Ep 6 : บริการ เกิดขึ้นที่ไหนได้บ้าง 

ผู้บริหารและบุคลากรในองค์ส่วนใหญ่มักจะเข้าใจว่า การบริการเกิดขึ้นแต่เฉพาะในองค์กร แต่ถ้าเราพิจารณาจากสิ่งที่ Jan Carlzon ได้กล่าวไว้เกี่ยวกับ Moment of Truth ซึ่งเราได้ทำความรู้จักกันไปแล้วใน EP5 ว่า

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าได้สัมผัสกับ สิ่งใดก็ตามที่ถือได้ว่าเป็นตัวแทนขององค์กร, ไม่ว่าจะสัมผัสจากสถานที่ห่างไกลจากองค์กรแค่ไหนก็ตาม ทุกการสัมผัสนั้นเป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้เกี่ยวกับองค์กรของเรา

จากคำอธิบายดังกล่าว การสัมผัสระหว่างลูกค้ากับ “ตัวแทนขององค์กร” นั้น สามารถเกิดขึ้นที่ไหนก็ได้ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามาติดต่อที่สำนักงานที่ตั้งขององค์กรเท่านั้น สิ่งที่จะเป็นเครื่องบ่งชี้ความเป็นตัวแทนขององค์กรหลัก ๆ ก็คือ “ชื่อ” และ “ตราสัญลักษณ์ (Logo)” ขององค์กร ซึ่งมีอยู่ให้ลูกค้าสัมผัสได้ทั่วไป เช่น ในหัวจดหมาย บนฉลากสินค้า บนสื่อสิ่งพิมพ์/สื่ออิเลคทรอนิค และที่มีบทบาทสำคัญมากสำหรับการบริการก็คือ “ป้ายชื่อ และ เครื่องแบบพนักงาน”

เมื่อมาที่องค์กร การสวมเครื่องแบบพนักงานทำให้ลูกค้าแยกแยะได้ว่าใครเป็นลูกค้าและคนไหนคือพนักงาน แต่ลูกค้ามิได้สัมผัสกับพนักงานที่แต่งชุดเครื่องแบบเฉพาะเมื่อมาติดต่อที่องค์กรเท่านั้น พนักงานที่สวมเครื่องแบบเหล่านี้สามารถเดินทางไปให้ลูกค้าสัมผัสได้ในทุกหนแห่ง ดังนั้นการสวมเครื่องแบบพนักงาน จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกรับรู้เกี่ยวกับองค์กร ไม่ว่า “เมื่อไร” และ “ที่ไหน” ก็ตาม

ขอให้คุณผู้อ่านลองจินตนาการดูว่า หากคุณพบเห็นพฤติกรรมของพนักงานที่สวมเครื่องแบบขององค์กรต่าง ๆ ตามสถานการณ์ต่อไปนี้แล้ว คุณจะมีความรู้สึกว่า “ถ้าได้ไปเป็นลูกค้าขององค์กรนั้น” จะได้รับบริการอย่างไร

สถานการณ์ที่ 1

คุณอยู่ในลิฟท์ ในห้างสรรพสินค้าเพื่อขึ้นไปที่ชั้น 4 เมื่อลิฟท์จอดที่ชั้นสอง มีพนักงานที่สวมเครื่องแบบธนาคารแห่งหนึ่งเดินคุยกันเข้ามาในลิฟท์ เผอิญคุณยืนอยู่หน้าแผงกดลิฟท์ พนักงานธนาคารหนึ่งในสองคนนั้นหันมาบอกกับคุณว่า “ชั้นสามค่ะ” แล้วก็หันกลับไปคุยกันต่อ – คุณคิดว่าหากคุณต้องไปใช้บริการที่ธนาคารแห่งนั้น คุณจะได้รับบริการอย่างไร

สถานการณ์ที่ 2

คุณไปที่ห้างสรรพสินค้าแห่งหนึ่งที่คุณไม่คุ้นเคย คุณเดินหาร้านที่จะมาซื้อของ ซึ่งพนักงานบอกกับคุณทางโทรศัพท์ว่าร้านของเขาอยู่ที่ชั้นใต้ดิน ใกล้ศูนย์อาหาร คุณเดินวนจนรอบชั้นใต้ดินแล้วคุณก็ยังหาร้านไม่พบ ระหว่างนั้นคุณเห็นพนักงานสวมเครื่องแบบของธนาคารแห่งหนึ่งเดินสวนมา คุณจึงเข้าไปสอบถาม พนักงานธนาคารคนนั้นไม่เพียงแต่จะบอกคุณว่าร้านอยู่ที่ไหน แต่เธอยังอาสาพาคุณไปส่งถึงหน้าร้านดังกล่าว – หากคุณเกิดความจำเป็นต้องเปิดบัญชีธนาคารอีก 1 แห่ง ธนาคารแรกที่คุณจะเลือกจะเป็นธนาคารอะไร

สถานการณ์ที่ 3

คุณไปทานอาหารกับเพื่อน ๆ ที่ร้านอาหารแห่งหนึ่ง ลูกค้าโต๊ะใกล้ ๆ นั้น พูดคุยเสียงดังด้วยภาษาที่เพื่อนผู้ชายคุยกันอีกทั้งยังส่งเสียงหัวเราะกันดังมาก จนทำให้โตีะอื่น ๆ หันมามองเป็นระยะ คุณจึงหันไปมองที่โต๊ะนั้นบ้างและก็เห็นว่าลูกค้าทั้งโต๊ะนั้นใส่เครื่องแบบพนักงานช่างซึ่งมีโลโก้รถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง หากคุณซื้อรถยนต์ยี่ห้อนี้ และมีปัญหาต้องนำไปซ่อม คุณคิดว่าจะได้รับบริการอย่างไร

สถานการณ์ที่ 4

คุณเดินอยู่บนถนน และเห็นแม่ค้าขายอาหารกำลังพยายามจะเข็นรถอาหารของเธอขึ้นไปบนฟุตบาทด้วยความยากลำบาก คุณกำลังคิดว่าจะเข้าไปช่วย แต่ทันใดนั้น ก็มีผู้หญิงสองคนซึ่งสวมเครื่องแบบคลินิกความงามชื่อดังและสวมรองเท้าส้นสูง รีบวิ่งแซงหน้าคุณเข้าไปช่วยแม่ค้าคนนั้นเข็นรถขึ้นมาบนฟุตบาทด้วยท่าทางแข็งขันกระตือรือร้น หากในอนาคตคุณมีปัญหาเกี่ยวกับผิวพรรณและเกิดความจำเป็นจะต้องใช้บริการคลินิกความงามแห่งใดแห่งหนึ่ง คลินิกที่จะเป็นทางเลือกแรกของคุณคือยี่ห้ออะไร

สถานการณ์ที่ 5

คุณเผอิญไปทำธุระใกล้โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง ระหว่างที่กำลังจะเดินข้ามถนนก็มีรถจักยานยนต์คันหนึ่งวิ่งเข้ามาใกล้ คุณตกใจจึงหยุดเดินกระทันหัน จนทำให้คนที่ตามมานั้นสะดุดชนคุณ คุณหันกลับไปเพื่อจะขอโทษ แต่ยังไม่ทันได้พูดอะไรคุณก็เห็นพยาบาล 2 คนแสดงสีหน้าไม่พอใจและรีบเดินแซงหน้าคุณไปด้วยอาการไม่พอใจอย่างยิ่ง หากในอนาคตคุณเผอิญต้องมารับบริการที่โรงพยาบาลแห่งนี้ คุณคิดว่าบริการจะเป็นอย่างไร

สถานการณ์ที่ 6

คุณเผอิญไปทำธุระใกล้โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง ระหว่างที่กำลังเดินอยู่บนถนนคุณก็พบว่ามีผู้หญิงแต่งกายแบบชาวบ้านธรรมดาคนหนึ่งเดินจูงลูกชายอายุประมาณ 2-3 ขวบมาด้วย และลูกของเธอก็อาเจียนอยู่บนทางเท้าหน้าโรงพยาบาล ระหว่างที่คุณยืนงุนงงอยู่นั้น ก็มีพยาบาลสองคนที่เมื่อสักครู่เดินถือถุงอาหารมาจากทางตรงกันข้าม (สังเกตุได้ว่าเป็นเวลาพักของเธอทั้งสอง) รีบวิ่งเข้ามา วางถุงอาหารและนั่งคุกเข่าลงที่พื้นเพื่อช่วยดูแลเด็กชายคนนั้น – หากวันหนึ่งญาติของคุณเจ็บป่วย คุณอยากจะพาไปรักษาที่โรงพยาบาลไหนเป็นอันดับแรก

จากตัวอย่างสถานการณ์ข้างต้น แสดงให้เห็นว่า “ความรู้สึกรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับองค์กร” นั้น เกิดขึ้น “ที่ไหน” “เมื่อใด” ก็ได้ผ่านทาง “พฤติกรรม” ของ “พนักงานที่สวมเครื่องแบบขององค์กร” ซึ่งจะเป็นความรู้สึกรับรู้เกี่ยวกับ “การบริการ” ขององค์กร เนื่องจากบริการคือ “การกระทำ” ตามที่อธิบายไว้ใน EP 1 นั่นเอง

ดังนั้น หน้าที่ในการบริการของพนักงานที่สวมเครื่องแบบจึงมิได้เกิดขึ้นเฉพาะเมื่ออยู่ในองค์กรเท่านั้น หากพนักงานขององค์กรต้องสวมเครื่องแบบไปในที่ต่าง ๆ ระหว่างการเดินทางไป-กลับระหว่างที่พักและที่ทำงาน ระหว่างช่วงพักรับประทานอาหาร เข้าห้องน้ำ และทุก ๆ ที่ซึ่งมีบุคลอื่นสามารถพบเห็นได้ พนักงานที่สวมเครื่องแบบเหล่านั้นจำเป็นต้องระวัง “พฤติกรรม” ของตนเองซึ่งมีความสำคัญในการสร้าง “ความรู้สึกรับรู้เกี่ยวกับบริการขององค์กร” ให้เกิดขึ้นกับบุคคลทั่วไปที่จะมีโอกาสมาเป็นลูกค้าขององค์กรในอนาคตนั่นเอง สรุปได้ว่า การบริการนั้น เกิดขึ้นได้ทุกที่ ทุกเวลา โดย “ตัวแทนอย่างเป็นทางการขององค์กร”

ณธาร สติวรรธน์

บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด

HRDS (Thailand) Ltd.
สถาบันฝึกอบรมบุคลากรด้านการบริการโดยเฉพาะ
โทร. 02-869-1693 | 081-782-4546