การจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า

การจัดการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดนั้น จะต้องเริ่มต้นตั้งแต่ช่วงแรกที่ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่ากำลังเกิดปัญหาขึ้นกับตนเอง ผู้ให้บริการคนแรกที่ได้รับรู้ว่าเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า ถือเป็น “ตัวแทนขององค์กร” ในการแสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ได้ว่า องค์กรใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นกับเขา และหลังจากนั้น ก็จะต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่า ผู้ให้บริการจะทำหน้าที่เป็น “ตัวแทนของลูกค้า” ในการติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายในเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าจนถึงที่สุด ถึงแม้ว่าในที่สุดแล้ว ลูกค้าจะได้ไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาในทันที แต่กระบวนการจัดการปัญหาที่ถูกต้องนี้ จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและกลับมาอุดหนุนหรือใช้บริการอีกในโอกาสต่อ ๆ ไป จนกลายเป็นลูกค้าซึ่งมีความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว

ผู้ให้บริการทุกคนที่มีโอกาสติดต่อกับลูกค้า จึงจำเป็นต้องฝึกฝนทักษะ เทคนิคและไหวพริบในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่ประสบปัญหา อีกทั้งยังต้องเรียนรู้กระบวนการและขั้นตอนต่าง ๆ ในการติดตามแก้ไขปัญหาของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด