Category อบรมการบริการ

การอบรมเพื่อสร้างบริการที่เป็นเลิศ

Ep 2 : การตัดสินใจซื้อของลูกค้า

EP 2 : กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
การการดำเนินธุรกิจใด ๆ ก็ตาม เราควรทำความเข้าใจ "พฤติกรรมของลูกค้า" ให้ดี เพราะหากเรายังไม่เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าดีพอ เราก็อาจจะไม่สามารถทำให้ลูกค้าเลือกซื้อจากเราได้ ในบทนี้เราจะมาทำการศึกษากระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า แบบละเอียดมากขึ้น

Ep 1 : ความหมายของ “บริการ”

EP 1 : ความหมายของ "บริการ"
ในบทแรกนี้ อยากให้ทำความรู้จักกับความหมายของให้ถ่องแท้เสียก่อน เพราะการที่เราจะทำการบริหารจัดการ หรือทำการปรับปรุงพัฒนาอะไรสักอย่าง เราก็ควรทำความรู้จักกับสิ่งนั้นให้ดี มิเช่นนั้น การบริหารจัดการหรือการปรับปรุงพัฒนาของเรานั้นก็อาจจะดำเนินไปในทิศทางที่ไม่ตรงกับวัตถุประสงค์

อบรมบริการ กับ ณธาร สติวรรธน์ : บทนำ

อบรมบริการกับณธาร สติวรรธน์ | บทนำ
แรงจูงใจในการเขียนบทความชุด “อบรมบริการ กับ ณธาร สติวรรธน์” เกิดขึ้นจากที่ข้าพเจ้าได้รับการติดต่อจากลูกค้าจำนวนหนึ่งที่อยากมาลงทะเบียนเพื่อเข้าอบรมการบริการแบบกลุ่มเปิดทั่วไป (Public Course) ถึงแม้จะเป็นจำนวนไม่มาก แต่จากการได้สนทนากับลูกค้าเหล่านี้ ทำให้ข้าพเจ้าเกิดคำถามในใจตลอดมาว่า

บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ

บริการอย่างไรให้เป็นเลิศ
Excellent Service หรือ Service Excellence ที่ใช้กันในภาษาไทยว่า “การบริการที่เป็นเลิศ” เป็นวลีที่เรา ๆ ท่าน ๆ มักจะได้ยินกันคุ้นหู หรือไม่ก็คุ้นตาจากป้ายประชาสัมพันธ์ที่มีติดไว้ในหน่วยงานและองค์กรต่างๆ แต่การบริการที่พนักงานได้ส่งมอบให้ลูกค้านั้น อยู่ในระดับ Excellent จริงหรือ ?

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 5

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 5 - Customer Gap
ช่องว่างสุดท้ายที่องค์กรต้องบริหารจัดการเพื่อให้การพัฒนาคุณภาพการบริการขององค์กรนั้นประสบความสำเร็จ คือ Customer Gap หรือ “ช่องว่างที่เกิดจากลูกค้า” เป็นช่องว่างระหว่าง “Expectations (ความคาดหวัง) และ “Perception (ความรู้สึกรับรู้)” ของลูกค้าเอง

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 4

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 4 - Communications Gap
Communications Gap เกิดจากการที่ลูกค้าได้รับข้อมูลจากการสื่อสารทางการตลาดขององค์กรซึ่งไม่ตรงกับการบริการที่ได้รับเมื่อมาใช้บริการที่องค์กร ข้อมูลที่ลูกค้าได้รับจากกิจกรรมสื่อสารการตลาดขององค์กรผ่านสื่อต่าง ๆ นั้น เปรียบเสมือน “คำสัญญา (promise)” ที่องค์กรได้ให้ไว้กับลูกค้า

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 3

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 3 - Standard Delivery Gap
ช่องว่าง หรือ Gap ที่ 3 ที่ผู้บริหารองค์กรต้องพิจารณาก็คือ "ช่องว่างแห่งการส่งมอบ" หรือ "Service Delivery Gap" คือการที่องค์กรไม่สามารถส่งมอบการบริการให้แก่ลูกค้าได้ตรงตามที่ออกแบบและมาตรฐานที่กำหนดไว้ ซึ่งเกิดขึ้นได้จากสาเหตุหลัก ๆ  5 ประการด้วยกัน

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 2

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 2 - STANDARD Gap
เมื่อองค์กรสามารถเติมเต็มช่องว่างที่ 1 คือสามารถเข้าใจปัญหาหรือความไม่สะดวก, ความจำเป็น (needs),  ความต้องการ (wants), และความคาดหวัง (expectations) ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของตนได้อย่างท่องแท้แล้ว ช่องว่างต่อไปที่องค์กรจำเป็นต้องพิจารณาก็คือ “ช่องว่างแห่งมาตรฐาน” คือ “Standard Gap”

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 1

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY | GAP 1
Knowledge Gap หรือ Understanding Gap เป็นช่องว่างระหว่าง “สิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง” กับ “ความเข้าใจขององค์กรต่อความคาดหวังของลูกค้า” หรือกล่าวง่าย ๆ ก็คือ องค์กรอาจจะยังไม่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของตนเองมีคุณลักษณะอย่างไร ลูกค้ามีประเด็นปัญหาหรือความไม่สะดวกอะไรบ้าง

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY

Gap Model of Service Quality กับการพัฒนาบริการให้เป็นเลิศ
Gap Model of Service Quality ได้รับการพัฒนาขึ้นจากงานวิจัยในปี ค.ศ. 1985 ของ Texas University ร่วมกับ North Carolina University ซึ่งประกอบไปด้วยช่องว่าง (Gap) 5 ประการที่ผู้บริหารจัดการจะต้องเติมเต็มเพื่อให้การบริการที่องค์กรส่งมอบให้ลูกค้านั้นสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

OMOTENASHI | EP7

OMOTENASHI EP 7
ที่จริงแล้ว การนำปรัชญาด้านการบริการในลักษณะที่คล้ายคลึงกันกับ OMOTENASHI มาใช้ในองค์กรในประเทศไทยนั้นมิน่าจะเป็นเรื่องใหม่แต่อย่างใด เนื่องจากในช่วงหลายทศวรรษที่ผ่านมา องค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทยก็ได้มีการพยายามนำศาสตร์และศิลป์หลายด้านหลายแขนงที่ได้รับความนิยมเข้ามาใช้

OMOTENASHI | EP6

OMOTENASHI EP 6 OMOTENASHI 2 ระดับในองค์กร
OMOTENASHI ที่เกิดขึ้นในองค์กรนั้น สามารถจำแนกได้เป็น 2 ระดับด้วยกันคือ ระดับองค์กร (Organizational Level) ซึ่งเกิดขึ้นจากการที่ผู้บริหารได้วิเคราะห์ (คำนึงถึง) ปัญหา ความยากลำบากหรือความไม่สะดวกของลูกค้า และ OMOTENASHI ระดับบุคคล/บุคลากร (Personal/Personnel Level)