Category อบรมการบริการ

การอบรมเพื่อสร้างบริการที่เป็นเลิศ

Ep 25 : ระวังหลงทาง ! เมื่อเจอลูกค้ากำลังโมโห

Handling Angry Customers
การเผชิญกับลูกค้าที่มีปัญหาและเกิดความไม่พึงพอใจนั้น เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยากสำหรับบุคลากรผู้ให้บริการทุกคน ดังนั้นการเรียนรู้เทคนิคเบื้องต้นในการดูแลลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์โกรธจึงเป็นเรื่องสำคัญ การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอาจจะจำเป็นต้องใช้เวลาในการดำเนินการ

Ep 24 : ห้ามพูดกับลูกค้าว่า “ไม่” แล้วจะพูดอย่างไร

Never say NO to customers
วลี Never say "NO" to customers ที่ถูกนำมาแปลเป็นภาษาไทยเพื่อใช้ในการอบรมการบริการว่า "ห้ามปฏิเสธลูกค้า" มานานหลายทศวรรษแล้ว แต่จริง ๆ แล้วถ้าจะแปลกันให้ตรงตัว "Never say NO" มิได้แปลว่าห้ามปฏิเสธ แต่แปลว่า อย่าพูดว่าคำว่า "ไม่" เช่น ไม่รู้ ไม่เห็น ไม่ใช่ ไม่ถูก ไม่ได้ ไม่มี เป็นต้น

Ep 23 : การใช้คำถามในการวิเคราะห์ปัญหา

Analysing Problems
มีปัญหาของลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดของตัวลูกค้าเอง และลูกค้าหลาย ๆ รายก็รู้อยู่แก่ใจว่า ปัญหานั้นเกิดขึ้นเพราะตนเองใช้ผลิตภัณฑ์ผิดวิธี ทำผิดขั้นตอน หรือทำพลาดไป ลูกค้าที่มีปัญหาเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะอ่อนไหวต่อคำถามของผู้ให้บริการในระหว่างการวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา

Ep 22 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสุภาพและให้เกียรติ

Using Respectful Language
ลูกค้าคือบุคคลสำคัญที่สุดของทุกองค์กร ไม่มีองค์กรใดดำรงกิจการอยู่ได้โดยปราศจากลูกค้าและลูกค้าทุกคนก็รู้ดีว่า  ทุก ๆ องค์กรกำลังแข่งขันกันให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก  ลูกค้าจึงคาดหวังว่าองค์กรและผู้ให้บริการจะเห็นความสำคัญและให้เกียรติลูกค้าเสมอ

Ep 21 : สื่อสารกับลูกค้าให้เข้าใจถูกต้องตรงกัน

สื่อสารให้เข้าใจถูกต้องตรงกัน
หากผู้ให้บริการไม่ได้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ก็อาจจะเป็นสาเหตุให้ผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับความคาดหวัง และในทางตรงกันข้ามหากลูกค้าเข้าใจข้อมูลไม่ถูกต้อง อาจจะเกิดปัญหาใหญ่ตามมาได้ในภายหลัง ผู้ให้บริการจึงควรสื่อสารกับลูกค้าให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

Ep 20 : การสื่อสารระหว่างบุคคล 3 ช่องทาง

การสื่อสารระหว่างบุคคล 3 ช่องทาง
การรับรู้ของลูกค้ามิได้เกิดจากคำพูดของบุคลากรเท่านั้น สีหน้าและน้ำเสียงที่ใช้ อาจทำให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจที่แตกต่างไปจากสิ่งที่พูดได้ บุคลากรผู้ให้บริการจะต้องสื่อสารกับลูกค้้าด้วยพฤิตกรรมที่สอดคล้องกัน ทั้ง สีหน้าท่าทาง น้ำเสียง และ สำนวนที่ใช้สื่อสาร

Ep 19 : รูปแบบของการสื่อสาร (Styles)

Communication Styles
ผู้ให้บริการระดับมืออาชีพจะสามารถรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้ แม้ในกรณีที่ต้องสื่อสารให้รับรู้ว่าลูกค้าจะไม่ได้ในสิ่งที่คาดหวังไว้ ดังนั้นรูปแบบพฤติกรรม หรือ Style ในการสื่อสารนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องปรับใช้ให้ถูกต้องในทุกสถานการณ์

Ep 18 : ความหมาย “การสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์”

ความหมายของการสื่อสาร
การศึกษาเรื่องการสื่อสารในอดีตนั้น เพียงมุ่งเน้นประเด็นไปที่ "ความเข้าใจ" ให้ตรงกันทั้งสองฝ่าย แต่สำหรับการบริการให้เป็นเลิศนั้น การสื่อสารให้ลูกค้าเกิด "ความเข้าใจ" เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ บุคลากรต้องสื่อสารให้ลูกค้าเกิดความรู้สึก "พึงพอใจ" ด้วย

Ep 17 : คุณลักษณะของบริการที่ดี

คุณลักษณะของบริการที่ดี
เรานำคุณลักษณะบางส่วนของ RATER มากำหนดเป็นคุณลักษณะของบริการที่ดีซึ่งลูกค้าจะสัมผัสรับรู้ได้จาก "บุคลากรผู้ให้บริการ" โดยนำมาเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องและอยู่ในขอบเขตที่บุคลากรผู้ให้บริการสามารถพัฒนาตนเองได้โดยไม่ต้องอาศัยงบประมาณขององค์กรหรือการตัดสินใจอนุมัติจากฝ่ายบริหาร

Ep 16 : คุณภาพบริการขององค์กร

Quality of Service
ความคาดหวังของลูกค้าเกิดขึ้นจากปัจจัยภายในของลูกค้าเองและปัจจัยภายนอกอีกหลายประการ เช่น คำบอกเล่าจากผู้มีประสบการณ์ หรือข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจากบุคลากรขององค์กรและกิจกรรมสื่อสารการตลาดขององค์กร ซึ่งเป็นเสมือน "สัญญา | promise" ที่องค์กรได้ให้ไว้กับลูกค้า

Ep 15 : การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ราคา รวมถึง คุณภาพบริการ (Service Quality)   แต่การพัฒนาการบริการของเราให้เป็นเลิศนั้น เราจะมุ่งประเด็นไปที่ “ความพึงพอใจในการบริการ” เป็นหลัก

Ep 14 : เจาะลึก Customer Perception

เจาะลึก Customer Perception
ความรู้สึกรับรู้ เป็นกระบวนการทางความคิดซึ่งประกอบด้วย การจัดการ (organizing) การบ่งชี้ (identifying) และการตีความ (interpreting) จากข้อมูลที่ได้สัมผัส (sensory information) เพื่อทำ “ความเข้าใจ (understanding) กับข้อมูลและสภาพแวดล้อมที่กำลังเผชิญ