การอบรมเพื่อสร้างบริการที่เป็นเลิศ
OMOTENASHI ที่เกิดขึ้นในองค์กรนั้น สามารถจำแนกได้เป็น 2 ระดับด้วยกันคือ ระดับองค์กร (Organizational Level) ซึ่งเกิดขึ้นจากการที่ผู้บริหารได้วิเคราะห์ (คำนึงถึง) ปัญหา ความยากลำบากหรือความไม่สะดวกของลูกค้า และ OMOTENASHI ระดับบุคคล/บุคลากร (Personal/Personnel Level)
ประเทศญี่ปุ่นมีโครงสร้างทางสังคมแบบศักดินาที่มีหลายชนชั้นมาตั้งแต่อดีตและก็ยังสืบทอดมาจนปัจจุบันโดยมีการเปลี่ยนแปลงไม่มากนัก ญี่ปุ่นจึงมีวัฒนธรรมที่จึงต้องให้เกียรติผู้ที่มีสถานภาพสูงกว่า ชาวญี่ปุ่นทุกคนถูกปลูกฝังให้ตระหนักถึงสถานภาพของตนเองและผู้อื่นอยู่เสมอ
การคำนึงความสะดวกของลูกค้านั้น มาจากค่านิยมหลักของ OMOTENASHI คือ “omoiyari (思いやり)” หรือ “การคำนึงถึงผู้อื่น (Thinking of others)” ซึ่งค่านิยมนี้ได้ซึมซาบเข้าไปในปรัชญาการทำงานด้านอื่น ๆ ของชาวญี่ปุ่น เช่น Kodawari (こだわり) และ komakai (こまかい)
ภาษาญี่ปุ่นมีสำนวนยอดนิยมที่บ่งบอกค่านิยมในการทำงานหนักหรือการทำงานอย่างมุ่งมั่นตั้งใจ คือ “ganbaru (頑張る)” ซึ่งเป็นสำนวนที่ใช้กันในชีวิตประจำวันและใช้กันอยู่ในทุกหนแห่งไม่ว่าจะเป็นในบ้าน ในสถาบันการศึกษา ในที่ทำงาน ในสนามกีฬา และใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ
ที่จริงแล้วก็มีแนวคิดและทฤษฎีอื่น ๆ อีกมากมายเกี่ยวกับการให้บริการของประเทศตะวันตกหลายประการที่คล้ายคลึงกับ omotenashi ซึ่งในประเทศไทยก็มีผู้นำแนวคิดและทฤษฎีเหล่านั้นมาจัดเป็นหลักสูตรฝึกอบรมให้กับพนักงานบริการในองค์กรมาช้านานแล้ว
ปรัชญาการบริการของญี่ปุ่นที่เรียกว่า OMOTENASHI (おもてなし | โอโมเตะนาชิ) นั้นเป็นบริการด้วยใจอย่างแท้จริง เนื่องจากเป็นปรัชญาการบริการที่เกิดจากค่านิยมทางวัฒนธรรม ที่ได้รับการปลูกฝังและหล่อหลอมอยู่ในจิตวิญญาณของคนญี่ปุ่นจนกลายเป็นสัญญาตญาณ และอุปนิสัยของคนญี่ปุ่นไปแล้ว
ลูกค้ามิได้มีประสาทสัมผัสที่ 6 (Sixth Sense) ที่จะสามารถอ่านใจผู้ให้บริการได้ ดังนั้นการบริการด้วยใจเพียงอย่างเดียว อาจจะไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงบริการที่เป็นเลิศได้ ผู้ให้บริการต้องได้รับการอบรมให้มีความรู้ ทักษะและเทคนิคอื่น ๆ ที่จำเป็นสำหรับกระบวนการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้า
“การบริการด้วยใจ” นั้นน่าจะตรงกับคำว่า Service-minded ซึ่งค้นหาคำแปลภาษาไทยได้จาก Google ว่า “มีจิตใจรักในงานบริการ” ซึ่งเป็น Competency (สมรรถนะ) ในกลุ่ม “Traits” หรือ “อุปนิสัย” ซึ่งตามทฤษฎีบุคลิกภาพของ Gordon Allport ได้แบ่งออกเป็น อุปนิสัยโดยทั่ว ๆ ไป และ อุปนิสัยเฉพาะตัว
หลักสูตร “จิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ” เป็นหลักสูตรที่ประกอบด้วยเนื้อหาในระดับสูงขึ้นกว่า “พฤติกรรมการบริการ (ESB)” มุ่งเน้นให้ผู้เข้าอบรมเกิดความเข้าใจ “กระบวนการรับรู้ของลูกค้า ที่มีผลกับอารมณ์ บุคลิกภาพและพฤติกรรม ที่ลูกค้าจะแสดงออกในแต่ละโอกาสและสถานการณ์
ด้วยความรู้เชิงปฏิบัติจากประสบการณ์ทำงานในอุตสาหกรรมบริการอันยาวนาน ผนวกกับความรู้เชิงวิชาการทั้งทางด้านการตลาดและจิตวิทยาอุตสาหกรรม บริษัท เอชอาร์ดีเอส (ประเทศไทย) จำกัด ได้พัฒนาชุดหลักสูตรฝึกอบรมขึ้นเพื่อพัฒนาระดับคุณภาพการบริการให้เป็นเลิศโดยเฉพาะ
