สามารถทำให้บุคลากร “บริการด้วยใจ” ได้จริงหรือ ?  

“การบริการด้วยใจ” นั้นน่าจะตรงกับคำว่า Service-minded ซึ่งค้นหาคำแปลภาษาไทยได้จาก Google ว่า “มีจิตใจรักในงานบริการ” ซึ่งเป็น Competency (สมรรถนะ) ในกลุ่ม “Traits” หรือ “อุปนิสัย” ซึ่งตามทฤษฎีบุคลิกภาพของ Gordon Allport ได้แบ่งออกเป็น  Common Trait (อุปนิสัยโดยทั่ว ๆ ไป) และ Morphogenic Trait (อุปนิสัยเฉพาะตัว) ซึ่งทั้งสองอย่างนี้อยู่ในตัวบุคคลซึ่งสังเกตโดยตรงไม่ได้ แต่อาจจะพอ “สันนิษฐาน” ได้จาก “พฤติกรรม” คือถ้าจะกล่าวเป็นภาษาชาวบ้านให้เข้าใจกันง่าย ๆ ก็คือ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าบุคคลนั้น ๆ “บริการด้วยใจ” หรือ “มีจิตใจรักงานบริการ”  คำตอบก็คือ ต้องดูจาก “พฤติกรรม” ไม่ใช่ “สิ่งที่อยู่ในใจ” ของบุคคลนั้น ๆ

ในเชิงปฏิบัตินั้น คุณสมบัติของบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับ “จิตใจ” หรือ “อุปนิสัย” ถือเป็นสมรรถนะ (Competency) ที่ใช้เวลาในการพัฒนานานมากและเป็นสมรรถนะที่พัฒนาได้ค่อนข้างยากในบุคลากรวัยทำงาน เช่นเดียวกับการพัฒนา Emotional Ability หรือ Emotional Quotient (EQ) ซึ่งงานวิจัยส่วนใหญ่นั้นยังคงยืนยันว่าสามารถพัฒนาได้ยากมากในผู้ใหญ่วัยทำงาน ดังนั้นสมรรถนะและบุคลิกภาพหลายประการที่จำเป็นในการทำงานนั้น เป็นคุณสมบัติและคุณลักษณะที่องค์กรจำเป็นต้องหาให้ได้จากผู้สมัคร (Job Candidates) ก่อนที่จะรับเข้ามาทำงานในตำแหน่งนั้น ๆ

สมรรถนะที่องค์กรสามารถพัฒนาบุคลากรได้เมื่อรับเข้ามาทำงานแล้วก็คือ Knowledge (ความรู้) เช่นความรู้เรื่องจิตวิทยาเกี่ยวกับพฤติกรรมและการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ความรู้เรื่องผลิตภัณฑ์ ความรู้เรื่องเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่ธุรกิจดำเนินอยู่ รวมถึงความรู้ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน และ Skills (ทักษะ) เช่น ทักษะการใช้เครื่องมือ อุปกรณ์ในการทำงาน ทักษะการสื่อสาร ทักษะการบริการ เป็นต้น

ดังนั้น การฝึกอบรมโดยมีวัตถุประสงค์มุ่งเน้นให้บุคลากรมี “จิตใจรักในงานบริการ” อาจจะเป็นเรื่องยากและเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน เนื่องจากอุปนิสัย (Trait) ของบุคคลนั้นเป็นกลไกที่ซ้ำซ้อนซึ่งเกิดขึ้นจากปัจจัยแวดล้อมหลายประการและถูกสั่งสมมาเป็นระยะเวลานาน การปรับเปลี่ยนอุปนิสัยของบุคคลจึงค่อนข้างจะทำได้ยากด้วยการจัดฝึกอบรมโดยใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน ดังนั้น หากองค์กรต้องการบุคลากรที่มี Service Mind หรือ มีจิตใจรักในงานบริการ องค์กรจึงต้องมีระบบหรือเครื่องมือในการคัดเลือกบุคลากรที่ถูกต้องเหมาะสมเพื่อให้ได้บุคลากรที่มี Service Mind หรือ มีจิตใจรักในงานบริการมาบรรจุในตำแหน่งงาน แล้วจึงมาฝึกอบรมพัฒนาด้าน ความรู้ (Knowledge) และ ทักษะ (Skills) เมื่อรับเข้ามาทำงานแล้ว

เครื่องมือที่นิยมใช้กันมากในการประเมินหา Competency ที่อยู่นอกเหนือจาก ความรู้และทักษะ ก็คือ “การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม” หรือ Behavioral Event Interview ซึ่งพัฒนาโดย David McClelland

โดยสรุปแล้ว ประเด็นที่อยากจะชี้แจ้งให้เข้าใจก็คือ องค์กรควรมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการคัดเลือกบุคลากรที่มี Service Mind หรือ มีจิตใจรักในงานบริการเข้ามาบรรจุในตำแหน่งงาน  มิใช่เพียงแค่ถามผู้สมัครว่า “คุณรักงานบริการหรือไม่” ซึ่งร้อยทั้งร้อยของคนที่อยากได้งานก็ต้องตอบว่า “ใช่ครับ ผมรักงานบริการ” แล้วผู้สัมภาษณ์ก็ปักใจเชื่อแล้วรับเข้าทำงาน

แต่หากบุคลากรอยู่แล้วในองค์กรนั้น มี “พฤติกรรม” ที่บ่งบอกให้ท่านผู้บริหารและลูกค้า “สันนิษฐาน” ได้ว่าไม่มี Service Mind ก็ควรจัดฝึกอบรมเชิงความรู้ความเข้าใจ (Knowledge) เช่น ความรู้เชิงจิตวิทยาเกี่ยวกับการบริการ และทักษะ (Skills) เช่น ทักษะการสื่อสารกับลูกค้า ทักษะการแสดงความใส่ใจ ทักษะการแก้ไขปัญหาและข้องร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นสามารถแสดงออกซึ่ง “พฤติกรรม” ที่จะช่วยส่งเสริมให้ลูกค้า “สันนิษฐาน” ได้ว่าบุคลากรเหล่านั้น “บริการด้วยใจ” แทนที่จะจัดฝึกอบรมโดยมีวัตถุประสงค์หลักในการ “เกลี้ยกล่อม” หรือ “ปรับทัศนคติ” ให้บุคลากร “รักงานบริการ” หรือ “บริการด้วยใจ” ดังที่หลาย ๆ องค์กรทำกันอยู่ในช่วงหลายสิบปีที่ผ่านมา  

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546

The post การจัดอบรม “การบริการด้วยใจ” appeared first on HRDS (Thailand) Ltd..