การอบรมเพื่อสร้างบริการที่เป็นเลิศ
ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อองค์กรนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างตั้งแต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ราคา รวมถึง คุณภาพบริการ (Service Quality) แต่การพัฒนาการบริการของเราให้เป็นเลิศนั้น เราจะมุ่งประเด็นไปที่ “ความพึงพอใจในการบริการ” เป็นหลัก
ความรู้สึกรับรู้ เป็นกระบวนการทางความคิดซึ่งประกอบด้วย การจัดการ (organizing) การบ่งชี้ (identifying) และการตีความ (interpreting) จากข้อมูลที่ได้สัมผัส (sensory information) เพื่อทำ “ความเข้าใจ (understanding) กับข้อมูลและสภาพแวดล้อมที่กำลังเผชิญ
อุปสรรคสำคัญในการบริการส่วนหนึ่งมักเกิดจากการที่องค์กรและบุคลากรไม่เข้าใจ “ความแตกต่าง” ระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ จึงส่งผลให้องค์กรไม่สามารถส่งมอบการบริการได้ตามความคาดหวังของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างทั้งสองฝ่ายนี้ เกิดจากสาเหตุหลัก 2 ประการด้วยกัน
บุคลากรผู้ให้บริการ ถือได้ว่าเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกที่มีข้อได้เปรียบเหนือกว่าสิ่งอำนวยความสะดวกประเภทอื่น ๆ ในองค์กร เนื่องจากมี “ความยืดหยุ่นด้านความสามารถสูง” กล่าวคือบุคลากรขององค์กรสามารถทำอะไรก็ได้เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้านอกเหนือจากหน้าที่หลักของตนเอง
บริการ (Service) มีคุณลักษณะเด่น 4 ประการที่แตกต่างไปจากสินค้า (Goods) ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่ผู้บริหารและบุคลากรในองค์กรทุกคนควรศึกษาทำความเข้าใจ เพื่อให้สามารถบริหารจัดการบริการให้เป็นเลิศ และสามารถปฏิบัติงานบริการได้อย่างราบรื่น มีประสิทธิภาพ
สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่องค์กรจัดไว้บริการลูกค้าอาจจะครอบคลุมปัญหาของลูกค้าไม่ได้ทั้งหมด บุคลากรขององค์กรจึงต้อง "ให้ความสำคัญ" ต่อปัญหาทุกอย่างของลูกค้า ถึงแม้ปัญหานั้นจะเป็นปัญหาที่เกิดจากตัวลูกค้าเอง เป็นปัญหาที่ไม่ได้เกิดจากองค์กรก็ตาม
มิใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะมองหาผลิตภัณฑ์เพียงเพื่อสนองความจำเป็นเท่านั้น สถานภาพทางสังคม และฐานะการเงินของลูกค้าเป็นปัจจัยกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความต้องการผลิตภัณฑ์ที่สามารถสนองความต้องการส่วนตัว จนกลายเป็น ความคาดหวัง ซึ่งเป็นสาเหตุให้ลูกค้าแต่ละคนมีความคาดหวังไม่เท่ากัน
การบริการ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้องค์กรของเราเกิดความแตกต่างจากคู่แข่งได้ อย่างไรก็ตาม ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจอย่างดุเดือดในปัจจุบัน "ความแตกต่าง" เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเพียง "ชั่วคราว" (Temporary) เพราะความแตกต่างนั้นมักจะถูก "ลอกเลียนแบบ" โดยคู่แข่งขันขององค์กรอยู่ตลอดเวลา
ในปัจจุบัน ไม่ว่าธุรกิจขององค์กรจะเป็นการจำหน่าย "สินค้า" หรือจะเป็นธุรกิจ "บริการ" ก็ตาม ทุก ๆ องค์กรนั้นจะต้องมี "บริการ" ปะปนอยู่ด้วยอย่างแน่นอน ในบทนี้ เราจะทำความเข้าใจที่มาที่ไปของบริการประเภทต่าง ๆ ที่องค์กรจัดให้มีไว้เพื่อ "แก้ไขปัญหา" และ/หรือ "อำนวยความสะดวก" ให้กับลูกค้า
ผู้บริหารและบุคลากรในองค์ส่วนใหญ่มักจะเข้าใจว่า การบริการเกิดขึ้นแต่เฉพาะในองค์กร แต่สิ่งที่ Jan Carlzon ได้กล่าวไว้เกี่ยวกับ Moment of Truth ทำให้เราตระหนักว่า ความรู้สึกรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับการบริการองค์กรนั้น เกิดขึ้น ทุกที่ ทุกเวลา จาก "พฤติกรรม" ของพนักงานที่บ่งบอกความเป็นตัวแทนขององค์กร
Moment of Truth ของ Jan Carlzon ได้เปลี่ยน SAS จากองค์กรที่ดูเหมือนสิ้นหวังให้กลายเป็นองค์กรที่อยู่ในใจของลูกค้าเป็นอันดับแรกตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นบริหารอยู่ และยังเป็นแนวคิดที่ได้รับการชื่นชมจากผู้บริหารองค์กรชั้นนำทั่วโลกที่นำไปเป็นแบบอย่าง และจนถึงปัจจุบันก็มีผู้บริหารและนักวิชาการท่านอื่น..
มื่อองค์กรจัดให้มีกิจกรรมการเรียนรู้ขึ้น คำถามยอดฮิต ที่อาจจะเกิดขึ้นในใจของบุคลากรในองค์กรบางคนก็คือ ทำไมต้องจัดให้เข้าร่วมด้วย ในเมื่อเราก็ตั้งใจบริการลูกค้าให้ดีที่สุดอยู่แล้ว บทความนี้จึงเกิขึ้นเพื่อช่วยตอบคำถามในใจของหลาย ๆ ท่านที่ยังข้องใจเกี่ยวกับประเด็นนี้
