Ep 22 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพและให้เกียรติ

ลูกค้าทุกคนรู้ดีว่า ทุก ๆ องค์กรกำลังแข่งขันกันให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ลูกค้าจึงคาดหวังว่าองค์กรและผู้ให้บริการจะเห็นความสำคัญและให้เกียรติลูกค้าเสมอ นอกจากนี้ในองค์กรธุรกิจที่นำเสนอผลิตภัณฑ์สำหรับลูกค้าในตลาดบนขึ้นไป มักจะต้องให้การต้อนรับและการบริการแก่ลูกค้าที่ฐานะการเงินและสถานภาพทางสังคมส่งเสริมให้พวกเขาได้รับการปฏิบัติดูแลจากผู้คนรอบข้างในชีวิตประจำวันด้วยความเคารพและให้เกียรติอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นทุกครั้งที่ต้องสื่อสารกับลูกค้า ผู้ให้บริการจึงจำเป็นต้องใช้สำนวนและภาษาที่สุภาพและให้เกียรติลูกค้าอยู่เสมอ

ใช้สำนวนที่สุภาพอ่อนน้อม

ผู้ให้บริการพึงระลึกอยู่เสมอว่า “ลูกค้าคือบุคคลสำคัญ และเป็นแขกผู้มีเกียรติ” ขององค์กรเสมอ ทุกครั้งที่มีการสื่อสารกับลูกค้าทั้งแบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือการเขียนข้อความส่งให้ลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องลงท้ายประโยคด้วยคำว่า “ครับ/ค่ะ” บ่อยครั้งในระหว่างสนทนา กล่าวคำว่า “ขอโทษ” และ “ขอบคุณ” กล่าวขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งที่เสนอแนะหรือชี้แจงรายละเอียด เป็นต้น

ใช้สำนวนที่ให้เกียรติ

การสื่อสารกับญาติมิตร เพื่อนร่วมงานและบุคคลทั่วไปที่ได้ติดต่อด้วยในชีวิตประจำวัน ทำให้เกิดสำนวน “ภาษาที่เคยชิน” แต่เมื่อถึงเวลาปฏิบัติงาน ผู้ให้บริการไม่ควรนำสำนวนที่เคยชินเหล่านี้มาใช้กับลูกค้าเพราะอาจสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ สำนวนหรือคำศัพท์บางคำนั้นถึงแม้เป็นคำสุภาพ ไม่ใช่สำนวนหยาบคาย แต่ก็เป็นคำที่ให้ความรู้สึกเหมือนการดูถูกลูกค้า เช่น คำว่า “ค่าปรับ” “ค่ามัดจำ” “คำสั่ง” หรือ การถามลูกค้าว่า “มีงบประมาณเท่าไรคะ” ผู้ให้บริการควรหลีกเลี่ยงไปใช้คำอื่นแทนเช่น

ค่าปรับ => ค่าธรรมเนียม หรือ ค่าใช้จ่ายในดำเนินการ ฯลฯ
คำสั่ง => คำอธิบาย หรือ คำแนะนำ ฯลฯ
ค่ามัดจำ => ค่าธรรมเนียมการจอง (ค่าจองห้องพัก ค่าจองห้องผ่าตัด ฯลฯ)
ค่าติดตามทวงถาม => ค่าใช้จ่ายใน(ระหว่าง)การติดต่อ ฯลฯ

หลีกเลี่ยงสำนวนเป็นกันเองและสำนวนพูดเล่นกับลูกค้า

ลูกค้าถือเป็นบุคคลสำคัญ เป็นแขกผู้มีเกียรติขององค์กร ผู้ให้บริการควรพึงระลึกอยู่เสมอว่าลูกค้ามิใช่ญาติหรือเพื่อนที่ผู้ให้บริการสามารถเป็นกันเองได้เสมอไป ผู้ที่จะสามารถเป็นกันเองกับผู้อื่นได้ จะต้องเป็นผู้ที่มีสถานภาพสูงกว่าเท่านั้น ครูที่ปฏิบัติต่อนักเรียนด้วยความเป็นกันเองนั้นอาจจะเป็นที่ชื่นชมของลูกศิษย์และผู้ปกครอง แต่นักเรียนที่ทำตัวเป็นกันเองกับครูนั้นอาจถูกมองว่าเป็นเด็กก้าวร้าว ในทำนองเดียวกัน แพทย์ที่วางตัวเป็นกันเองกับพยาบาลอาจจะได้รับการชื่นชมจากบรรดาพยาบาลเหล่านั้น แต่พยาบาลที่ทำตัวเป็นกันเองกับแพทย์อาจจะถูกมองว่าเป็นการถือวิสาสะจากคนอื่น ๆ ในสังคมได้ การเป็นกันเองกับลูกค้าจึงอาจจะใช้ได้เฉพาะในองค์กรที่ลูกค้ามีสถานภาพทางสังคมด้อยกว่าหรือเท่าเทียมกับผู้ให้บริการ เช่น โรงพยาบาลของรัฐบาลที่ให้บริการผู้ป่วยยากจน หญิงชรายากจนที่มาเป็นคนไข้อาจจะรู้สึกดี ที่พยาบาลไม่ถือตัวและเป็นกันเองด้วย แต่ในองค์กรธุรกิจทั่วไปนั้น “การเป็นกันเองกับลูกค้า” ถือเป็นเรื่องที่เสี่ยงต่อการสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าและผู้พบเห็นทั่วไปได้

ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยความเคารพให้เกียรติอยู่เสมอถึงแม้ลูกค้าจะเป็นกันเองกับผู้ให้บริการ ในกรณีที่ลูกค้าพูดเล่นหรือหยอกล้อผู้ให้บริการ สิ่งที่สามารถทำได้คือการยิ้มหรือหัวเราะเบา ๆ และอาจจะเอ่ยชมลูกค้า เช่น “คุณสมชายเป็นลูกค้าที่อารมณ์ดีมากเลยนะคะ ช่วยให้ดิฉันมีความสุขในการทำงานได้เยอะเลยค่ะ” โดยไม่พูดเล่นกลับไปหรือต่อล้อต่อเถียงกับลูกค้าโดยเด็ดขาด

หลีกเลี่ยงการนับญาติกับลูกค้า

เช่นเดียวกันกับการเป็นกันเอง การนับญาติกับลูกค้า ด้วยการเรียกลูกค้าว่า พี่ ป้า น้า อา อาจจะเหมาะสมกับองค์กรที่ลูกค้ามีสถานภาพทางสังคมด้อยกว่าหรือเท่าเทียมกับพนักงาน หรือในบางวัฒนธรรมเช่นในหลายจังหวัดทางภาคตะวันออกเฉียงเหนือของไทยผู้ให้บริการนิยมเรียกลูกค้าที่สูงอายุกว่าว่า “พ่อ” และ “แม่”

อย่างไรก็ตาม การนับญาติกับลูกค้าในลักษณะนี้ถือเป็นการเสี่ยงที่จะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าได้ ถึงแม้จะเป็นวัฒนธรรมที่เรียกลูกค้าว่า “พ่อ/แม่” ก็ตาม ทั้งนี้ด้วยสาเหตุหลายประการ เช่น

ลูกค้าที่มีสถานภาพทางสังคมสูง มักจะมีศักดิ์ศรี (Self-esteem) สูงขึ้นเป็นปกติเนื่องจากได้รับการยกย่องให้เกียรติจากคนรอบข้าง ลูกค้ากลุ่มนี้บางคนเมื่ออยู่กับญาติพี่น้องและเพื่อนสนิทอาจจะใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า “พี่” ตลอดเวลา เมื่อต้องสื่อสารกับผู้ให้บริการ ลูกค้าส่วนหนึ่งก็ยังติดปากเรียกแทนตัวเองว่า “พี่” แต่เมื่อผู้ให้บริการเรียกลูกค้ากลับไปว่า “พี่” บ้าง ก็เกิดความไม่พอใจ มีตัวอย่างให้พบเห็นได้มากมายในภาคธุรกิจที่ลูกค้าเกิดความไม่พอใจจนถึงขนาดร้องเรียนไปยังฝ่ายบริหารว่าผู้ให้บริการไม่ให้เกียรติลูกค้า

ความรู้สึกของผู้ให้บริการเกี่ยวกับ “วัย” ของลูกค้าอาจจะไม่ตรงกับความรู้สึกของตัวลูกค้าเอง ผู้ให้บริการบางคนเรียกลูกค้าว่า “ป้า” เพราะเห็นว่าลูกค้าอยู่ในวัยใกล้เคียงกับป้าของตนเอง แต่ในทางตรงกันข้าม ลูกค้าสุภาพสตรีผู้นี้อาจจะยังเป็นโสดอยู่ อีกทั้งยังไม่เคยมีบุตรหลานในครอบครัวหรือแวดวงใกล้ชิด จึงไม่คุ้นเคยกับการถูกเรียกว่า “ป้า” ก็จะเป็นเหตุให้ลูกค้าท่านนี้เกิดความไม่พอใจได้ เคยมีตัวอย่างเกิดขึ้นในโรงพยาบาลของรัฐแห่งหนึ่งซึ่งเจ้าหน้าที่เรียกลูกค้าว่า “ป้า” และถูกย้อนถามกลับมาด้วยความไม่พอใจว่า “ฉันแก่ขนาดนั้นเลยเหรอ”

การเปลี่ยนแปลงในด้านโครงสร้างทางเศรษฐกิจและสังคมส่งผลให้ วัฒนธรรมทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ในอดีตนั้นสังคมไทยเป็นแบบครอบครัวขยายที่สมาชิกในครอบครัวหลายรุ่นอาศัยอยู่ร่วมกัน และแต่ละครอบครัวก็อาศัยอยู่ในชุมชนซึ่งมีความใกล้ชิดสนิมสนมกัน ช่วยเหลือร่วมมือกัน ถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน ในชุมชมเดียวกัน โครงสร้างทางสังคมลักษณะนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปัจจุบัน ส่งผลให้วัฒนธรรม ขนบธรรมเนียมประเพณีต่าง ๆ ก็เปลี่ยนแปลงไปอีกด้วย ผู้คนในปัจจุบันมีความเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น มีอิสระเสรีในการใช้ชีวิตมากขึ้น ความรู้สึกผูกพันธ์กับผู้อื่นในรูปแบบญาติมิตรก็แตกต่างกันไป ประกอบการระบบการศึกษาที่ขยายครอบคลุมพื้นที่ได้มากขึ้น ประชากรได้รับความรู้และการอบรมด้านมารยาทสังคมมากขึ้น ลูกค้าในยุคนี้จึงไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ดังนั้นการนับญาติกับลูกค้าแม้ในพื้นที่ส่วนภูมิภาคที่ประชากรบางส่วนนั้นยังยึดถือวัฒนธรรมเดิมก็ถือเป็นการเสี่ยงต่อคุณภาพของการบริการได้ มีตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ คือ ผู้ให้บริการเรียกลูกค้าว่า “แม่” (ตามวัฒนธรรมดั้งเดิมในพื้นที่) ลูกค้าท่านนั้นแสดงสีหน้าไม่พอใจทันทีและตอบกลับว่า “แม่เธออายุเท่าไร” ผู้ให้บริการจึงต้องรีบขอโทษและเรียกลูกค้าว่า “คุณผู้หญิง” ตลอดการสนทนาต่อจากนั้น

ดังนั้นในการพบกันครั้งแรก ผู้ให้บริการต้องหลีกเลี่ยงการนับญาติกับลูกค้า ยกเว้นแต่ในกรณีที่ลูกค้าจะเป็นผู้บอกเอง เช่น “เรียกพี่ก็ได้” วิธีที่ดีที่สุดคือการเรียกลูกค้าด้วยชื่อ เช่น คุณสมชาย หรือ คุณสมหญิง ซึ่งนอกจากจะเป็นการให้เกียรติแล้ว การเรียกลูกค้าด้วยชื่อของเขานั้นยังให้ความรู้สึกแก่ลูกค้าว่าได้รับความสำคัญและการบริการแบบเจาะจงส่วนตัว (personalize) แต่ในขณะที่ยังไม่ทราบชื่อลูกค้า หรือไม่มีโอกาสทราบชื่อลูกค้า ผู้ให้บริการจึงควรเรียกลูกค้าว่า “คุณผู้หญิง” “คุณผู้ชาย” หรือ “คุณหนู” ทั้งในลักษณะของสรรพนามบุรุษที่ 2 (ผู้ที่เราสื่อสารด้วย) และบุรุษที่ 3 (บุคคลอื่นที่เราเอ่ยถึง) ไม่ควรเอ่ยถึงลูกค้าอื่นว่า “เขา” หรือ “น้อง” “น้องคนนั้น” “น้องคนนี้” โดยเด็ดขาด และในปัจจุบันลูกค้าที่มีอัตลักษณ์ทางเพศแตกต่างออกไปนอกเหนือจากเพศชายและหญิง ข้อแนะนำคือให้เรียกลูกค้าตามอัตลักษณ์ทางเพศของลูกค้า เช่น ลูกค้าผู้ชายที่ทำผมและแต่งกายเป็นผู้หญิง แนะนำให้เรียกว่า “คุณผู้หญิง” ส่วนลูกค้าที่เป็นผู้มียศ มีตำแหน่ง ผู้ให้บริการก็ควรจะเรียกตามยศหรือตามตำแหน่งนั้น ๆ เช่น ท่านสารวัตร ท่านนายพล หรือท่านปลัดสมชาย เป็นต้น แต่ในกรณีที่ไม่รู้จะเรียกลูกค้าว่าอย่างไรจริง ๆ ก็อาจจะถามลูกค้าว่า “ขอโทษนะคะ ดิฉันจะขออนุญาตเรียกท่านว่าอย่างไรดีคะ” เป็นต้น

องค์กรยุคใหม่จะไม่สนับสนุนให้บุคลากรของตนเรียกลูกค้าว่า “คุณลูกค้า” เพราะเป็นการทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไปว่าเขาก็เป็นเพียงแค่ “ลูกค้าคนหนึ่งในบรรดาลูกค้าทั่วไป” ที่ไม่ได้มีความสำคัญอะไรกับองค์กร

นอกเหนือจากการใช้สำนวนด้วยแนวทางที่แนะนำมาข้างต้นแล้ว ผู้ให้บริการจำเป็นต้องแสดงสีหน้า กิริยาท่าทาง (Visaul) และใช้น้ำเสียง (Vocal) ที่แสดงถึงการให้เกียรติลูกค้าด้วย

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546